No mundo das compras online, a experiência de checkout é como a base de um edifício. Assim como uma base sólida é essencial para a estabilidade de uma estrutura, um processo de checkout bem projetado é fundamental para o sucesso de uma loja de comércio eletrônico.
Mesmo as menores falhas na experiência de checkout podem comprometer a experiência do usuário e impactar negativamente as vendas. A pesquisa também confirma isso, mostrando que 17% dos clientes abandonam suas compras devido a um processo de checkout complicado.
Portanto, otimizar o processo de checkout pode trazer benefícios significativos para empresas de comércio eletrônico.
Nesta postagem, exploraremos seis dos erros mais comuns de checkout em lojas de comércio eletrônico e como evitá-los. Por fim, você entenderá melhor como criar um processo de checkout de comércio eletrônico tranquilo e fácil de usar que aprimora a experiência do cliente e maximiza sua receita.
Aqui está o que iremos cobrir:
Como otimizar o checkout da sua loja pode aumentar as vendas
O fluxo de checkout é uma parte essencial de qualquer compra online e qualquer falha aqui pode destruir a experiência do usuário para todos. Isso ocorre porque toda venda que você faz deve passar pelo fluxo de checkout.
Portanto, um checkout mal projetado terá um efeito negativo em cada compra de produto. Em outras palavras, um checkout de má qualidade coloca todos os seus produtos em risco.
Os dados também confirmam isso. Conforme compartilhamos acima, 17% dos clientes abandonam seus carrinhos de compras online devido a procedimentos complicados de checkout.
Em contraste, as lojas online que simplificam o seu processo de checkout lucram com menos carrinhos abandonados. Além disso, otimizar o processo de checkout permite aumentar o valor médio do pedido. Você pode implementar recomendações de produtos nas páginas de checkout para vendas cruzadas e upsell de produtos.
Esta é uma grande vantagem desde 2022 HubSpot uma pesquisa com 1.000 profissionais de vendas mostrou que 71% dos vendedores que fazem upsell e 74% que fazem vendas cruzadas afirmam que 30% de sua receita vem dessas estratégias de negócios.
Problemas comuns de checkout e suas soluções
Agora que você sabe mais sobre a importância da otimização do checkout, vamos examinar os seis problemas mais comuns de checkout e ver como você pode corrigi-los.
1. Não tornar a opção de checkout do convidado mais proeminente
Um dos problemas de checkout mais comuns é não tornar o checkout de convidado a opção padrão.
Nem todo mundo que compra de você estaria pronto para criar uma conta em sua loja. Na verdade, Baymard compartilha que 24% dos clientes abandonar seus carrinhos de compras porque a loja deseja que eles criem uma conta.
Novos clientes podem querer entrar e sair o mais rápido possível. E se a sua loja online for parecida com a maioria das lojas online, a maioria dos seus compradores serão clientes de primeira viagem.
Mesmo entre seus clientes habituais, muitos ainda preferem comprar sem uma conta porque podem associar a criação de uma conta a spam e mensagens indesejadas ou devido ao cansaço da conta e da senha.
Portanto, como apenas seus fãs mais leais estariam dispostos a criar uma conta para fazer compras, faz sentido tornar o check-out como convidado a opção padrão em sua loja.
E se você precisa fazer isso, é melhor fazer certo, colocando a opção onde os usuários esperam encontrá-la.
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Testes de usuários realizados por Baymard mostrou que os usuários esperam encontrar o checkout do convidado na parte superior esquerda da tela.
Quando não encontraram o checkout do convidado lá, 14% dos usuários de desktop não conseguiram entender o processo de checkout e acabaram abandonando o site. Os resultados foram ainda piores em dispositivos móveis, com 53% dos usuários tendo problemas graves para identificar a opção de checkout como convidado.
Apesar disso, 65% dos sites de comércio eletrônico não dão destaque ao check-out dos visitantes.
Por exemplo, a Zara nem oferece uma opção de check-out para convidados. Cada comprador deve criar uma conta, o que pode ser problemático, pois muitas pessoas prefeririam não fazê-lo.
Além disso, ao acessar a página de checkout, a opção “Log In” está aberta por padrão. Portanto, para criar uma conta, os clientes da Zara devem primeiro clicar no botão “Registrar” na seção “Precisa de uma conta?” título, o que complica desnecessariamente o processo de checkout.
2. Pedir muitas informações
Outro problema comum de checkout é solicitar muitas informações. E você não define quanta informação é demais; seus clientes fazem.
Então, quais detalhes as pessoas estão dispostas a fornecer e quais são céticas em divulgar?
Baymard entrevistou 2.841 compradores nos EUA para determinar quais detalhes eles relutavam em divulgar na finalização da compra. Alguns dos resultados foram os esperados. Por exemplo, os clientes estavam mais hesitantes em partilhar o seu número de segurança social, seguido de perto pelo número do seu passaporte.
Uma descoberta, no entanto, foi particularmente intrigante. Quatorze por cento dos entrevistados disseram que não forneceriam seus números de telefone para concluir uma transação. Isso é revelador, visto que 97% dos checkouts de comércio eletrônico exigem essas informações.
Baymard descobriu que os clientes hesitavam em divulgar seus números de telefone porque não sabiam por que isso era necessário. E mais de 50% dos sites estudados por Baymard não tornaram isso fácil para os clientes – ao não compartilharem nenhuma explicação sobre por que eles precisavam dos números de telefone.
Você pode reduzir as suspeitas explicando aos clientes por que precisa de seus números de telefone, como para fornecer atualizações e notificações de entrega.
Ou você pode ir além, tornando os números de telefone opcionais, já que você pode enviar atualizações de entrega e outras mensagens por e-mail.
A lição aqui é que você deve solicitar apenas a quantidade mínima de informações necessárias aos clientes e ser claro sobre por que precisa de determinados elementos, principalmente números de telefone.
3. Não otimizar velocidade, segurança e conveniência
Os melhores checkouts de lojas online são otimizados para velocidade, conveniência e segurança. Não ter esses três fatores pode levar a graves problemas de checkout.
É impossível exagerar a importância de um fluxo de checkout rápido. Um 2022 Listra relatório sobre checkouts na América do Norte revela que mais da metade dos clientes desistem de uma compra em dois minutos.
No entanto, a maioria dos clientes leva três minutos para concluir a finalização da compra, em média. Isso significa que muitas lojas de comércio eletrônico não conseguem converter quase metade dos clientes que encontram por terem fluxos de checkout lentos.
Além disso, muitos clientes dizem que julgariam uma empresa desfavoravelmente se o website da empresa não os fizesse sentir seguros. Apesar disso, 74% das lojas online não exibem crachás de segurança e outros símbolos de confiança na página de checkout, colocando em risco a confiança do cliente.
Esses símbolos de confiança incluem credenciais como “Verified by Visa” ou “Mastercard SecureCode” que permitem aos clientes saber que suas informações pessoais e de cartão de crédito estão seguras. Mesmo algo tão simples como um certificado SSL pode ser a diferença entre fazer e perder uma venda.
Por fim, todo esforço que você faz para melhorar o checkout e a experiência do cliente é importante.
Por exemplo, 40% das lojas online nos dados da Stripe permitem que os clientes salvem suas informações de pagamento para compras futuras. Você pode seguir os passos deles para tornar o processo de checkout mais fácil para seus clientes.
Da mesma forma, você pode oferecer checkout com um clique para acelerar o fluxo – ou pelo menos oferecer carteiras digitais como PayPal, Apple Pay e Google Pay que tornam o processo de checkout mais simples.
Um provedor de serviços de pagamento como o Stripe pode ajudar, pois aceita carteiras digitais e outros métodos de pagamento.
Outras coisas que você pode fazer para tornar o fluxo de checkout mais rápido, conveniente e seguro incluem oferecer checkout em uma única página e acesso imediato à sua equipe de suporte ao cliente diretamente na página de checkout.
4. Não colocar o celular em primeiro lugar
No momento da escrita, 59,16% de todo o tráfego da Internet origina-se de dispositivos móveis.
E não é apenas o tráfego, mas as vendas que o acompanham. Inteligência interna (eMarketer) espera que as vendas de comércio eletrônico por meio de dispositivos móveis representem até 43,4% de todas as vendas de comércio eletrônico em 2024 – acima dos 41,8% em 2022.
O resultado final? A otimização móvel é importante.
Ainda, Listra descobriu que 20% dos sites de comércio eletrônico pesquisados apresentavam pelo menos um erro básico quando se trata de otimização para celular. Da mesma forma, apenas 40% dos sites de comércio eletrônico oferecem checkout com um clique – embora 75% dos clientes tenham maior probabilidade de ver uma compra até o final se um site oferecer opções de checkout com um clique, como Apple Pay ou Google Pay.
A solução aqui é tornar seu site de comércio eletrônico responsivo. Incorpore a compatibilidade com dispositivos móveis no design da sua página de checkout de comércio eletrônico. Você pode ir tão longe a ponto de priorizar a versão móvel em vez da versão desktop.
5. Exibindo velocidades de entrega em vez de datas de entrega
No que diz respeito aos prazos de entrega, os compradores muitas vezes desejam saber exatamente quando receberão seus pedidos.
No entanto, muitos sites de comércio eletrônico indicam a velocidade de envio em vez das datas de entrega para todas as opções de envio oferecidas. Por exemplo, “Envio padrão: 2 dias úteis – US$ 3,95”.
Warby Parker é um exemplo disso. Ele exibe uma velocidade de entrega em seu site, que os usuários acharão difícil traduzir em uma data real em que podem esperar o pedido.
Mostrar a velocidade de envio força os usuários a calcular e até mesmo adivinhar quando receberão seu pedido, o que pode levar a problemas de finalização da compra.
O resultado é um processo de checkout menos transparente que rapidamente se torna ainda mais complexo quando você leva em consideração várias opções de envio.
Em vez de exibir as velocidades de envio, forneça uma data de entrega ou um intervalo de datas (por exemplo, “Entrega em 8 de novembro” ou “Entrega em 7 a 12 de dezembro”). Isso permite que os compradores saibam quando receberão seu pedido.
6. Não aplicar espaços de formatação automática ao campo do número do cartão de crédito
Se você já tentou preencher os dados do seu cartão de crédito em um site que não aplicava formatação em tempo real – ou seja, adicionando espaços após cada quarto dígito – você sabe como é frustrante tentar verificar o número digitado .
Apesar disso, 40% dos sites não formatam espaços automaticamente no campo “Número do cartão de crédito” à medida que ele é digitado ou depois que o comprador termina de digitar a string.
Este é um sério problema de checkout, pois torna difícil para os clientes verificar se o número digitado está correto – é um desafio verificar a precisão de um número de cartão de crédito ou débito ininterrupto de 16 dígitos, sem espaços entre eles.
Um único erro ao digitar o número causará um erro de validação, que pode levar ao abandono do carrinho.
Para evitar esse problema de finalização da compra e facilitar ao máximo a inserção do número do cartão de crédito, use uma máscara de entrada para colocar espaços no número do cartão automaticamente.
Bonobos faz isso de maneira excelente, adicionando espaços automaticamente conforme você digita o número do seu cartão de crédito.
Considerações finais: 6 erros de checkout mais comuns e como evitá-los
Livrar sua loja de comércio eletrônico de problemas de checkout pode parecer assustador, mas não é. Tudo o que você precisa fazer é perguntar: “Esse elemento do meu fluxo de checkout facilita a vida do meu cliente? Ou é mais difícil do que precisa ser?”
E lembre-se sempre de testar, testar e testar. Você precisa de testes para saber o que seus clientes realmente desejam e como eles responderão às mudanças.
Mas talvez seus problemas sejam mais do que apenas relacionados ao checkout. Se você tiver um site lento, as correções de checkout por si só farão um pouco para aumentar suas conversões, porque velocidades de carregamento lentas podem impedir que seus clientes cheguem à página de checkout.
Mude para a hospedagem corporativa Hostinger para experimentar a velocidade do site extremamente rápida, mesmo durante o pico de tráfego.
