Então, você decidiu trabalhar mais em sua experiência de atendimento ao cliente? Você já pensou em cliente de mídia social serviço? Estava na hora!
Você já deve saber que um bom atendimento ao Cliente é uma das chaves do sucesso de qualquer negócio que tenha clientes para atender. Você também deve saber que na época da internet e, bem, das mídias sociais, as pessoas recorrem muito a ela em vez de pegar um telefone ou encontrar seu site. Se você ainda não está convencido, dê uma olhada esta pesquisa.
Para resumir as descobertas:
- 67% dos clientes decidiram usar o da empresa site de mídia social para atendimento ao cliente
- 87% dos consumidores altamente satisfeitos afirmaram que a probabilidade de comprar de uma empresa era positivamente impactado pelas redes sociais online da empresa
- 1 em cada 10 clientes menos satisfeitos indicou que a interação social negativamente impactou seu desejo de comprar
Tudo bem,
Agora que entendemos o impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente, vamos dar uma olhada em alguns conselhos que posso lhe dar para melhorar seu presença nas redes sociais.
É muito importante fazer isso direito, então você pode até querer considerar contratar um profissional para escrever seu conteúdo de mídia social. Seguindo as dicas que temos a oferecer, você pode garantir que seus clientes ficarão satisfeitos com seu atendimento nas redes sociais e que utilizarão seus outros serviços com mais entusiasmo.
1. Escolha a plataforma de mídia social certa
Independentemente das suas preferências pessoais, é muito importante pensar onde, na vasta variedade de redes de mídia social, sua empresa deve estar situada. O melhor conselho que posso dar aqui é: pergunte aos seus clientes.
Isso foi simples, certo?
Diferentes maneiras de perguntar a seus clientes sobre suas redes sociais favoritas:
- Postar um Pesquisa Simples para o seu site
- Enviar e-mail para usuários
- Enviar pesquisa por e-mail
- Enviar boletins informativos
- Pergunte pessoalmente no chat ou chamada, etc.
Experimente todas as abordagens que você puder imaginar e veja os resultados.
E não se surpreenda se descobrir que a plataforma de mídia social de sua escolha é não Facebook ou Twitter. Embora estes sejam os mais mencionados e mais difundidos, seus clientes podem preferir algo completamente diferente – como LinkedInpor exemplo.
2. Responda em tempo hábil
Uma das principais razões pelas quais muitas pessoas levam suas preocupações às mídias sociais é tempo. Se eles quisessem que você respondesse em 5 dias, provavelmente teriam lhe enviado uma carta. Carregado por um pombo.
Tenha certeza de sempre tenha uma equipe monitorando suas contas – caso contrário, qual é o objetivo deles? É claro que as pessoas precisam dormir, mas nunca se sabe que tipo de emergência pode acontecer.
Veja isto como exemplo:
O coitado poderia ter ficado preso sabe-se lá quanto tempo se não fosse o responsável pelo monitoramento da conta da livraria. Apenas 80 minutos depois, eles relatado que o cativo foi libertado.
Ufa!
Mesmo que não seja uma coincidência maluca como este caso, seus clientes ainda esperam uma resposta oportuna às suas mensagens sociais. Na verdade, um estudar conduzido pela Edison Research afirma que 42% deles esperam uma resposta em 60 minutos! Pense nisso ao escolher sua equipe – nunca pode haver muitos.
E eles nunca podem ser muito dedicados e envolva seus seguidores diariamente.
A maioria das empresas, infelizmente, não está preparada para investir tanto nessa causa, que é exatamente o que o ajudará a se destacar. Investindo em seu suporte ao cliente nunca é uma má ideia, e treinar sua equipe para fazer isso da maneira certa será um grande bônus em comparação com a concorrência. Você também pode usar uma caixa de entrada social para monitorar mensagens e menções nas redes sociais o tempo todo. eClincher, Sendible são algumas ferramentas utilizadas quando falamos em gerenciar uma caixa de entrada social unificada. Mas eles vão longe no preço que uma pequena empresa ou agência pode pagar. Aqui estão algumas alternativas de eClincher que você pode verificar para um gerenciamento de caixa de entrada social fácil e acessível.
3. Seja verdadeiro
A única coisa pior do que nenhum atendimento ao cliente é um automatizado um.
Sim, você leu certo.
Não responder aos seus clientes irá deixá-los irritados, mas respondê-los de forma robótica irá deixá-los furiosos. E eles vão divulgar nas redes sociais. Você realmente quer ser aquela empresa que está presente nas mídias sociais por causa de um ruim atendimento ao Cliente?
Então, qual é uma boa maneira de lidar com isso?
Responda aos seus clientes pessoalmente – esta é a regra número 1 do marketing. Eles apreciarão isso mais do que você poderia imaginar. Vários histórias sobre atos aleatórios de gentileza realizados por grandes redes de alimentos, hotéis e outros se tornaram virais – e você provavelmente sabe qual foi o resultado.
Preste atenção às necessidades de seus usuários fiéis e certifique-se de que eles se sintam valorizados e que apreciarão mais você.
Veja Peter Shankman como exemplo. Ele pediu a Mortons que fosse ao aeroporto com o Porterhouse Steaks. E um cara do Mortons chegou com o prato pedido.
Dê uma olhada nos tweets de Peter Shankman:
Treine sua equipe corretamente:
- Ensine-os a tomar as decisões certas em tempo hábil
- Dê-lhes a liberdade de fazer algumas piadas e
- Deixe-os estabelecer um relacionamento amigável com seus seguidores nas redes sociais
Sua equipe de suporte precisa ser empática e gentil, amigável e aberta para qualquer coisa que possa surgir.
caminho. Com essa abordagem, você pode acabar ganhando novos clientes também. Vai valer a pena, muito.
4. Monitore as menções (mesmo aquelas que não são tão óbvias)
Não, isso não significa que você (ou sua equipe) passe o dia inteiro olhando para sua página de mídia social. Existem muitas ferramentas online (gratuitas e pagas) que podem fazer esse trabalho para você. Usá-los ajudará seu atendimento ao Cliente a equipe responde às menções à sua empresa de forma rápida e direcionada.
Infelizmente, isso não é suficiente.
Como você provavelmente sabe, há pessoas que não marcam sua empresa quando mencionam você. Na verdade, apenas cerca de 3% o farão. Outros mencionarão apenas o nome da sua empresa ou talvez o nome de um de seus produtos ou serviços. Alguns podem até escrever errado.
Então, como vou saber?
Bem, você terá que fazer a pesquisa da maneira mais difícil. Pesquise nas redes sociais todas as “palavras-chave” que podem levar a uma postagem mencionando você. Além disso, pesquise as variações de palavras-chave com erros ortográficos. Você nunca sabe o que pode encontrar – talvez a próxima oportunidade de acabar extremamente feliz com seus serviços incríveis.
Mesmo assim, preste atenção!
Ninguém gosta de ser espionado e você precisará aprender as habilidades necessárias para saber quando (não) responder.
A Netbase conduziu uma enquete isso mostra que 32% dos seus clientes não têm ideia de que você está lendo suas postagens… e sugere que 51% da sua base de clientes querem poder falar pelas suas costas sem você ouvir.
O que você deve fazer então?
O estudo diz que COMPREENDER é crucial. Além disso, você deve considerar o contexto das postagens para agregar valor mútuo.
Por último, mas não menos importante – mostre que sua intenção não é se intrometer, mas sim construir seu relacionamento com o cliente.
Portanto, responda às solicitações e reclamações diretas e tenha muito, muito cuidado não fazer o crucial erro de se intrometer.
5. Seja proativo
De acordo com Pesquisa da Accenture55% dos clientes que mudaram de marca disseram que a empresa poderia ter evitado isso se tivessem “me contatado de forma proativa para me informar sobre maneiras de melhorar minha experiência com eles”.
Uau.
Isso significa que, sendo proativo, você poderá fazer com que mais da metade dos seus clientes permaneçam em vez de irem.
Reter clientes já é difícil, mesmo sem vê-los sair por causa de algo que você poderia facilmente ter evitado. Então, preste atenção ao “palavra das redes sociais”, veja quais são as preocupações recorrentes e faça algo a respeito.
Descubra o que você poderia fazer melhor e que faria com que seus clientes permanecessem para o resto da vida.
6. Aprenda com os clientes
Em 2008, a Starbucks decidiu começar a aprender com seus clientes e “Minha ideia Starbucks” nasceu. Os seguidores do Twitter também compartilham suas ideias lá – e a equipe da empresa está ouvindo, respondendo e dando vida a algumas de suas ideias.
Pense em uma maneira de tornar mais fácil para seus fãs entrarem em contato e compartilharem pensamentos e ideias com você. Especialmente se você tiver uma grande base de seguidores, terá muitas oportunidades de aprender com eles. Seria muito estúpido não tirar vantagem disso.
Quer seja seu Página do Twitter ou perfil do Facebookou outra plataforma de mídia social, informe aos seus clientes onde eles podem entrar em contato e compartilhar o que há de melhor com você.
7. Saiba quando ficar off-line
Levando em consideração todos os conselhos anteriores, às vezes é melhor levar o problema para fora das redes sociais. Portanto, ouça e aconselhe quando puder, mas também esteja ciente de que nem todos os problemas podem ser resolvidos por meio desses canais.
Às vezes, ainda precisamos usar os “métodos antiquados”.
Se você precisa que seu cliente lhe forneça informações pessoais (o que ele não deveria e provavelmente não se sentirá confortável em compartilhar on-line) ou se é apenas um processo complicado demais para ser explicado por meio de um comentar ou um tweeto que você deve fazer é dê ao cliente um número de telefone ou um endereço de e-mail que eles devem usar.
Porém, tenha cuidado ao fazer isso:
- Mantenha um tom amigável
- Prometa que a equipe de atendimento ao cliente está pronta para prestar assistência.
- Mostre a eles que você não está apenas embaralhando-os
- Mostre a eles que você se importa e entende
E certifique-se de fazer tudo certo quando eles fizerem isso.
Para você:
A melhor opção possível é responder aos seus clientes exatamente onde eles entraram em contato com você. Pode ser uma plataforma de mídia social, e-mail, ligação ou qualquer coisa. Resolva o problema deles da melhor maneira possível. E não se esqueça de compartilhar sua experiência conosco na caixa de comentários.
