Avaliações positivas são ótimas para mostrar aos clientes em potencial que eles podem confiar em sua empresa. Mas o que acontece quando surgem comentários que não são tão positivos? Aprender como responder às avaliações negativas da maneira certa pode evitar qualquer dano que elas possam causar e mostrar aos seus clientes que você está dedicado a atender às necessidades deles.
Por que as avaliações são importantes
Antes de alguém fazer uma compra, ele quer saber se não está desperdiçando seu dinheiro. As avaliações podem tranquilizar os clientes, mas as avaliações são essenciais por outros motivos.
Melhore as classificações de pesquisa
As avaliações desempenham um papel fundamental na forma como o Google posiciona o site da sua empresa nas classificações de pesquisa. Quanto mais avaliações sua empresa tiver, maior será a probabilidade de ela aparecer nas pesquisas. Mas essa não é a única maneira pela qual os comentários ajudam os clientes a encontrar sua empresa. Seus comentários também aparecem ao lado das informações do perfil da sua empresa no Google. Os clientes locais podem ver sua avaliação com estrelas antes de pesquisar qualquer outra coisa sobre sua empresa.
Leva a taxas de conversão mais altas
Se você quiser aprender como melhorar as taxas de conversão de comércio eletrônico, considere adicionar comentários ao seu site. As avaliações podem ser a diferença entre um cliente em dúvida e um cliente que está pronto para clicar no botão comprar. É mais provável que as pessoas comprem se outras pessoas concordarem que é uma boa escolha. As avaliações online são uma fonte significativa de prova social e fazem os clientes se sentirem mais confiantes em suas compras.
Faça você parecer confiável
As avaliações são um ingrediente chave da identidade online da sua marca. Os clientes tendem a não confiar em empresas com classificações abaixo de quatro estrelas. Ter classificações com estrelas mais altas pode construir a confiança dos clientes e tornar sua empresa mais confiável aos olhos deles. Portanto, mesmo que a distância entre uma avaliação de quatro e cinco estrelas possa parecer pequena, as empresas com classificações mais altas têm maior probabilidade de realizar vendas porque os clientes sentem que podem confiar mais nelas.
Essencial para a tomada de decisões
A maioria dos compradores acredita que as avaliações online são cruciais para suas decisões de compra. Eles consultam sites como Google e Yelp para ajudá-los a tomar essas decisões. E é mais provável que consultem essas fontes do que perguntem a amigos e familiares. Fazer com que os clientes falem sobre sua marca e sua experiência com ela é uma ótima forma de publicidade. E incentivar as avaliações dos clientes pode levar a mais clientes no futuro.
Linha aberta para clientes
As avaliações online não são apenas uma forma de seus clientes compartilharem suas experiências. Eles também são a forma como os clientes compartilham suas experiências com você. As avaliações funcionam como uma forma de os clientes serem honestos sobre suas compras e experiências. Essas avaliações permitem que você agradeça aos seus clientes ou ofereça-lhes promoções futuras. Mas o mais importante é que essas avaliações permitem que você aja rapidamente e resolva quaisquer problemas que um cliente tenha, para mostrar que você se preocupa com ele e os valoriza como clientes.
Como responder a críticas negativas
As avaliações podem contribuir muito para atrair novos clientes e construir a reputação da sua empresa. Mas as avaliações negativas podem se destacar e impedir que novos clientes confiem em sua marca. É por isso que é crucial aprender como responder às avaliações negativas de forma rápida e eficiente. As etapas a seguir podem ajudá-lo a evitar quaisquer efeitos prejudiciais que as avaliações negativas possam ter.
Responda rápido
Sempre que você encontrar uma crítica negativa, reserve um tempo para lê-la e faça um plano para resolvê-la. Responder dentro de 24 a 48 horas é o ideal. Você não quer que uma crítica negativa fique sem resposta. Se um cliente ficou tão insatisfeito com sua empresa que decidiu deixar um comentário, essa deveria ser sua prioridade.
Seja profissional
Uma crítica negativa pode parecer uma crítica, mas não é hora de começar uma briga. Responda com calma e clareza e indique o que você fará para corrigir a experiência negativa do cliente. Mesmo que alguns revisores possam usar linguagem inflamada ou parecer infantis, permanecer profissionais é essencial. Mesmo que um cliente use um comentário para insultar sua marca, outros clientes observam como você responde.
Também é uma boa ideia ter um processo para lidar com avaliações negativas. Criar uma referência a ser seguida pelos funcionários pode ser uma ótima maneira de educar os membros da equipe sobre como você gostaria de lidar com essas situações. Além disso, cria uma abordagem coesa caso você precise delegar a tarefa de responder a outra pessoa.
Reconheça a reclamação
Se um revisor teve uma experiência ruim ou recebeu um produto com defeito, reconheça isso. Mostrar empatia pode ajudar muito, e os clientes apreciarão que você tomou a iniciativa de resolver quaisquer problemas.
Reconhecer as reclamações também pode ser uma excelente maneira de evitar quaisquer efeitos agravados de análises prejudiciais de produtos. Responder a uma crítica negativa com algo tão simples como “lamentamos que você tenha tido uma experiência ruim” pode fazer o cliente se sentir visto e evitar que a crítica negativa cause maiores danos.
Peça desculpas e assuma a responsabilidade
Pedir desculpas a um cliente, em vez de discutir com ele, é parte integrante do atendimento ao cliente. Mostrar ao cliente que você ouviu a reclamação dele, lamenta o que aconteceu e que fará melhor na próxima vez pode mostrar aos futuros clientes que você mantém seu negócio com um alto padrão e que eles não devem esperar ter a mesma experiência que a crítica negativa.
Forneça uma explicação, se necessário
Nem todas as avaliações negativas exigem uma explicação, mas isso pode exigir, dependendo do que está na avaliação. As empresas erram e os produtos ocasionalmente ficam aquém. Explicar a má qualidade do material, falhas de comunicação, problemas técnicos, prazos de entrega lentos ou pedidos pendentes de produtos pode ajudar os clientes a entender o que aconteceu e estar mais prontos para perdoar sua empresa pela experiência ruim.
Ao explicar, certifique-se de não justificar uma experiência ruim. Você não quer parecer que está dando desculpas. Deixe claro que você sente muito ao explicar. Deixe o revisor saber o que você pode oferecer para compensar sua experiência.
Leve a discussão off-line
Todas as avaliações são públicas e, assim como as boas avaliações podem construir a confiança do cliente, as ruins podem quebrar essa confiança. Quanto mais visível for a sua resposta, mais pessoas a verão. Sugira em sua resposta à avaliação negativa que você gostaria de mover a discussão para um local privado, como um e-mail ou um telefonema, para que nem todos os clientes possam ver toda a conversa.
Faça certo
Mesmo que a má experiência de um cliente não tenha sido culpa direta da sua empresa, assuma a responsabilidade e reforce os elevados padrões da sua empresa. Deixe claro que você está igualmente desapontado por eles terem tido uma experiência ruim. Considere oferecer um reembolso ou um serviço ou produto gratuito para consertar as coisas.
Fazer certo também pode encorajar o revisor a remover a avaliação negativa. Mas, em nenhum momento você deve pedir para removê-lo. Seus clientes querem sentir que você ouve suas reclamações, e pedir a remoção de um comentário pode gerar mais polêmica.
Exemplos de respostas
Responder a uma avaliação negativa não precisa ser complicado. Aqui estão alguns exemplos de como você pode responder na próxima vez que receber um:
Construindo uma melhor experiência do cliente
Aprender a lidar com avaliações negativas é apenas um passo no gerenciamento da reputação online da sua marca. Ter as ferramentas adequadas para atender seus clientes pode significar a diferença entre satisfação e decepção. Ao criar uma experiência perfeita e intuitiva para o cliente, a Hostinger está ao seu lado. Potencialize sua loja online com hospedagem WooCommerce totalmente gerenciada e melhore radicalmente os tempos de carregamento para atender melhor seus clientes.
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