Como aumentar as taxas de retenção de clientes da sua startup

Existe algo pior do que a sensação irritante de que ninguém quer você na festa?

Quer seja não intencional ou apenas paranóia, ninguém gosta de se sentir ignorado.Principalmente seus clientes. É um fenômeno conhecido como indiferença percebida e é a razão pela qual 68% de pessoas abandonam sua empresa; Seus clientes pensam que você não se importa com eles.

Como uma startup, você gastou muito tempo criando a imagem de sua marca, conteúdo, proposta de valor, estratégia de marketing, etc., para convencer clientes em potencial de que você é a escolha certa para eles. Sabemos agora que isso requer bastante de tempo e recursos. Tanto é verdade que muitas startups se concentram demais em fazer com que os clientes convertam e esquecem disso. retenção de clientes É o verdadeiro objetivo do jogo.


Mostrar aos clientes que você valoriza seus costumes e se preocupa com eles como pessoas exige evolução constante e flexibilidade em suas políticas e dedicação à liderança de fidelidade em primeiro lugar em sua startup.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é o processo de converter novos clientes em clientes recorrentes, usando várias táticas que promovem relacionamentos positivos com os clientes.

A retenção de clientes é extremamente valiosa para startups como clientes recorrentes. gastar 33% mais em média do que novos clientes devido à familiaridade com a marca e ao potencial de vendas adicionais.

Existem algumas métricas principais que você precisa saber para rastrear com precisão a retenção de clientes:

1. Taxa de retenção de clientes (CRR)

Para calcular o CRR, você precisará definir um período de medição (mensal, trimestral, anual, etc.) e saber o seguinte:

  • Número de clientes no início de um período (S)
  • Número de novos clientes adquiridos nesse período (N)
  • Número de clientes no final desse período (E)

Você pode então usar a seguinte fórmula para calcular a taxa CRR da sua startup:

Taxa de retenção de clientes = ((PT)/S) x 100

2. Taxa de rotatividade do cliente (CCR)Atrito é o termo usado para definir um cliente que abandona seu negócio. Para calcular o CCR, você deve determinar novamente um período de medição (mensal, trimestral, anual, etc.) e saber o seguinte:

  • Número de clientes no início de um período (S)
  • Número de clientes perdidos durante um período (L)

Você pode então usar a seguinte fórmula para calcular a taxa CCR da sua startup:

Taxa de rotatividade de clientes (CCR) = (L ÷ S) x 100


3. Taxa de rotatividade de receita (RCR)
A rotatividade de receita pode ser uma métrica extremamente útil para startups que lidam com avaliações gratuitas e jornadas de clientes baseadas em assinaturas.

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De quem é a responsabilidade de reter clientes?

Se você está atualmente lutando para reter clientes, pode estar pensando: “Bem, esse não é o meu departamento; a equipe _______ precisa começar a trabalhar.” E você estaria errado. Este pensamento não só promove o tipo de luta interna que arruína startups promissoras, mas quando se trata de retenção, os especialistas acreditam que o trabalho em equipe faz o sonho funcionar.

Avalie e otimize seus processos equipes de marketing, vendas e produtos para garantir que todos estejam centrados no cliente em seus departamentos. Para otimizar a retenção:

  • Ele marketing A equipe deve abordar os pontos fracos do cliente com conteúdo personalizado.
  • Ele vendas A equipe deve demonstrar o valor do produto com comunicações de acompanhamento.
  • Ele produtos A equipe deve ouvir e responder aos comentários dos clientes com atualizações.

Certifique-se de definir metas voltadas para o cliente para cada equipe e criar um ambiente de comunicação para garantir que eles concluam quaisquer iniciativas interdepartamentais sem problemas. Afinal, não faz sentido treinar suas equipes de marketing e vendas para serem especialistas em sucesso do cliente se elas vão abrigar quaisquer problemas relatados pelos clientes em vez de compartilhá-los com a equipe de produto para desenvolvimento. Um cenário como esse só levará a clientes frustrados que irão abandoná-lo porque você não está resolvendo os problemas deles.

Como aumentar as taxas de retenção de clientes da sua startup

  1. Projete uma experiência omnicanal perfeita para o cliente (CX)

Da integração ao atendimento ao cliente e tudo mais, sua startup precisa projetar uma experiência do cliente (CX) omnicanal perfeita para manter seus clientes satisfeitos. Vivemos num mundo conectado; Passamos dos nossos telemóveis para computadores de secretária, lojas físicas, mensagens de texto, videochamadas e trocas presenciais. A capacidade de se conectar com uma marca instantaneamente, a qualquer hora ou lugar é agora algo que os clientes espere em vez de desejo.

Mas o que exatamente significa omnicanal e como ele difere de multicanal?

Bem, omni vem da palavra latina omnis, que significa tudo ou todos, enquanto multi significa muitos. A distinção fundamental é que o marketing omnicanal conecta todos canais, compartilhando perfeitamente os dados do cliente em cada ponto de contato para personalizar e melhorar as experiências do cliente. As experiências multicanal, por outro lado, utilizam múltiplos canais, mas não abordam adequadamente a conectividade entre canais, criando silos de dados que dificultam a experiência do cliente.

Você deve criar processos detalhados para as três áreas a seguir para se tornar uma startup omnicanal e reter seus clientes:

1. Incorporação

  • Sequências de e-mail de boas-vindas
  • Tutoriais de produtos (listas de verificação, dicas de ferramentas, barras de progresso)
  • Base de conhecimento de autoatendimento (blogs, vídeos, webinars, perguntas frequentes)
  • Chamadas de sucesso do cliente
  • Clínicas ambulantes (presencialmente ou via chat de vídeo)
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2. Atendimento ao cliente

  • Call centers (em vários fusos horários)
  • Chatbot do site (disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana)
  • Suporte por e-mail
  • Comentários em redes sociais e mensagens diretas
  • serviço de sms
  • Perguntas frequentes pesquisáveis

3. Feedback do cliente

  • Pesquisas por e-mail
  • Pesquisas de mídia social
  • Pesquisas sobre tablets na loja
  • Códigos QR
  • formulários pop-up
  • Avaliações e depoimentos de usuários
  • Conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

Todos esses elementos podem parecer muito trabalhosos, mas seus clientes agradecerão a longo prazo por sua fidelidade. Lembre-se sempre de que a retenção de clientes equivale ao retorno do investimento (ROI). Empresas comerciais que oferecem uma experiência omnicanal testemunhada
90% mais retenção de clientes do que aqueles que forneciam experiências de canal único.

2. Recompensar a lealdade

Depois de ter feito o trabalho árduo para criar uma experiência omnicanal perfeita para o cliente e começar a ver as taxas de retenção aumentarem, certifique-se de recompensar esses clientes por sua fidelidade.

Os programas de fidelidade são uma estratégia de marketing clássica; No entanto, como uma startup em 2021, você precisará dar um passo adiante para encantar sua clientela que entende de tecnologia. Digitalizar seu plano de fidelidade é uma ótima maneira de reforçar sua presença omnicanal e entrar no espaço de fidelidade baseado em recompensas.

Deixe seus clientes abandonarem aquele cartão de carimbo antigo que eles têm mais probabilidade de perder do que usar e mudar para um aplicativo ou sistema digital baseado em conta. Trazer esquemas de fidelidade e recompensas para o século 21 permitirá que você automatize seus programas de retenção e garanta que os clientes possam acumular recompensas sem esforço ao longo do tempo e a cada nova compra.

Um ótimo exemplo de startup que está adotando a face moderna dos programas de fidelidade é Clube de cactos de Barry, a caixa de assinatura mensal para amantes de plantas. Seu esquema de recompensas permite que os clientes ganhem pontos sempre que concluírem uma meta ou atividade durante sua assinatura.

Os caras da Barry’s melhoraram a retenção de clientes, permitindo que os clientes ganhassem pontos por atividades de envolvimento com a marca, como seguir as contas de mídia social de sua marca e curtir postagens, visitar o site de Barry, assinar sua lista de e-mail, indicar amigos e muito mais.

A cada mês que um cliente renova sua assinatura, ele ganha um número maior de pontos de atividade. Eles ainda incluem uma calculadora útil que mostra aos clientes quantos pontos eles ganharão se gastarem “x” quantia de dinheiro.

Os clientes trocam seus pontos por dinheiro para gastar no site da Barry; É tudo muito inteligente, especialmente se você é um millennial obcecado por plantas como público-alvo.

3. Crie continuamente conteúdo personalizado

saber seu segmentos e servi-los – esse é o nosso lema aqui na Looker, e é ótimo se você deseja criar clientes fiéis. Atender aos gostos e desgostos de seus clientes e personalizar seu conteúdo para refletir isso é uma maneira segura de conquistar a chave de seus corações.

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No entanto, a personalização moderna vai muito além da capacidade de adicionar um nome de usuário aos seus e-mails. Startups de alta retenção estão usando a personalização para transformar a forma como os usuários experimentam seus sites e escolhem seus produtos. E a questão é que apenas um pequeno número de profissionais de marketing está aproveitando esta ferramenta poderosa: um mero 6% Eles dizem que usam seus dados com maestria para encontrar oportunidades de personalização por meio de tecnologias de aprendizado de máquina. Portanto, investir nessa tática agora é uma ótima maneira de se destacar no concorrido e competitivo mercado de startups.

Dê uma olhada na startup de produtos para animais de estimação, Feliz, Procurando inspiração; Esta marca tem seu público-alvo definido. Eles sabem que seus clientes amam seus animais de estimação e tudo relacionado a eles, então usam a personalização para puxar aqueles bigodes que adoram gatinhos.

Um rápido questionário cumprimenta os usuários do Yappy quando eles entram no site pela primeira vez; perguntando a raça e o nome do seu animal de estimação e criando um pequeno avatar fofo que é sobreposto a cada produto do seu catálogo. É o truque de personalização definitivo.

Quando um usuário sai do site e retorna, o Yappy se lembra do seu animal de estimação e gera sua própria loja. Confira este exemplo criado para meu próprio gato: ‘Orwell’s Shop’. Não é ótimo?

4. Seja flexível o suficiente para girar quando necessário

Dizem que fazer sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes é a definição de insanidade. Bem, eu digo que praticar a mesma estratégia de retenção após a pandemia e esperar manter seus clientes satisfeitos é a nova definição. Diante de situações como fechamento de lojas físicas, cancelamento de eventos e aumento da necessidade de soluções de trabalho remoto, muitas empresas tiveram que mudar, e rapidamente.

A melhor coisa sobre as startups é que elas se sentem confortáveis ​​com a maleabilidade e com a arte de mudar para um ângulo diferente em seus negócios quando necessário; É a natureza da fera. Criatividade e flexibilidade andam de mãos dadas e são duas qualidades que serão muito úteis para você neste momento de retenção.

Este é um excelente exemplo de uma startup que aproveitou a situação pandémica como uma oportunidade para encantar os seus clientes existentes, flexibilizando as suas capacidades de pensamento criativo. Clube do Vinho, um ex-organizador de eventos presenciais sobre vinhos de luxo, impulsionou sua startup online; Utilizando conteúdo de vídeo e serviços de entrega modernos e ultrarrápidos, a empresa passou a realizar degustações digitais de vinhos.

Os conhecedores de vinho pré-pandemia podem continuar a desfrutar de uma bebida completa com notas de degustação e comentários de especialistas no conforto e segurança de sua casa. O esquema acrescenta muito valor aos clientes que sentem falta do elemento social dos eventos presenciais e anseiam por algo que apimente as suas vidas durante o confinamento.

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5. Concentre-se no cliente com alterações de faturamento e preços

Flexibilidade em sua função comercial e na forma como você entrega seus produtos ou serviços é uma coisa, mas e se seus clientes passarem por tempos difíceis ou estiverem enfrentando circunstâncias atenuantes?

Compreender que a situação financeira muda e estar presente para que os clientes encontrem novas soluções de cobrança é uma ótima maneira de garantir a retenção. Caso contrário, se um cliente não conseguir acompanhar seu plano de faturamento atual, é muito mais provável que ele cancele sua assinatura e abandone o serviço do que economize e economize.

Uma startup que prioriza seus clientes durante a pandemia é o desenvolvimento de aplicativos sem código SAAS, Tulipa, que oferecem seus “softwares e serviços gratuitamente a todos os fabricantes que contribuem para a luta contra o COVID-19”. Esta notável demonstração de generosidade certamente transformará seu público em clientes fiéis.

No entanto, você não precisa ser tão extremo para mostrar que se importa. Algo tão simples como reestruturar ou interromper seu faturamento de grandes pagamentos vitalícios para pagamentos mensais menores, oferecer descontos ou criar planos de pagamento razoáveis ​​para clientes que deles necessitam contribuirá para a retenção de clientes a longo prazo.

Aqui está outro exemplo de startup que transforma o faturamento do cliente em atendimento ao cliente: RepararSmith, o serviço de conserto de automóveis mecânico móvel. A empresa comprometeu-se a ajudar grandemente a sua comunidade de clientes este ano, doando 100.000 dólares em “reparação automática sem contacto” gratuita para pessoas que perderam os seus empregos devido à pandemia do coronavírus e para trabalhadores da linha de frente, como médicos, trabalhadores de mercearias e farmacêuticos. , etc.

Concentrar-se nas iniciativas da marca, tanto no faturamento quanto no preço, e muito mais, pode mostrar aos seus clientes que você os considera mais do que apenas receitas, mas também pessoas. Remover ou aliviar um grande fator de estresse, como preocupações financeiras, da vida de seus clientes aumentará sua fidelidade.

resumindo

Na cultura de startups, as coisas acontecem rapidamente. Porém, no início de 2020, grande parte do mercado consumidor parou. Menos oportunidades de aquisição de clientes significam que seus clientes atuais são a força vital do seu negócio, mas os objetivos daquilo que os clientes desejam, precisam e apreciam mudaram enormemente.

A boa notícia é que, como startup, você tem duas características principais: você é inovador e seu crescimento é escalável; Isso significa que você está preparado para lidar com mudanças rápidas, como nenhuma outra empresa no mercado. Agora é a hora de ser mais centrado no cliente do que nunca; Adote táticas omnicanal, implemente novas tecnologias, converse com seus clientes sobre suas necessidades e aja rapidamente para implementar novas estratégias antes que os clientes decidam que é hora de sair.

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