Como encantar seus clientes ao longo da jornada do comprador

Marketing consiste em compreender as necessidades e desejos do seu público-alvo, usando essas informações para ajudar a construir relacionamentos e, em última análise, gerar vendas e receitas para o seu negócio.

Uma parte fundamental desse entendimento gira em torno de saber onde seus clientes potenciais estão no processo de compra. Muitas vezes, esse processo pode ser chamado de jornada do comprador ou estágios do ciclo de vida. Ao adaptar seu conteúdo a cada prospect com base em seu estágio nesse processo, você pode otimizar o alinhamento de vendas e marketing, criando uma experiência mais otimizada tanto para a marca quanto para o consumidor.

Qual é a jornada do comprador?

É exatamente o que diz na lata; A jornada do comprador é a jornada que um cliente percorre, antes, durante e depois de adquirir seu produto ou serviço.

No entanto, é importante observar que a jornada do comprador não é um processo único e as fases pelas quais o cliente passa variam de marca para marca. Abaixo apresentamos cinco etapas típicas da jornada do comprador que discutiremos ao longo deste post:

  • Conhecimento
  • Consideração
  • Decisão
  • Retenção
  • Lealdade e defesa


Estágio um) Conscientização

A primeira etapa da jornada do comprador envolve conscientização. Neste ponto, o comprador pode nem ter ouvido falar do seu produto ou serviço, então esta fase visa educar o potencial comprador. O objetivo aqui é criar uma associação entre a marca e uma necessidade atual ou futura.

Esta fase geralmente gira em torno de dois tipos de pessoas:

  1. O comprador que sabe que tem um problema específico, mas ainda não sabe qual é a solução:

    Como profissional de marketing, seu trabalho aqui é demonstrar que entende o problema em questão e fornecer informações e recursos relevantes que ajudarão seu público-alvo a resolvê-lo.

  2. O comprador que não sabe que tem um problema:

Para atrair esse comprador específico, você deve concentrar sua atenção na criação de conteúdo que destaque os problemas que ele pode enfrentar por não adquirir seu produto ou serviço.

O que faz Não O que quero fazer nesta fase é vender. Entendo que isso possa parecer estranho, considerando que vender seu produto ou serviço é, em última análise, o objetivo final. Mas fique quieto; Essa fase virá, mas não é agora. São poucos os clientes que compram um produto do qual nunca ouviram falar, de uma marca que não conhecem, após o primeiro ponto de contacto. Colocar anúncios e conteúdo em fase de decisão diante de pessoas que ainda não estão prontas para vê-los é um erro que muitas marcas cometem. Em vez disso, deveria estabelecer as bases para o conhecimento do produto. anterior Para os vendedores persistentes, isso garantirá que, quando chegar a hora de fechar o negócio, as coisas corram muito mais tranquilamente.

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Durante a fase de conscientização, seu potencial comprador pode se fazer uma série de perguntas. Na verdade, é provável que eles estejam digitando essas perguntas diretamente no Google para obter ajuda. Então, o que você deseja fazer é criar conteúdo de alta classificação para essas palavras-chave específicas. É claro que as dúvidas do seu público-alvo irão variar dependendo do produto ou serviço. Portanto, certifique-se de fazer sua pesquisa e aprender o máximo que puder sobre seu público-alvo e então descobrir os tipos de perguntas que eles provavelmente lhe farão.

Que tipo de conteúdo eu preciso durante a fase de conscientização?

Não se limite apenas a postagens de blog de “como fazer”. Não me interpretem mal, eles são ótimos, mas é ainda melhor diversificar em recursos mais criativos, como:

  • E-books
  • Vídeo
  • livros brancos
  • Relatórios da indústria
  • Podcasts
  • Infográficos
  • Anúncios de mídia social
  • Anúncios do Google

Dentro desses conteúdos é importante adicionar um call to action (CTA). Mantenha parte do seu conteúdo privado e ofereça-lhes grande conhecimento em troca de um endereço de e-mail. É assim que você leva esses leads ao estágio de consideração.


Estágio dois) Consideração

A fase de consideração trata de aprofundar a associação estabelecida entre a marca e a necessidade do cliente durante a fase de conscientização.

Seu cliente investigou o problema que está enfrentando. Eles decidiram que gostariam de uma solução e encontraram a marca certa ou a publicidade digital, alcançada por meio de soluções inteligentes. segmentação de mercado e orientação, permitiu-lhes perceber o valor que seu produto ou serviço poderia agregar às suas vidas.

Seja qual for o motivo pelo qual eles encontraram você, muito bem! Você despertou o interesse deles e, esperançosamente, tem informações de contato valiosas na bolsa. Agora você quer fazer (o que quer que seja) sua primeira comunicação oficial com seu cliente potencial, portanto, certifique-se de que seja uma boa comunicação!

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É importante observar que, neste estágio-chave, é provável que seu cliente potencial também esteja olhando para seus concorrentes, portanto, você precisa destacar para eles o que o torna melhor que os demais. pergunte a si mesmo “Qual é o nosso principal diferencial?” e encontre uma maneira de transmitir esse ponto no conteúdo que você envia.

Se você não fornecer uma boa experiência ao usuário neste momento, você simplesmente perderá o negócio. Comece como você deseja continuar. Dito isto, neste momento, o seu cliente pode querer entrar em contato com você para obter mais informações. Quer a comunicação seja por telefone, e-mail ou mídia social, não os deixe na mão! Seja rápido, amigável e prestativo em sua resposta e, se você tiver um site ou aplicativo, certifique-se de que seja fácil de usar e livre de erros. Todas essas coisas irão contribuir para a imagem geral da sua empresa pelo cliente e ajudá-lo a avançar em sua jornada de compra.


Que tipo de conteúdo eu preciso durante a fase de consideração?

Definitivamente, você ainda pode usar todo aquele excelente conteúdo informativo que criou para o estágio de conscientização, mas, além disso, você precisa pensar mais sobre que tipo de conteúdo pode ajudá-lo a fechar o negócio. Novamente, tudo isso varia muito dependendo do seu setor e se você é B2B ou B2C, mas pense no seguinte:

  • Estudos de caso
  • Guias de preços
  • Demonstrações de produtos
  • Seminários on-line
  • Perguntas frequentes

Estágio três) Decisão

Quando seu cliente atinge o estágio de decisão da jornada do comprador, ele deve ter todas as informações necessárias para tomar uma decisão informada. Neste ponto, você está quase pronto para prosseguir com a compra. Seu cliente potencial reduziu suas opções e decidiu algumas possibilidades que oferecem uma solução para seu problema. Agora eles estão tentando decidir qual deles oferece o melhor produto ou serviço, com as melhores características e com a melhor relação custo-benefício.

As opiniões dos clientes são de grande importância durante a fase de decisão. especiarias descobriram que impressionantes 97% das pessoas afirmam confiar nas recomendações e classificações/avaliações de seus colegas durante o ciclo de compra. A última coisa que você deseja é perder seus clientes potenciais na fase de decisão porque você não tem avaliações.

Apresentar depoimentos e estudos de caso de clientes atuais em seu site também é uma ótima maneira de demonstrar como você pode gerar resultados positivos. Ter provas de que seu produto ou serviço faz exatamente o que você diz que fará é fundamental para o seu cliente potencial durante esta fase de decisão.

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Oferecer uma avaliação gratuita ou desconto a um comprador iniciante nesta fase é uma ótima maneira de fazer com que ele se converta em um cliente pagante. Se o seu produto for uma ferramenta bastante complexa, voltada especificamente para B2B, por exemplo, então uma demonstração ao vivo é uma ótima maneira de conversar cara a cara com o cliente potencial. Isso o ajudará a construir um relacionamento forte e a responder a quaisquer perguntas que eles possam ter enquanto você os orienta em um tour pelo seu produto premiado.

Em última análise, seu trabalho é tornar o processo de vendas o mais fácil possível para o seu cliente.


Que tipo de conteúdo eu preciso durante a fase de decisão?

  • Estudos de caso e depoimentos de clientes
  • Avaliações de Clientes
  • Demonstrações de produtos ao vivo
  • Teste grátis
  • Descontos e ofertas
  • Tutoriais práticos
  • Comparações de concorrentes


Etapa 4) Retenção

Parabéns para você! Se seus clientes chegaram até aqui, com certeza você fez muitas coisas certas! Mas mesmo que você tenha a oferta na bolsa, a viagem ainda não acabou. A fase de retenção é onde você realmente começa a fortalecer o relacionamento com seu cliente e ajudá-lo a obter o máximo valor e satisfação de seu produto ou serviço.

Qualquer profissional de marketing ou vendedor experiente saberá que é um fato amplamente conhecido que adquirir um novo cliente custa muito mais do que reter um atual. Os clientes fiéis e recorrentes são onde estão os lucros e agregarão muito mais valor ao seu negócio do que compras únicas. É uma questão de qualidade em vez de quantidade.

Eles já compraram de você, então você tem a confiança deles. Agora você só precisa trabalhar na sua manutenção. Use ligações e pesquisas de acompanhamento para obter feedback e saber mais sobre a experiência deles com sua empresa. Isso o ajudará a resolver quaisquer problemas que possam ter surgido nesse meio tempo e permitirá que você ofereça uma solução antes que eles decidam deixar uma avaliação negativa on-line ou procurar um concorrente.

Que tipo de conteúdo eu preciso durante a fase de retenção?

Para ajudar a reter seus clientes atuais, você pode oferecer-lhes algo em troca de seus negócios, como descontos, programas de fidelidade ou até mesmo um cartão de aniversário. O que você pode doar varia de acordo com o seu negócio, mas essas são apenas algumas ideias. O seguinte também ajudará a manter seus novos clientes satisfeitos com suas compras:

  • Chamadas e e-mails de acompanhamento oferecendo suporte ao cliente.
  • E-mails de integração
  • Mensagens no aplicativo (se relevante) que orientam você nas primeiras etapas após o download.
  • Postagens de blogs, vídeos, etc. focado em produto relevante
  • Recomendações complementares de produtos
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Etapa 5) Lealdade e defesa

Depois de atingir esse estágio, você terá clientes fiéis e satisfeitos que continuarão a usar seu produto, comprar em sua empresa ou renovar a assinatura de seu serviço mensal ou anualmente. Em última análise, este é o objetivo final que você deseja alcançar com todos os seus clientes. Você pode obtê-los aqui proporcionando uma ótima experiência ao cliente e cuidando deles em todas as fases da jornada do comprador. E, claro, você também deve garantir um ótimo produto ou serviço!

E o que acontece quando alguém é apaixonado por um produto ou serviço? Bem, converse com outras pessoas sobre isso. isso significa positivo Boca a boca.

Agora você tem clientes prontos e dispostos a se tornarem defensores ativos de sua marca. este é um dos formas mais poderosas de marketing você pode ter à sua disposição. Se isso se aplicar ao seu negócio, você pode criar um esquema de referência que envolveria simplesmente pedir aos seus clientes que divulguem a palavra (positiva) da sua marca e, em troca, você os recompensaria com algum tipo de desconto ou presente se a ação deles resultar em uma venda. . É uma situação ganha-ganha para todos os envolvidos!


Que tipo de conteúdo eu preciso durante a fase de fidelização?

Se você deseja transformar seus clientes fiéis em defensores de sua marca, você precisa fazer com que eles se sintam verdadeiramente valorizados. E que melhor maneira de fazer isso do que envolvê-los no negócio? Faça seus clientes se sentirem ouvidos e exclusivos com:

  • Grupos fechados no Facebook, LinkedIn ou Slack
  • Acesso prioritário a lançamentos de novos produtos.
  • A oportunidade de testar e dar feedback sobre novos produtos.


Conclusão

Adaptar seu conteúdo de marketing com base na jornada do comprador faz com que tudo flua muito melhor. Cada cliente tem necessidades e desejos diferentes dependendo da fase do seu ciclo de vida, por isso faz sentido que o seu conteúdo atenda a cada comprador em todas as fases da jornada. Para começar, mapear e criar a jornada do comprador e o conteúdo necessário pode parecer muito trabalhoso, mas posso prometer que isso beneficiará o seu estratégia de marketing e sua empresa colherá os benefícios.

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