A retenção de clientes é um campo complexo e variado, o que é ótimo para você, pois permite muita criatividade. Não existe uma maneira perfeita de reter efetivamente seus clientese uma lista de todas as estratégias possíveis seria interminável.
A estratégia certa para o seu negócio depende do setor em que você atua, dos produtos ou serviços que oferece e dos segmentos de clientes que atende. Pesquise seu mercado-alvo e segmentos de público É uma parte vital da sua estratégia, pois as informações que ela gera fornecerão feedback para cada parte do seu negócio.
Então, vamos dar uma olhada em 5 das estratégias mais comuns de retenção de clientes:
1. Incorporação
Onboarding é a prática de dar as boas-vindas aos seus novos usuários e mostrar-lhes o que eles podem alcançar com sua plataforma, produto ou serviço. Este processo é especialmente importante para negócios baseados em SaaS e aplicativos, já que as taxas de rotatividade são altas nesses setores e apenas uma Aumento de 15% de retenção na semana 1 pode levar a taxas de retenção 50% maiores na semana 10.
A experiência de integração leva seu cliente em uma jornada pelo seu produto, mostrando-lhe os fundamentos desde o login até a navegação, táticas para o sucesso, etc.
Os processos de integração variam dependendo do seu negócio. Você pode usar:
Telas de fluxo
As telas de fluxo são processos comuns de integração no aplicativo; Nessa forma de integração, os usuários percorrem uma série de telas explicativas e aprendem mais à medida que avançam nas etapas.
Há 3 tipos principais de telas de fluxo de integração:
- Orientado para benefícios: Essas telas de integração mostram aos usuários o que eles podem alcançar se usarem o aplicativo de forma consistente. O objetivo do seu aplicativo é resolver um problema para o usuário – seja esse objetivo acabar com o tédio, economizar dinheiro ou aprender um idioma – telas de fluxo orientadas a benefícios demonstrarão como é o sucesso em seu aplicativo.
- Orientado para o Progresso– Cada tela solicita que os usuários criem uma conta, façam login e preencham informações vitais. Os usuários devem completar a ação em cada tela para avançar para a plataforma central e utilizá-la corretamente.
- Orientado a recursos– As telas indicam navegação, funcionalidades e diferentes áreas do aplicativo. Os recursos são destacados em formatos de captura de tela nas telas integradas ou por meio de pop-ups no próprio aplicativo.
Campanhas de gotejamento por e-mail
As campanhas de gotejamento são uma série de e-mails relevantes e valiosos enviados aos seus usuários durante as primeiras 2 a 4 semanas de integração. Essas campanhas funcionam lembrando constantemente ao usuário os objetivos que ele poderia alcançar com o uso contínuo de sua plataforma. As frases de chamariz incorporadas em seus e-mails de campanha de gotejamento farão com que os usuários voltem à sua plataforma, engajando-os novamente e construindo usuários focados em hábitos.
A educação e o treinamento devem ser o foco de suas campanhas de integração. Campanhas automatizadas de gotejamento são uma forma eficaz para empresas de aplicativos e SaaS converterem usuários de teste gratuito em assinantes completos.
Além de SaaS e aplicativos, todos os setores podem se beneficiar de algum tipo de campanha de integração de e-mail, otimizando o conteúdo do e-mail para levar os usuários a um ponto de conversão. Quaisquer que sejam seus objetivos, você pode criar uma campanha de gotejamento que incentivará novos usuários a interagir com você facilmente por meio da automação de e-mail.
As campanhas podem incluir qualquer número de e-mails; No entanto, você deve ter em mente que enviar muitos e-mails pode ser desagradável e irritante para alguns usuários, levando-os a clicar no botão “cancelar inscrição”. Pesquise, teste A/B e analise os resultados de suas campanhas de gotejamento e otimize sua taxa de entrega com base nos dados de seus clientes.
2. Programas de fidelidade
Sejamos honestos; Todo mundo adora recompensas – brindes e descontos são um dos principais motivos pelos quais a maioria de nós volta sempre a certas lojas e cafés. A vida é cara, então se seus clientes sentirem que estão ganhando um pouco mais de dinheiro, eles certamente voltarão sempre.
Uma das melhores maneiras de oferecer um tratamento extra aos seus clientes e, ao mesmo tempo, incentivar a retenção é implementar um programa de fidelidade. Hubspot relata que 52% dos clientes fiéis ficarão felizes em aderir a um programa de fidelidade. As recompensas podem incluir desde um item grátis recebido em sua décima compra até acesso exclusivo a produtos VIP ou itens secretos em um menu. Trata-se de promover um sentimento de exclusividade que crie uma conexão emocional entre seus clientes e sua marca.
Um ponto importante a lembrar sobre os programas de fidelidade é que os clientes modernos desejam facilidade de uso e, no mercado atual, isso significa priorizar os dispositivos móveis. Os programas de fidelidade que oferecem experiências superiores aos usuários móveis são preferidos por 57% dos consumidores. Se o carregamento do seu site ou aplicativo for lento e difícil de navegar, ou se você optar por cartões de fidelidade tradicionais em papel e carimbo, poderá estar perdendo clientes fiéis e experientes em tecnologia.
3. Gamificação
De acordo com Engenharia de crescimento, gamificação é “pegar algo que não é um jogo e aplicar a mecânica do jogo para aumentar o envolvimento, a felicidade e a lealdade do usuário”. Tradicionalmente vista como uma estratégia de aquisição, a gamificação é cada vez mais utilizada por profissionais de marketing e desenvolvedores para reter e reconquistar usuários.
A gamificação aumenta a retenção ao aplicar diversas técnicas que tornam a experiência do cliente mais lúdica e, portanto, mais divertida. Este elemento de entretenimento pode aumentar o envolvimento do usuário e formação de hábitos, gerando maiores índices de fidelização de clientes.
As táticas de gamificação podem incluir:
- Sistemas baseados em pontos: recompensar os usuários como ‘jogadores’ com base em suas atividades. Os pontos podem ser trocados por recompensas.
- Insígnia: Atue como uma representação visual das conquistas dos jogadores e marque-os como influentes para outros jogadores.
- Níveis– A progressão através dos níveis desbloqueia pontos e distintivos para os jogadores.
- Tabelas de classificação– incentiva a competição e incentiva os jogadores a participarem com mais frequência ou intensidade e incentiva a ambição de subir na hierarquia.
Curiosamente, Forbes observa que a gamificação está amadurecendo ao mudar seu foco de “Design de Motivação Extrínseca (recompensas e incentivos) para Design de Motivação Intrínseca (tornar as tarefas realmente agradáveis)”. Esta mudança no desenvolvimento significa que a motivação e o envolvimento do cliente a longo prazo parecerão mais naturais para os utilizadores e, por sua vez, aumentarão as taxas de retenção de clientes. Portanto, agora é um bom momento para investir em táticas de gamificação.
4. Reconquiste usuários inativos
Há muitos motivos pelos quais os usuários podem mudar, desde uma integração deficiente em empresas e aplicativos SaaS até um mercado altamente competitivo como o varejo, por exemplo. Sempre haverá outras empresas competindo pela atenção de seus clientes, então você precisa tomar medidas para atraí-los de volta após cada interação que eles tiverem com sua marca. Caso contrário, eles podem esquecer completamente de você.
Existem muitos canais que você pode usar para reconquistar um usuário inativo e trazê-lo de volta à sua plataforma, aplicativo, site ou loja física. Vamos dar uma olhada em alguns:
Essas mensagens pequenas, mas poderosas, podem ser enviadas aos usuários para direcioná-los para uma ação específica. As notificações push têm sido tradicionalmente associadas a táticas de marketing de aplicativos e podem ser muito eficazes, alcançando até 7,8% clique para classificações.
Mais recentemente, baseado na web notificações via push ganharam força entre os profissionais de marketing, permitindo-lhes enviar notificações na área de trabalho para seus usuários, mesmo que o navegador do usuário não esteja aberto.
É importante ressaltar aqui que o usuário deve conceder permissão para envio de notificações (web ou mobile).
O marketing por email é uma ótima maneira de manter seus clientes engajados, informá-los sobre quaisquer ofertas que você está realizando e oferecer conteúdo personalizado com base nos dados comportamentais que você possui.
Um e-mail particularmente eficaz que você pode enviar para reter usuários é um e-mail de carrinho abandonado. Os usuários de comércio eletrônico abandonam carrinhos online em uma taxa surpreendentemente alta de 69%. Você pode trazer esses usuários de volta ao ponto de conversão com um e-mail oportuno, lembrando-os dos benefícios que deixaram para trás.
Campanhas de e-mail de carrinho abandonado desfrutam de altas taxas de abertura Idosos 40%. Ainda assim, você pode aumentar ainda mais o envolvimento do seu público incluindo elementos valiosos como descontos ou ofertas de frete grátis no cabeçalho ou corpo de seus e-mails.
Um fator essencial de retenção de usuários é garantir que seus usuários se sintam reconhecidos como indivíduos, portanto, seja qual for o canal que você escolher para se comunicar com usuários inativos, tente incluir algum nível de personalização. Qualquer coisa, desde o uso de tags de mesclagem para incluir seus nomes até a implementação de aprendizado de máquina e dados comportamentais para recomendar produtos de que possam gostar, contribuirá muito para a experiência personalizada de seus clientes.
Depois de tudo, mais da metade dos consumidores afirmam que estão dispostos a mudar de marca se não for feito um esforço claro para personalizar a sua experiência. Então, personalize ou diga adeus a esses valiosos clientes.
5. Peça feedback
Você já passou horas tentando descobrir o que há de errado com o conteúdo, apenas para perguntar ao seu colega e pedir-lhe que identificasse o problema imediatamente? Às vezes você precisa de um novo par de olhos, uma nova perspectiva ou, no caso de seus clientes, ouvir exatamente o que eles querem direto da boca do cavalo.
Você pode usar vários métodos de coleta de feedback do cliente para conhecer as necessidades e desejos de seus clientes, descobrir como a experiência de sua marca se compara à de seus concorrentes e o que você poderia fazer melhor no futuro.
Você pode coletar feedback por meio de:
- Questionários enviados por e-mail após a compra.
- Questionários interativos em seu site
- Pesquisas de mídia social
Todas as informações coletadas por meio desses métodos de feedback ajudarão você a otimizar sua experiência e reter mais clientes no futuro. O feedback também faz com que os clientes se sintam valorizados, e é mais provável que clientes valiosos retornem regularmente à sua marca e potencialmente se tornem defensores ávidos.
resumindo
Agora que você tem diversas estratégias de retenção de clientes, é hora de considerar qual delas melhor atende às necessidades do seu negócio. estratégia de marketing e seus clientes.
Use os dados que você já possui junto com novas pesquisas para considerar quando e por que seus clientes não retornam ao seu negócio e quais estratégias irão melhorar os índices de satisfação do cliente.
Uma combinação de algumas táticas de retenção diferentes provavelmente produzirá os melhores resultados para o seu negócio e fará com que seus clientes voltem sempre.
