Como esta agência cortou tarefas manuais e agora tem 70% mais tempo para gastar no crescimento

Como agência, você considera os clientes insatisfeitos o seu pior pesadelo?

Você gerencia várias contas de mídia social para várias marcas em várias redes, abrangendo vários países, e recebe milhares de mensagens, comentários e interações todos os dias. Então, como é humanamente possível manter todos os seus clientes satisfeitos?

Fazer isso costumava ser um problema para a Moov®, marca de propriedade da Grupo Moovmediauma agência de marketing digital com sede no Chile.

Desde que a agência abriu as suas portas em 2012, a Moov® ajudou mais de 100 empresas em sete países diferentes a criar e implementar estratégias e campanhas de crescimento baseadas em dados para aumentar o envolvimento e aumentar o reconhecimento global da marca.

Mas gerenciar as contas de mídia social de seus clientes e otimizar sua presença nas redes sociais não era uma tarefa fácil.

Até encontrarem o Buffer.

Esta é a história de sucesso da Moov®. (Se você também quiser se tornar uma história de sucesso, dê uma olhada Cúpula de Agências agência para todas as coisas em 14 de junho de 2024.)

O desafio: cliente rico, pouco tempo

Ao longo de 10 anos, a Moov construiu continuamente uma carteira impressionante de mais de 100 clientes.

Mas quando começaram a oferecer serviços de gerenciamento de mídia social a seus clientes, rapidamente enfrentaram problemas.

Eles estavam lutando para monitorar, gerenciar e responder ao enorme volume de mensagens e comentários que seus clientes recebiam em todas as redes sociais.

Por exemplo, eles trabalharam com vários varejistas que geralmente recebem mais de cem mensagens por dia, inclusive nos finais de semana.

A equipe de especialistas em mídia social da Moov simplesmente não tinha tempo suficiente para cuidar de todos eles, além de todas as outras tarefas e clientes regulares de negócios. Assim, mensagens e comentários às vezes ficavam sem resposta por dias devido à enorme carga de trabalho.

Esse fato, compreensivelmente, abalou alguns clientes e, portanto, prejudicou o potencial de crescimento da agência.

O problema era que a Moov® estava tentando lidar manualmente com o funcionamento diário das contas de mídia social de seus clientes.

Para cada cliente, o gerente da comunidade teria que fazer login em cada rede de mídia social, vasculhar os comentários, verificar todas as mensagens e digitar respostas individuais. Às vezes, eles até usavam seus celulares pessoais se estivessem no Instagram.

Eles tinham uma planilha para cada cliente. E eles teriam que adicionar essas mensagens e comentários a ele, para que pudessem segmentar as interações em categorias positivas, negativas e neutras para análise e relatórios de sentimentos.

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E os gerentes de comunidade também tinham que enviar um e-mail para cada cliente com todos os leads e oportunidades potenciais, e todas as perguntas complicadas ou reclamações sérias.

Você consegue imaginar quanto tempo tudo isso levaria, a cada dia, para mais de 40 clientes de 63 marcas?

E você consegue, portanto, perceber por que comentários e mensagens às vezes ficavam sem resposta?

Não demorou muito para que a Moov® percebesse que sua forma atual de trabalhar estava desperdiçando tempo, dinheiro e, o mais importante, a felicidade de seus clientes.

A Moov® precisava migrar para uma solução de gerenciamento de mídia social.

Essa solução de gerenciamento de mídia social veio na forma do Buffer, um favorito entre as agências.

“Começamos a usar o Buffer há quatro anos e agora fazemos tudo por meio da plataforma.”

Assim que começaram a usar o Buffer, eles descobriram que podiam:

Use ferramentas ou planilhas de terceiros para análise e relatórios de sentimentos

Buffer eles podem atribuir tags a comentários e mensagens que os categorizam automaticamente em sentimentos positivos, negativos e neutros. E eles podem criar relatórios de clientes abrangentes, usando recursos de relatórios integrados que extraem dados do Google Analytics e de redes de mídia social, que podem então programar para execução automática em horários específicos.

Use o celular ou faça login manualmente em cada rede social para responder comentários e mensagens

Buffer eles gerenciam todas as interações, incluindo mensagens e comentários do Instagram, para mais de 40 clientes, em um único lugar: a Caixa de entrada de mídia social.

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Em vez de digitar a mesma resposta repetidas vezes, agora eles podem escolher uma resposta padrão em um banco de “respostas salvas”.

Envie perguntas complicadas ou reclamações sérias aos clientes por e-mail

Eles podem adicionar clientes à plataforma Buffer para que possam compartilhar quaisquer interações difíceis com eles, tudo dentro da plataforma.

Você sabe quanto tempo eles economizaram usando o Buffer?

Para sua sorte, você não precisa imaginar. Eu vou te contar na próxima parte.

O resultado: mais de 40 clientes satisfeitos com 109 perfis sociais gerenciados

Moov® gerencia atualmente 40 clientes satisfeitos, 63 marcas e mais de 109 perfis de mídia social por meio da plataforma Buffer.

Como o Moov® é capaz de acompanhar o volume de mensagens e comentários que chegam na caixa de entrada das redes sociais, usar seu banco de respostas salvas e compartilhar conversas específicas diretamente com os clientes, seu tempo médio de resposta caiu de 23 horas para apenas 6. Isso é uma redução de 17 horas!

Eles não apenas conseguem responder mais rapidamente às mensagens e comentários, mas também suas respostas são mais precisas e consistentes. Vários gerentes de comunidade podem visualizar o histórico de mensagens e respostas. Assim, quando alguém está de férias ou doente, as conversas podem continuar perfeitamente.

Em vez de fazer login nas redes sociais de cada cliente para verificar os tempos de resposta, o número de casos não resolvidos e outros KPIs, em apenas alguns cliques eles conseguem coletar dados, criar relatórios e enviá-los diretamente aos clientes. Esta função de relatório também lhes permitiu ver rapidamente o desempenho dos Community Managers e onde recursos extras podem ser necessários durante períodos de maior movimento.

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Tudo isso permitiu à Moov® reduzir em 70% o tempo gasto em tarefas manuais, como monitoramento de redes sociais, relatórios e resposta a mensagens, deixando-os livres para focar no crescimento.

Como resultado, seus clientes estão 100% confiantes nos serviços de gerenciamento de mídia social que os Community Managers da Moov® estão fornecendo.

“Além de aumentar a confiança dos clientes no nosso trabalho e a otimização da gestão diária das redes sociais do nosso Community Manager, o apoio constante que a Buffer dá ao Grupo Moovmedia dá-nos grande tranquilidade.”

Por que não ver quanto tempo você pode economizar usando o Buffer? Agende uma demonstração gratuita com a equipe e dê o pontapé inicial.

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