Quais são seus principais objetivos de negócios? Para a maioria dos proprietários de lojas online, a aquisição de clientes é o objetivo principal. A aquisição de clientes geralmente requer muitos ajustes no front e back-end da sua loja online.
Mas quando você tiver uma ótima hospedagem WooCommerce e um fantástico Loja WooCommerce que oferece aos visitantes do site uma experiência de cliente agradável e confiável e atinge suas metas de vendas, o que vem a seguir?
As empresas de sucesso não param na aquisição de clientes. Eles se esforçam para oferecer aos seus clientes uma ótima experiência pós-compra. Você precisa nutrir seus clientes mesmo depois que eles clicarem no botão “comprar” em seu site.
Afinal, a experiência pós-compra pode definir como os clientes se sentem em relação à sua loja e marca. E esses sentimentos provavelmente determinarão se eles visitarão sua loja novamente para fazer compras repetidas ou recomendar sua marca a amigos e familiares.
Um 2022 Emplificar A pesquisa confirma isso, descobrindo que 63% das pessoas abandonam as marcas devido à má experiência do cliente, tornando a experiência do cliente uma das chaves para a retenção de clientes.
Com isso em mente, vamos ver como você pode garantir uma ótima experiência pós-compra para seus clientes. Aqui está o que iremos cobrir:
Importância de uma ótima experiência pós-compra
De acordo com Cérebro e Companhia, 5% de retenção de clientes resulta em um aumento de 25% na receita do negócio. Isso significa que os clientes existentes oferecem um retorno sobre o investimento maior do que os novos clientes.
Não se trata apenas de compras repetidas; clientes fiéis muitas vezes se tornam Embaixadores da marca, gerando mais receita por meio de amigos e familiares. No geral, experiências positivas pós-compra resultam em aumento da reputação e receita da marca.
Num mercado competitivo, não é fácil fidelizar os clientes. Portanto, não basta apenas compreender as necessidades do cliente. Você precisa acompanhar a jornada do cliente e se esforçar para oferecer uma experiência positiva em todas as fases dela.
Jornada do Cliente
Entendendo o seu viagem do cliente ajuda você a melhorar os esforços de marketing e vendas em todos os seus estágios. Vamos explorar as principais etapas da jornada do cliente.
1. Conscientização
Nesta fase, os clientes identificam que têm um problema a resolver ou uma oportunidade a perseguir. O cliente sabe que precisa fazer uma compra para atender sua necessidade, mas não tem certeza de qual seria uma possível solução.
O cliente começa a coletar informações sobre como outras pessoas resolveram esse problema. Eles podem buscar referências de amigos ou pesquisar na internet.
2. Consideração
Nesta fase, o cliente já definiu a sua necessidade ou problema e identificou múltiplas soluções. O cliente avalia cuidadosamente os prós e os contras de cada solução. Eles também verificarão a relação custo-benefício de cada solução.
3. Decisão
Agora, o cliente sabe de que produto ou serviço precisa. A fase de decisão é onde avaliam diversas marcas e escolhem a marca específica que melhor se adapta às suas necessidades.
Avaliação pós-compra
A jornada do cliente não termina quando ele faz uma compra. Logo após a compra, o cliente começa a avaliar sua decisão de compra. Eles não consideram apenas a qualidade do serviço ou produto. Eles também refletem sobre:
- O processo de check-out
- Rastreamento de remessa
- Comunicação com representantes do cliente
- O processo de integração
Com base na avaliação, eles logo chegam a um veredicto sobre a nova compra. Esse veredicto afeta as compras futuras do cliente e o envolvimento com a marca.
Comportamento pos compra
O comportamento pós-compra define como os clientes se sentem e quais ações eles realizam após a compra. Junto com a qualidade do produto/serviço, vários outros fatores afetam o comportamento pós-compra do cliente. O comportamento do cliente pode ser positivo ou negativo com base em como uma marca permanece fiel às suas reivindicações e trata seus clientes.
Comportamentos pós-compra positivos versus negativos
Por um lado, você tem clientes altamente satisfeitos que escreverão comentários arrebatadores e endossarão sua marca. Por outro lado, os clientes podem arrepender da decisão deles comprar.
Clientes altamente satisfeitos apresentam comportamentos positivos pós-compra, como escrever comentários positivos, fazer compras repetidase recomendando a marca para outros. Os clientes desapontados com a compra apresentarão comportamentos negativos – escrevendo críticas negativas e trocando de marca.
É crucial observar e influenciar o comportamento pós-compra do seu cliente para melhorar a taxa de retenção de clientes e a receita.
Como garantir que os clientes permaneçam no ciclo de fidelidade pós-compra
O ciclo de fidelização do cliente é o caminho que os clientes percorrem quando fazem compras repetidas. Colocar os clientes no ciclo de fidelidade é altamente gratificante para as marcas à medida que aumenta valor da vida do cliente e reputação da marca.
Uma experiência pós-compra positiva incentiva os clientes a permanecerem no ciclo de fidelidade. Vamos ver como você pode criar uma experiência para o cliente que resulte em comportamentos positivos pós-compra e os retenha no ciclo de fidelidade.
Comunicação pós-compra
No momento em que o cliente realiza uma compra, abre-se o canal de comunicação pós-compra. A comunicação rápida e transparente desempenha um grande papel na criação de uma experiência pós-compra positiva.
A maioria das marcas se comunica com seus clientes por meio de e-mails pós-compra. Construindo e-mails personalizados e envolventes é a chave para uma comunicação pós-compra eficaz.
Existem vários tipos de e-mails pós-compra.
E-mails de boas-vindas
Um bem elaborado e-mail de boas-vindas é um ponto de contato crucial na comunicação com os clientes. Você precisa aproveitar o e-mail de boas-vindas para construir fidelidade à marca.
Para fazer isso, você pode:
- Personalize seu e-mail de boas-vindas e dirija-se ao cliente pelo nome.
- Certifique-se de que o e-mail de boas-vindas contenha informações úteis para o cliente.
- Convide o cliente para sua marca e faça com que ele se sinta especial.
- Certifique-se de que o e-mail esteja organizado e concentre-se em uma única frase de chamariz.
Você pode querer criar vários métodos de boas-vindas modelos de correio para diferentes segmentos de clientes.
Comida52 envia um e-mail de boas-vindas que oferece aos clientes ótimas ofertas. Incluem também a imagem dos fundadores, o que os ajudará a conquistar a confiança do cliente.
Outros tipos de comunicação por e-mail
Ter uma estratégia de email marketing pós-compra para manter seus clientes engajados é crucial. Inclua o seguinte em seus e-mails para construir uma comunidade de clientes fiéis e engajados:
- Informações sobre promoções e ofertas exclusivas.
- Sugestões de como aproveitar melhor sua compra.
- Uma lista selecionada de produtos que complementarão sua compra atual.
- Convite para eventos especiais.
- Lembretes oportunos para recargas e renovações de assinatura.
- Em geral e-mails de acompanhamento sobre a experiência do cliente.
Você também pode usar um criador de boletim informativo para criar boletins informativos envolventes e desenvolver relacionamento com os clientes.
Estabeleça uma abordagem sistemática para o gerenciamento de assinaturas de e-mail, garantindo uma assinatura consistente e profissional. assinatura corporativa em todos os seus canais de comunicação. Essa prática não apenas gera confiança, mas também eleva sua imagem profissional.
Suporte ao cliente pós-compra
O qualidade do seu suporte ao cliente influencia a forma como os clientes se sentem em relação à sua marca. Os clientes se sentem valorizados quando você os ajuda a resolver seus problemas e facilita a integração de seus produtos.
Suporte omnicanal simplificado
Os clientes preferem a comunicação por meio de canais diferentes. Portanto, você precisa estender seu suporte por meio de canais como:
- Bate-papo ao vivo.
- Chamadas de vídeo/áudio.
- Consultas presenciais.
- Mídia social.
Fornecer suporte omnicanal reduz o atrito entre seus clientes e a equipe de suporte. Ele também ajuda a simplificar os fluxos de trabalho de suporte e a obter soluções rápidas para quaisquer problemas, capacitando assim suas equipes de suporte a tomar medidas rápidas e práticas.
Demonstrações e tutoriais
Alguns clientes preferem fazer as coisas sozinhos, sem entrar em contato com um representante de suporte ao cliente. Tutoriais e guias de procedimentos são uma ótima maneira de se comunicar com esse grupo de clientes.
Certifique-se de que seus tutoriais e guias sejam:
- Feito sob medida para diferentes segmentos de clientes.
- Disponível em diversos formatos, online e offline.
- Capaz de resolver questões muito específicas.
Oferecer suporte ao cliente de alto nível é essencial para evitar dissonância do cliente e comportamentos negativos pós-compra. Conseqüentemente, o suporte ao cliente pós-compra deve ser crucial para sua estratégia de retenção de clientes.
Atendimento ao cliente pós-compra
O suporte ao cliente só entra em ação quando um cliente tem uma dúvida ou problema, mas atendimento ao Cliente acompanha seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nesse sentido, o importância do atendimento ao cliente não pode ser subestimado.
Logo após a primeira compra, os clientes podem ficar ansiosos com a decisão. As incertezas em torno do transporte marítimo e o seu conhecimento sobre escolhas alternativas podem aumentar a sua ansiedade.
O atendimento ao cliente deve aliviar essa ansiedade respondendo a perguntas sobre:
- Especificação e uso do produto.
- Compatibilidade do produto.
- Envio e rastreamento de pacotes.
- Política de devolução e reembolso.
O suporte ao cliente também deve ajudar os clientes a devolver ou trocar o produto, se desejarem. A marca deve ter uma política de devolução transparente e um processo de reembolso descomplicado para facilitar esse processo.
Opções de contato para clientes
É duvidoso que as máquinas possam assumir totalmente o controle das interações humanas no atendimento ao cliente. Embora as interações entre humanos possam ser mais autênticas, você pode querer usar o atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial para perguntas simples de serviço.
Assim como o suporte ao cliente, o atendimento ao cliente também deve estar disponível por meio de vários canais, como:
Um excelente serviço pós-compra ajudará novos clientes a se conectarem com sua marca e a se sentirem confiantes em sua decisão de compra.
Por exemplo, Olá é uma marca de beleza com atendimento ao cliente exemplar. Eles mantêm os clientes engajados e informados, oferecendo suporte contínuo ao cliente.
Lealdade pós-compra
Um bom atendimento, comunicação e suporte ao cliente garantirão clientes satisfeitos, mas você precisa de mais alguns ingredientes para nutrir a fidelidade do cliente. Os clientes que se sentem conectados com uma marca a ajudarão a crescer por meio da publicidade boca a boca.
As empresas muitas vezes têm programas de fidelização de clientes para construir um conjunto de clientes dedicados.
No entanto, você precisa ir além dos esquemas de fidelidade padrão para conquistar a fidelidade de seus clientes e transformá-los em promotores de sua marca.
Veja como você pode fazer isso:
- Crie e gerencie uma comunidade de clientes em torno de sua marca.
- Promova conversas e companheirismo dentro de sua comunidade de clientes.
- Capacite os clientes com informações sobre seus produtos.
- Crie uma imagem de marca positiva, inclusiva e diversificada.
- Crie um programa de fidelidade inovador com ótimas ofertas e incentivos.
Por exemplo, o Grupo de proprietários de Harley é uma comunidade alimentada pela Harley-Davidson para seus clientes fiéis.
Avalie a satisfação pós-compra
Discutimos métodos para garantir a satisfação do cliente. Não basta apenas deixar seus clientes satisfeitos. Você também precisa entender o que eles sentem sobre sua marca.
Solicitar avaliações dos clientes é a melhor forma de medir sua satisfação. Também faz com que os clientes se sintam valorizados.
No entanto, coletando comentários de clientes pode não ser fácil e você precisa traçar estratégias sobre como deseja abordar os clientes para obter feedback. Aqui estão algumas dicas para solicitar avaliações:
- Peça avaliações na hora certaespecialmente depois que o cliente teve uma experiência positiva.
- Torne super simples deixar comentários, oferecendo suporte e modelos omnicanal.
- Peça avaliações pessoalmente ou envie-lhes uma nota pessoal.
Amazonas é um exemplo clássico de criação de um amplo ecossistema de avaliações para seus clientes. Eles tornaram as análises de produtos uma parte integrante do processo de negócios.
Outro método de avaliar a satisfação do cliente é pedir sugestões. Você deve ter um canal aberto para sugestões em seu site, como as caixas de sugestões das lojas físicas. Formulários são uma excelente forma de coletar feedback do cliente.
Considerações finais: aprimore a experiência pós-compra para retenção de clientes
O trabalho de uma marca não termina quando ela conquista novos clientes. A experiência pós-compra é crucial para a retenção de clientes, receitas futuras e reputação da marca.
Exceder as expectativas dos clientes irá encorajá-los a permanecer no ciclo de fidelidade e a exibir um comportamento pós-compra positivo.
As marcas podem criar uma experiência positiva para o cliente ao:
- Oferecendo excelente comunicação pós-compra.
- Permitindo suporte e atendimento rápido ao cliente.
- Nutrir a lealdade pós-compra.
- Medir a satisfação do cliente.
No entanto, tenha em mente que incorporar esses esforços de retenção de clientes não produzirá resultados positivos se não forem combinados com uma plataforma de comércio eletrônico confiável. Experimente o WooCommerce Hosting da Hostinger e ofereça aos clientes atuais e potenciais o ambiente de que precisam para se tornarem clientes fiéis e duradouros.
