Potenciar a comunicação com o cliente é a base de qualquer negócio. Mesmo que sua empresa produza um produto exclusivo ou o venda por um preço atraente, você não deve economizar no atendimento de qualidade.
Se você acha que isso é um exagero, vamos considerar um exemplo fictício.
O comprador, Bob, finalmente economizou dinheiro para comprar seu primeiro carro. Você não sabe se deve ir a uma concessionária de automóveis pequena e barata ou a uma grande rede onde os preços são mais altos.
Bob liga para a concessionária local. O consultor ouviu suas perguntas, mas não conseguiu respondê-las porque outro cliente veio até a loja. Eles prometeram ligar para Bob novamente, mas não o fizeram. Bob ligou novamente alguns dias depois e encontrou outro vendedor que não sabia nada sobre seu pedido.
Então Bob sente que não pode confiar na concessionária depois disso e decide entrar em contato com a empresa maior. Esta situação teria sido facilmente evitada se a loja tivesse utilizado um sistema para gravações de áudio ilimitadas de chamadas de clientes.
Este exemplo simples demonstra como a comunicação com o cliente é importante para as pequenas empresas em um ambiente altamente competitivo. Continue lendo o artigo para descobrir como melhorar a comunicação com o cliente e transformá-la em um dos principais diferenciais competitivos das pequenas empresas.
A importância da comunicação com o cliente
Na prática, a comunicação com o cliente não consiste apenas em consultá-lo e responder às suas reclamações. É todo um sistema de organização de processos de negócios. Portanto, a chave para construir uma comunicação eficaz é compreender por que as empresas precisam se comunicar com os clientes.
Estas são as principais razões:
- Ajuda a atrair e reter clientes. De acordo com o relatório da PwC, 73% dos clientes prestam atenção à experiência do cliente ao tomar uma decisão de compra.
- Fortalece a marca de uma empresa. Os clientes fiéis à marca continuam comprando na sua empresa por um longo período, gerando vendas consistentes. Além disso, 43% dos compradores pagariam mais por um nível mais elevado de atendimento ao cliente.
- Promove o seu negócio. É especialmente importante que as pequenas empresas se conectem com seu público para ganhar uma posição firme no mercado.
- Ajuda a gerar novas ideias.. Uma empresa pode criar um produto único, melhorar um já existente ou expandir a gama através da compreensão das necessidades do cliente. Por exemplo, imagine que você é dono de uma mercearia local e alguns clientes reclamaram que não há massa sem glúten. Portanto, se você diversificar, sua linha de produtos aumentará, assim como a fidelização de clientes, e você poderá atrair novos clientes.
- Aumente os lucros. Repetir gastos de clientes satisfeitos mais que o dobro o que os novos fazem. É fato que custa mais para atrair novos clientes. Os clientes regulares também não são tão sensíveis aos preços. Você já estabeleceu um bom relacionamento, então as pessoas preferem pagar um pouco mais a você do que perder tempo procurando outra empresa. Portanto, a comunicação com o cliente é de longo prazo.
Dez maneiras de impulsionar a comunicação com o cliente
Ser paciente
Se você se comunica diariamente com os clientes, deve ser paciente mesmo nos casos difíceis.
É sempre melhor compreender totalmente o problema e oferecer conselhos competentes do que perder o seu cliente.
Não use scripts para comunicação com o cliente
Sua comunicação será seca e impessoal se você usar apenas frases pré-preparadas. Os clientes entendem rapidamente se você ler um pedaço de papel.
Isso causa irritação e deixa uma impressão negativa. Portanto, certifique-se de que o suporte utilize apenas comunicação ao vivo.
Capacite sua equipe para impulsionar a comunicação com o cliente
É muito importante que seus colaboradores saibam se comunicar com os clientes de acordo com os valores da sua empresa. Portanto, é aconselhável realizar treinamentos e jogos corporativos e discutir em conjunto situações específicas.
Não puna os funcionários por reclamações de clientes; caso contrário, eles simplesmente os esconderão. Em vez disso, incentive a resolução eficaz das reclamações, mas não a redução do número de reclamações.
Todos na empresa devem compreender a ligação entre a gestão produtiva de reclamações e o progresso da empresa.
Automatize o atendimento ao cliente
Instale um sistema CRM e outras ferramentas digitais. Isso o ajudará a organizar todas as solicitações recebidas e gerenciá-las em um só lugar.
Este tipo de sistema também reduzirá significativamente o tempo de resposta e ajudará a aumentar a produtividade dos seus funcionários, minimizando o trabalho rotineiro.
Dessa forma, você pode se concentrar em entender melhor e atender às necessidades de seus clientes.
Preste atenção às redes sociais
A mídia social é uma plataforma importante para comunicação com o cliente. Através das redes sociais, os clientes encontram respostas às suas preocupações sobre os seus produtos e serviços.
Crie um canal de suporte nas redes sociais que diga aos seus clientes o que fazer quando precisarem registrar uma reclamação ou fazer uma pergunta. Se você vir várias solicitações para o mesmo problema, corrija-o e informe seus clientes.
Desta forma, você reduzirá o número de reclamações recebidas. Além disso, certifique-se de definir um ferramenta de escuta para que você possa monitorar todos os seus canais sociais quando sua marca for mencionada.
Responder a todas as solicitações de comunicação do cliente
Às vezes você receberá mensagens de clientes irritados. Em algumas situações você será responsável pela reação deles, mas em outras você não terá nada a ver com isso. De qualquer forma, não ignore esses comentários.
Você deve responder a todas as solicitações se quiser controlar os danos que elas causam. Tente responder o mais rápido possível antes que uma nova onda de negatividade se forme.
Qualquer atraso apenas frustrará o cliente e dará aos outros um motivo para escrever uma crítica negativa.
Mostre empatia
A empatia é a melhor maneira de mostrar aos seus clientes que você realmente se preocupa com eles. Mesmo que nem sempre você consiga resolver o problema de um cliente, demonstrar empatia ajuda os clientes a sentirem que seus problemas são importantes. Existem muitas dicas para treinar habilidades de empatia.
Por exemplo, pratique a escuta ativa. Às vezes, os clientes não conseguem explicar especificamente com o que estão insatisfeitos. Nesse caso, sua tarefa é ouvi-los com atenção e fazer perguntas esclarecedoras para compreender a essência de seus apelos.
Outra dica é sempre reconhecer o problema do cliente. Não dê desculpas nem discuta com o cliente. Concorde com os sentimentos e experiências deles, para que entendam que você está do mesmo lado.
Use apenas linguagem positiva na comunicação com o cliente
Isso significa dizer ao cliente o que você pode fazer por ele, e não o que não pode fazer. Imagine que um cliente entre em contato com sua empresa para pedir 30 quilos de ração para gatos e a mercadoria só será entregue no mês que vem. Agora compare as duas respostas.
Você pode dizer: “Não podemos enviá-lo agora. Você terá que esperar até o próximo mês” ou pode responder: “Receberemos o item no próximo mês.
Mas posso fazer um pedido para você agora mesmo. Enviaremos para você assim que o item estiver disponível.”
Temos certeza que você verá a diferença.
Seja honesto em suas comunicações
Não tente enganar seu cliente. Se houver um problema, reconheça-o e diga ao cliente o que você está fazendo agora para corrigi-lo. Nenhum sistema é perfeito. Os clientes entendem que falhas podem ocorrer dentro de qualquer empresa.
Porém, se você esconder algo ou tentar resolver um problema, o cliente descobrirá e perderá a confiança na sua marca.
Use a experiência especializada
A pequena empresa é o estágio inicial da longa jornada de uma empresa. E é sempre mais fácil aprender com os erros dos outros do que cometer os seus próprios.
Talvez alguém já tenha resolvido problemas semelhantes e você possa usar algumas ideias da experiência deles.
Por que as avaliações negativas são boas para sua empresa
Avaliações negativas são um desestímulo para a maioria das empresas. Muitos empresários pensam que quanto menos, melhor.
Por um lado, isto é verdade, mas por outro lado, o feedback ajuda as empresas a melhorar os seus negócios.
Não tenha medo de críticas negativas; você só precisa saber como trabalhar com eles. E há alguns motivos pelos quais sua empresa realmente precisa de críticas negativas.
- As reclamações são uma forma eficiente e barata de fazer com que os clientes avaliem os produtos de uma empresa. As informações que os clientes escrevem no formulário de reclamação são normalmente difíceis de obter de qualquer outra forma. São informações valiosas por meio da comunicação com o cliente sobre deficiências das quais ele talvez não tenha conhecimento.
- As críticas negativas permitem que você entenda as reais necessidades dos clientes. Talvez você nunca saiba o que os clientes realmente precisam até que o produto falhe.
- O feedback negativo é uma possibilidade de corrigir a situação e fidelizar clientes. A maioria dos clientes prefere escolher outra empresa do que reclamar. Portanto, é importante dar aos clientes a oportunidade de reclamar e tornar este processo conveniente e recompensá-los pelo seu feedback.
Além disso, outro benefício é que a resolução eficaz de reclamações pode ser uma fonte de feedback positivo. Embora o cliente se lembre de seus descuidos, ele também se lembra do que você fez para compensar o dano.
Considerações finais: comunicação com o cliente para sua empresa
É claro que o atendimento ao cliente não pode existir sem produtos ou serviços de qualidade. Mas aumentar a comunicação com o cliente é um investimento lucrativo para as pequenas empresas.
Você não precisa fazer tudo de uma vez. Crie uma estratégia e dê passos pequenos, mas seguros, em direção aos seus clientes satisfeitos.
O que você está fazendo para melhorar a comunicação com seus clientes? Eu adoraria saber na seção de comentários abaixo.
Perguntas frequentes aumentam a comunicação com o cliente
Você pode impulsionar a comunicação com o cliente?
Sim, você pode melhorar a comunicação com o cliente interagindo mais com cada cliente.
Comunicação também significa confiança?
Sim, você deve conquistar a confiança de seus clientes fazendo o que diz que fará.
Os clientes podem ser retidos por meio da comunicação?
Sim, e é muito mais fácil reter um cliente do que gerar um novo.
Como sua marca impulsiona a comunicação com o cliente?
Outros dirão coisas boas sobre sua marca para impulsioná-la.
Os clientes satisfeitos gastam mais dinheiro na sua empresa?
Sim, muitos clientes satisfeitos gastarão o dobro com você, uma vez que confiam e amam seus produtos ou serviços.
Como se comunicar com os clientes durante uma interrupção?
Se os serviços da sua empresa falharem ou os produtos estiverem esgotados, avise-os com antecedência para que não fiquem desapontados. É melhor saber o mais rápido possível quando as coisas estão dando errado.
O que é gerenciamento de comunicação com o cliente?
Trata-se de gerenciar as comunicações com os clientes; Isso pode ser feito por uma pequena equipe de representantes de atendimento ao cliente. Um conjunto ou sistema implementado para lidar com reclamações e serviços de clientes.
