Como monitorar a reputação da marca na Buffer

Por que monitorar a reputação da marca?

É importante monitorar a reputação da marca porque ela pode fornecer informações valiosas sobre o sentimento do cliente, bem como orientar suas estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos.

Ao analisar esse feedback, as empresas podem identificar áreas de melhoria e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Essencialmente, ao monitorar a reputação da sua marca, você pode ficar em sintonia com as expectativas dos clientes e se adaptar às necessidades em evolução do mercado.

Como monitorar a reputação da marca na Buffer

A maneira mais eficaz de monitorar a reputação da sua marca é usar uma ferramenta de escuta social como o Buffer. Isso permitirá que você colete e analise dados de várias plataformas de mídia social e outros canais online com eficiência.

Veja como você pode começar a monitorar a reputação da sua marca com Buffer:

1. Configure a escuta social

Por padrão, o Buffer rastreia automaticamente qualquer menção direta – que acontece quando alguém posta em @seunomedeusuário nas redes sociais. Mas você precisará adicionar outras pesquisas para monitorar manualmente a reputação da sua marca.

Na guia Listening, clique no botão Criar uma nova pesquisa para começar.

Em seguida, insira seus parâmetros de pesquisa, que podem incluir apelidos de marcas, nomes de produtos, URLs de sites ou nomes de concorrentes.

Você pode ajustar sua pesquisa de escuta social tanto quanto desejar.

Não há limite para o número de pesquisas que você cria no Buffer – exceto no Instagram, que tem um limite de 30 pesquisas.

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Porém, quanto mais pesquisas você adicionar, mais ocupado ficará seu painel de escuta. Para garantir que você receberá apenas menções relevantes, restrinja suas pesquisas o máximo possível. Por exemplo, você pode excluir termos nas pesquisas do YouTube e especificar um idioma nas pesquisas do Twitter.

2. Localize novas menções à marca

Depois de configurar algumas pesquisas, você pode começar a encontrar menções à marca no painel Listening da Buffer.

Qualquer nova menção à marca aparece automaticamente na guia Para revisar.

Para remover um item da guia Para revisar, clique na marca de seleção. Você também pode clicar na marca de seleção na parte superior da caixa de entrada para revisar todos os itens pendentes de uma só vez.

Se você criou várias pesquisas, verá que elas aparecem em uma guia unificada para cada perfil social. Para separar as menções à marca de outras pesquisas, clique no ícone de filtro na parte superior da caixa de entrada. Selecione Pesquisar e use o menu suspenso para escolher a pesquisa que deseja revisar.

Para adicionar outra camada de organização ao conteúdo de monitoramento de sua marca, você pode aplicar rótulos. Marque todos os itens que deseja rotular e abra o menu suspenso Ações em massa. Selecione Adicionar rótulo e escolha o rótulo que deseja aplicar.

3. Responda às menções da marca

Você pode clicar em qualquer menção de marca para interagir diretamente no painel do Buffer. Isso significa que você pode curtir, compartilhar ou responder a qualquer menção sem sair do Buffer. Você pode formular uma resposta personalizada ou acessar suas respostas salvas para reutilizar uma resposta padrão.

Para acessar suas respostas salvas, clique no ícone de mensagem abaixo da janela de resposta. Você pode pesquisar a resposta perfeita ou rolar para encontrar aquela que deseja usar. Você também tem a opção de criar uma nova resposta salva nesta interface.

Quando estiver satisfeito com sua resposta, clique em Enviar. O item desaparecerá automaticamente da guia Para revisar e será movido para a guia Todos por segurança.

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4. Envolva sua equipe

Algumas menções à marca provavelmente garantirão respostas diretas.
Você pode simplesmente responder e clicar em Revisar para limpar o item da sua caixa de entrada.

Outros podem exigir respostas mais ponderadas, como reclamações sérias de clientes ou perguntas aprofundadas. Você pode atribuir esses itens a qualquer membro da sua equipe sem sair do painel do Buffer.

Para atribuir uma menção à marca, clique na silhueta na parte superior do item da caixa de entrada. Use o menu suspenso para selecionar um membro da equipe e escreva uma mensagem opcional para adicionar contexto. Quando você clica no botão Atribuir, o item desaparece da guia Para revisar e vai para a guia Atribuído do seu colega.

5. Acompanhe as principais menções

Da mesma forma, algumas menções podem criar um impacto maior do que outras.

Se você identificar influenciadores em potencial, clientes problemáticos ou ótimo UGC, não vai querer perder o controle da postagem.

Se você usa o Buffer, pode marcar qualquer menção e atribuir um rótulo personalizado para mantê-la no radar de sua equipe.
Por exemplo, você pode querer rotular menções ou postagens particularmente positivas ou negativas que exijam acompanhamento.

Para marcar uma menção à marca, clique nos três pontos no canto superior direito do item da caixa de entrada. Selecione Marcador na lista. Você verá um marcador de marcador aparecer no item em sua caixa de entrada.

Em seguida, você pode usar o filtro Marcadores para visualizar apenas os itens marcados.

Para rotular uma menção à marca, clique no sinal de mais no canto inferior direito do item da caixa de entrada. Use o menu suspenso para selecionar rótulos preexistentes ou clique para criar um novo.

6. Conheça seus clientes engajados

Com o Buffer, você pode fazer mais do que apenas acompanhar menções específicas. Você também pode ficar de olho em quem está falando sobre sua marca.

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No painel, você pode clicar em qualquer menção à sua marca para saber mais sobre o usuário por trás do tweet.

Você pode usar a contagem de seguidores e o número de vezes que mencionaram sua marca para avaliar rapidamente sua autoridade social.

A Buffer rotula automaticamente os usuários que interagem com sua marca, mas você mesmo pode adicionar rótulos personalizados a qualquer usuário para ajudar a controlar coisas que podem impactar a reputação de sua marca. Depois, você pode rastreá-los na aba de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), onde você pode modificar rótulos, revisar menções anteriores ou deixar comentários internos para sua equipe.

Para saber mais sobre o usuário e suas interações anteriores com sua marca, clique para expandir seu perfil. Você verá dados básicos como nome de usuário, números de seguidores e o número de vezes que interagiram com sua marca. Você também pode percorrer todas as menções anteriores.

Clique no sinal de mais ao lado de Rótulos do usuário para adicionar um rótulo manual. Você também pode clicar para adicionar uma nota interna se quiser compartilhar informações com sua equipe.

Você também pode gerenciar influenciadores e embaixadores na guia Fãs e Seguidores. Clique em qualquer usuário para ver detalhes, revisar interações, adicionar rótulos e escrever notas internas.

7. Relatório sobre menções à marca

Para monitorar a reputação da sua marca com sucesso, reserve um tempo para obter insights deles. Inclua seus rótulos personalizados em seus relatórios de mídia social Buffer para ajudar sua equipe a quantificar as menções e avaliar a percepção pública de sua marca. Em seguida, use sua análise para melhorar sua abordagem ou aprimorar suas campanhas daqui para frente.

O Buffer registra automaticamente menções à marca e pesquisas auditivas na guia Relatórios. Para adicionar mais nuances aos seus relatórios, use o recurso de rótulo para monitorar sentimentos, campanhas e outros insights que podem impactar a reputação da sua marca.

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Depois de criar um sistema de rotulagem, você pode criar relatórios personalizados com base nesses rótulos. Na guia Relatórios, clique em Criar um relatório e selecione Rotular relatório. Escolha pelo menos um perfil social e um rótulo e, em seguida, escolha os dados que deseja apresentar no relatório.

Para automatizar esses insights, clique para agendar seu relatório personalizado. Você pode optar por relatórios semanais ou mensais, podendo enviá-los para você ou para toda a sua equipe.

8. Refine a estratégia de monitoramento da reputação da sua marca

Utilize as informações recolhidas através da escuta social para identificar potenciais problemas ou crises antes que se agravem. Ao ser proativo, você pode resolver preocupações, corrigir problemas e proteger a reputação online da sua marca.

A escuta social é um processo contínuo, portanto, continue adaptando seus parâmetros de pesquisa e palavras-chave para se manter atualizado com a evolução da conversa em torno de sua marca.

Lembre-se de que, embora as ferramentas de escuta social sejam poderosas, elas não são infalíveis. É importante complementar os dados com análise humana e pensamento crítico para obter uma compreensão abrangente da reputação da sua marca.

Para concluir

Se você é uma agência com clientes que lutam para ficar por dentro de todas as menções e conversas on-line, pode ajudar os clientes a gerenciar a reputação da marca, coletar insights dos clientes e ficar por dentro das novidades do setor ao usar uma ferramenta de gerenciamento de mídia social como Agorapulso.

Seus esforços de escuta social também podem permitir que os clientes monitorem os concorrentes e se destaquem de seus pares, ao mesmo tempo que ajudam você a ganhar dinheiro como agência de mídia social. Difícil acreditar que pode ser tão fácil, certo?

Confira uma demonstração gratuita do Buffer e veja em primeira mão como ele pode agilizar o gerenciamento da reputação da sua marca.

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