Como posso melhorar o atendimento ao cliente e o CRO da minha loja de comércio eletrônico?

Com mais compradores migrando para a Internet, a experiência do cliente de comércio eletrônico está se tornando uma parte mais complexa e crítica da aquisição e retenção de clientes. De acordo com HubSpot, 80% dos consumidores afirmam que deixariam de fazer negócios com uma empresa devido à má experiência do cliente. E até 2020, um estudo de Walker estima que a experiência do cliente destronará o produto e o preço como a principal forma de diferenciar uma marca.

A experiência do cliente é o rei do comércio eletrônico que em breve será coroado, e você precisará de um bom design e estratégia de marketing para competir. Aqui estão algumas estratégias para construir uma experiência de cliente de comércio eletrônico para apoiar sua estratégia de otimização da taxa de conversão.

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

Criar uma experiência de cliente de comércio eletrônico envolve atender às necessidades práticas e emocionais de seus clientes. As necessidades práticas incluem navegação intuitiva ou um processo de checkout fácil de usar. Ao atender a uma necessidade prática, você facilita a jornada do cliente. As necessidades emocionais de um cliente são satisfeitas por meio de experiências do usuário, como imagens atraentes de produtos que os inspiram a comprar ou uma página “Sobre nós” que cria uma afiliação positiva à marca.

Ao satisfazer as necessidades práticas e emocionais do seu cliente, você pode incentivá-lo a converter mais. Sem um processo simples, os clientes ficam frustrados. Sem uma conexão emocional, eles perdem o interesse. A experiência eficaz do cliente satisfaz ambas as necessidades com um design abrangente e uma estratégia de marketing que aumenta as conversões.

Design da página inicial

Os clientes precisam saber o que você está vendendo e como encontrar seus produtos. O layout e a navegação da sua loja são a base dessa experiência.

Design de navegação principal

Seus clientes têm uma experiência melhor quando sua navegação principal é simples e exibe todas as categorias de produtos. Os clientes podem ficar confusos ao passar o mouse sobre o botão “Produtos” e serem surpreendidos por um menu suspenso com dezenas de nomes e categorias de produtos. Mantenha-o simples e simplificado.

Não esconda todas as suas categorias atrás de um botão “Todos os produtos”. Isso torna difícil para o cliente ver tudo o que você está vendendo. Eles podem pensar que você só vende aparelhos eletrônicos quando também vende roupas.

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Sua navegação principal deve exibir as categorias de produtos em sua página inicial. Pelo menos 18% dos sites de comércio eletrônico não fazem isso, de acordo com Instituto Baymard.

Mantenha seus títulos de navegação específicos. Evite rótulos gerais como “O que fazemos” e “Produtos”. Esses descritores são diretos, mas não inspiram cliques e, de qualquer maneira, seus clientes não estão pesquisando esses termos. Em vez disso, use o Planejador de palavras-chave do Google para preencher seu painel de navegação com palavras-chave relevantes para descrever suas várias seções.

Pesquisa de sites

Ter a funcionalidade de pesquisa em seu site de comércio eletrônico é a maneira mais rápida de conectar os clientes aos produtos e serviços que procuram. Portanto, deixe sua caixa de pesquisa em destaque na página, principalmente para a versão mobile do seu site. O posicionamento mais comum é na parte superior da página, tanto para dispositivos móveis quanto para computadores.

Use cores contrastantes em seu campo de pesquisa e/ou botão para que os clientes possam encontrá-lo. Projete seu campo de pesquisa com ícones como uma lupa para que os clientes reconheçam imediatamente sua função. E coloque o campo de pesquisa em todas as páginas do seu site.

O preenchimento automático ajuda os clientes a encontrar o que procuram com mais rapidez. Use o plugin da barra de pesquisa para implantar essa tecnologia em sua loja.

Páginas de produtos

Quando um cliente acessa as páginas de seu produto, você pode aumentar sua motivação para comprar se projetar sua página e estratégias de marketing para incluir esses elementos.

Incentivos

O lei da reciprocidade afirma que um cliente se sentirá motivado a retribuir por algo que você deu a ele. É por isso que incentivos como brindes ou descontos são formas eficazes de estimular a conversão do cliente. Ao dar um pequeno presente aos clientes, você pode solicitar-lhes o “pagamento” posteriormente, na forma de inscrição em um boletim informativo ou compra de um produto “recomendado para você”.

Pode ser frustrante para os clientes que estão prestes a converter esperar um dia para comprar, apenas para que o item se esgote ou para que a venda termine. Mantenha os compradores atualizados sobre a disponibilidade atual e os cronogramas de vendas. Ao divulgar quando um item é popular e está esgotado, os clientes em potencial não são pegos de surpresa pela escassez de estoque.

Prova Social

Preencha as páginas de seus produtos com provas de outras pessoas de que você é um fornecedor confiável. A confiança do cliente é um grande motivador e é afetada por muitos fatores diferentes – desde análises online até o gateway de pagamento que você usa.

Uma maneira fácil de mostrar prova social é exibir emblemas de confiança nas páginas de seus produtos. Os emblemas do Better Business Bureau, PayPal Verified ou McAfee Secure comunicam que você administra um negócio legítimo, melhorando a experiência do cliente de comércio eletrônico. Aqui estão alguns outros tipos de prova social:

  • Depoimentos de clientes
  • Menções à imprensa
  • Avaliações de Clientes
  • Depoimentos de especialistas/celebridades
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Imagens do produto

O cliente satisfeito é aquele cujas expectativas correspondem ao produto que recebe. Quando feitas corretamente, as imagens dos produtos ajudam muito a definir as expectativas do cliente antes do pagamento e do envio. Isso reduz as devoluções e melhora a experiência do cliente.

Além disso, imagens atraentes de seus produtos são agradáveis ​​de se ver. Obtenha uma variedade de fotos. Os close-ups enfatizam os detalhes finos, enquanto os diferentes ângulos criam uma compreensão geral da forma e do tamanho de um produto. Para obter o melhor de ambos, use fotos médias de produtos e ferramentas de zoom flutuante para olhar mais de perto.

Preste atenção aos tamanhos dos arquivos de imagem. Arquivos grandes tornam o carregamento das páginas de seus produtos mais lento, a menos que você tenha uma hospedagem na web projetada para comércio eletrônico. Você deve otimizar suas imagens compactando-as e usando o cache do navegador para aumentar a velocidade de carregamento da página. Aqui estão alguns tamanhos de imagem recomendados para suas páginas de produtos:

  • Miniaturas pequenas: 200 x 200 pixels no máximo
  • Tamanho médio: 800 x 800 pixels no máximo
  • Zooms suspensos: 1.000 x 1.000 pixels no máximo

Aumente realmente a experiência do cliente fazendo testes A/B de suas imagens para descobrir quais imagens geram mais conversões.

Processo de check-out

Não há lugar melhor para procurar barreiras à conversão do que o processo de checkout. Checkouts complicados podem fazer com que você perca quase um terço de suas conversões. Grande ou pequeno, qualquer contratempo no pagamento e no envio pode fazer com que um cliente com a intenção sincera de sair com seus produtos deixe uma crítica negativa. Aqui estão alguns problemas comuns de checkout a serem evitados.

Conta necessária

De acordo com um Pesquisa do Instituto Baymard, 37% dos compradores afirmam que abandonarão seus carrinhos se o site exigir a criação de uma conta. A venda que você está perdendo é mais importante do que a coleta de informações de contato do cliente. Os clientes que não desejam comprar de você por causa da etapa extra de compra também não ficarão entusiasmados com seus e-mails. Faça do check-out como convidado uma opção. Isso reduzirá as taxas de abandono do carrinho e melhorará a experiência do cliente. E use um plugin de abandono de carrinho para recuperar quaisquer vendas perdidas que você tenha.

Custos de envio

Os clientes muitas vezes ficam chocados no processo de finalização da compra por causa de taxas extras, impostos e taxas de envio. Até 60% afirmam que sairão de uma loja online por causa de custos extras, como frete. Reduza o abandono do carrinho oferecendo frete grátis quando puder. Inclua os custos de envio no preço do produto para manter as coisas simples e otimizadas. A experiência aprimorada do cliente compensará qualquer perda que o preço mais alto apresente.

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Os clientes adoram frete grátis, então diga a eles que você está oferecendo isso sempre que puder. Coloque-o em sua página inicial, e-mails, banners e anúncios de mídia social. E use a vantagem do frete grátis para fazer upsell e vendas cruzadas. Ofereça frete grátis para vários itens ou como uma “oferta especial” quando as vendas diminuírem. Os clientes sabem que podem maximizar a vantagem do frete grátis com mais compras. Então, eles já são incentivados.

Personalização

A melhor experiência do cliente é aquela personalizada. 48% dos consumidores gastam mais quando sua experiência é personalizada. Mantenha tudo sobre seus clientes com esses recursos.

Gráficos de dimensionamento

O dimensionamento é um grande motivo pelo qual muitos clientes optam pelo varejo físico em vez do online. Supere esse medo com uma tabela de tamanhos útil.

Forneça aos seus clientes informações de dimensionamento suficientes em seus gráficos. Forneça tamanhos numéricos (6, 8, 10) junto com seus descritores padrão (pequeno, médio, grande). No geral, tente incluir informações de dimensionamento que não exijam medidas, já que a maioria dos clientes não sabe suas medidas nem tem uma fita métrica à mão.

Para aumentar a precisão do tamanho, incentive seus clientes a enviar imagens deles mesmos vestindo suas roupas ou usando seus produtos. Os consumidores podem usá-los como um guia útil de adaptação. Além disso, as imagens são uma forma altamente eficaz de prova social.

Amostras de cores

Para adicionar outro nível de personalização, inclua um seletor de amostra de cores próximo à tabela de tamanhos na página do produto. A amostra de cores permite que os clientes percorram facilmente as diferentes opções de cores e tecidos que você oferece.

Recomendações

As recomendações de produtos aumentam as conversões. Um Estudo de barilância descobriram que 31% das receitas de sites de comércio eletrônico resultaram de recomendações de produtos. As recomendações também melhoram a experiência do cliente. Os clientes que interagem com widgets de recomendação têm 5,5 vezes mais probabilidade de concluir uma compra do que aqueles que não o fazem.

As recomendações se enquadram em três categorias:

  • Aqueles baseados em dados de clientes individuais (“Você também pode gostar…”)
  • Aqueles baseados em dados de outros usuários (“Outras pessoas também gostaram…”)
  • Ou uma mistura dos dois tipos de dados

Plug-ins como Mecanismo de recomendação para WooCommerce oferece flexibilidade para oferecer recomendações dentro de todos esses três tipos de categoria. No estudo da Barilliance, os widgets de recomendação com melhor desempenho foram aqueles que faziam sugestões com base no que outros clientes estavam comprando.

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Para tornar suas recomendações mais eficazes, coloque-as acima da dobra das páginas de seus produtos para que os clientes não precisem rolar para encontrá-las.

Velocidade de carregamento da página e experiência do cliente

O desempenho do site afeta os aspectos práticos e emocionais da experiência do cliente. Quando os clientes têm que esperar o carregamento das imagens dos produtos ou as transações demoram muito, suas frustrações aumentam exponencialmente – e sua experiência é prejudicada. Desempenho estimativa de estudos que para cada segundo que seu site de comércio eletrônico leva para carregar, sua taxa de conversão cai 7%.

Use um testador de velocidade do site como GTMetrix para obter uma referência de desempenho. Em seguida, use o relatório GTMetrix para identificar maneiras de melhorar os tempos de velocidade de carregamento da página. Além disso, considere se a hospedagem do seu site atual está otimizada para comércio eletrônico. Por exemplo, alguns hosts WordPress são criados para blogs, e não para lojas online com muitas imagens e alto tráfego.

O futuro da experiência do cliente

Se a experiência do cliente se tornará em breve o principal diferencial de uma marca, quais são as implicações gerais para os proprietários de lojas online? As vendas on-line não possuem a conexão pessoal que as lojas físicas desfrutam. Não há rosto feliz para cumprimentá-los na porta, nem vendedores ou camarins rápidos e amigáveis ​​para confirmar um bom ajuste.

Essas são limitações que os proprietários de lojas online precisarão superar, antecipando as objeções antes que elas aconteçam. Isso significa maximizar os benefícios de personalização que as compras online oferecem, como algoritmos preditivos para recomendações pessoais e campanhas de marketing direcionadas.

Apesar do anonimato e da privacidade que as compras online proporcionam, os compradores sempre ansiarão pela necessidade de se sentirem especiais e conectados a algo. Esse algo é a sua marca, que nada mais é do que o conjunto de dezenas de pequenos pontos de contato que compõem a experiência do cliente. Faça cada um valer a pena.

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