Como redigir uma política de remessa para pequenas empresas

As políticas de envio e devolução são vital para o fundo linha de uma empresa de comércio eletrônico.

Muitas lojas de comércio eletrônico criam suas políticas de remessa e devolução para pequenas empresas da mesma forma que as pessoas assinam seus nomes após uma compra com cartão de crédito – sem pensar muito (e praticamente apenas porque é necessário).

Eles não apenas impactam as decisões de compra do lado do cliente, mas também têm um efeito cascata no estoque e no gerenciamento da cadeia de suprimentos. E o efeito de uma política boa (ou má) é frequentemente ignorado.

É por isso que estamos compartilhando todos os detalhes sobre por que todas as empresas de comércio eletrônico precisam de um política de envio e devolução bem-sucedida e como criar um para sua loja.

Por que você precisa de uma política de remessa clara para pequenas empresas

O envio para pequenas empresas não deve ser tratado como algo secundário. Há três razões principais você precisa de uma política de envio e devolução que seja clara e fácil de encontrar.

1. Seus clientes estão procurando por isso

Você pode pensar que os clientes não querem ler esta seção chata do seu site, mas o oposto é verdade. Clientes que compram on-line se preocupa muito com as políticas de envio e devoluçãoe é provável que procurem o seu.

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De acordo com a Federação Nacional de Varejo, por mais que 65% dos clientes na verdade, consulte a política de envio de uma loja antes de adicionar qualquer coisa ao carrinho.

2. Políticas de envio inadequadas são as culpadas pelo abandono do carrinho

O temido fenômeno de clientes que saem de uma loja sem prosseguir com a compra dos itens do carrinho acontece a uma taxa de cerca de 75%.

Dois dos motivos mais comuns para o abandono do carrinho estão relacionados ao envio e às devoluções: ou não há uma opção clara para envio expresso ou a política de devolução é considerada “insatisfatória”.

3. Uma boa política de envio economiza tempo para você e seus clientes

Quando um cliente não consegue encontrar sua política de frete, sua política é difícil de entender ou simplesmente não fornece informações suficientes, duas coisas podem acontecer: o cliente pode sair de sua loja ou pode entrar em contato com sua empresa para obter respostas.

Embora a segunda opção seja definitivamente preferível, significa que sua equipe gastará muito tempo respondendo a perguntas e mais perguntas sobre remessas e devoluções. Esse é o tempo que eles poderiam gastar em atividades mais lucrativas.

Como redigir uma ótima política de envio

Você pode recorrer a um gerador de política de remessa para pequenas empresas ou baixar um modelo genérico de política de remessa que cobrirá suas bases. Mas, se você está aqui, provavelmente deseja redigir uma ótima política, que requer mais reflexão e esforço.

Aqui está o que você pode fazer para escreva uma ótima política de envio e devolução.

Priorize o atendimento ao cliente ao criar suas políticas

Quando se trata de criar a “carne” da sua política (ou seja, o que é permitido e o que não é), é melhor pensar no seu clientes em primeiro lugar e a segundo resultado.

Você já ouviu falar que custa cinco vezes mais para obter um novo cliente do que manter um já existente, certo? Uma das melhores maneiras de manter os clientes que já estão comprando de você é ter uma política de envio e devolução o mais generosa possível. Claro, você ainda quer ter certeza de que sua política faz sentido financeiramente.

Procure maneiras de fazer melhor que sua concorrência

Assim como qualquer aspecto da administração do seu negócio, você deve estar ciente de como o seu os concorrentes estão lidando com remessas e devoluções. A partir daí, procure maneiras de melhorar o que eles estão oferecendo.

Isso não significa necessariamente oferecer uma política de envio e devolução mais generosa (embora pudesse). Pode significar apenas comunicando melhorar a política, tornando-a mais fácil encontrar ou ir acima e além com as informações fornecidas.

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Considere as dúvidas que você tem sobre frete e devoluções ao comprar online

Você já comprou coisas online antes – provavelmente muitas vezes. Então, quando você sentar para criar sua política de frete e devolução, volte ao momento em que estava comprando em uma loja de comércio eletrônico e lembre-se de quais dúvidas e questionamentos você teve.

Provavelmente, seus clientes terão perguntas semelhantes para sua loja. No mínimo, você provavelmente se perguntou:

  • Se você pudesse devolver o item se não gostasse
  • Quando seu item chegaria
  • Se você receber atualizações de envio
  • Quem estaria entregando

Certifique-se de responder a todas as perguntas em sua própria política.

Escreva uma política de remessa clara para pequenas empresas na voz da sua marca

Se sua política de envio e devolução soar como se fosse escrita por um advogado, seus clientes ficarão, na melhor das hipóteses, um pouco frustrados ao tentar entendê-la. Na pior das hipóteses, eles acharão isso falso ou assustador.

Não é uma má ideia pedir a um advogado que analise sua política antes de publicá-la, apenas para ter certeza de que não há lacunas. No entanto, ele ainda deve ser lido como o resto do conteúdo do seu site e ser escrito de forma coloquial e com a voz da sua marca.

Os 5 sinais de uma política de envio e devolução incrível

Você já tem uma política de envio e devolução? Certifique-se de que atenda aos seguintes critérios.

1. É fácil de encontrar

Não esconda sua política de envio e devolução dos clientes. Coloque-o onde eles esperam encontrá-lo. Geralmente, isso está no seu rodapé do site (como no exemplo abaixo de O Armazém de Ioga). Pontos de bônus se você incluí-lo na finalização da compra ou também nas páginas dos produtos.

2. É fácil de ler e compreender

Mantenha a linguagem simples, as frases curtas e as informações organizadas. Grandes políticas são visualmente projetadas para serem desnatável. Isso pode parecer colocar as informações em uma tabela, usando títulos e subtítulos ou um formato de FAQ.

3. Define expectativas claras

Como as pequenas lojas não têm a credibilidade de grandes marcas, é extremamente importante acertar no envio para pequenas empresas. Responda preventivamente a quaisquer perguntas que seus clientes possam ter para que não haja áreas cinzentas.

Perguntas comuns a serem respondidas em sua política de remessa

  • Para onde você envia?
  • Você envia internacionalmente?
  • Quanto tempo leva para os itens chegarem?
  • Quanto custa o frete?
  • Você oferece frete grátis?
  • Você pode combinar o frete em mais de um item?
  • Você coloca recibos/faturas no pacote?
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Perguntas comuns a serem respondidas na política de devolução

  • Os itens precisam ser devolvidos na embalagem original?
  • Quem é o responsável pelo pagamento do S&H?
  • Quantos dias após a entrega os itens podem ser devolvidos?
  • O que acontece se os itens chegarem danificados?

4. É da marca

Não perca a oportunidade de infundir suas políticas com a voz da sua marca. Essa é uma ótima maneira de construir mais confiança com seus clientes. As políticas parecerão familiares aos clientes, em vez de parecerem um texto jurídico assustador. Além disso, os clientes reconhecem que você dedica tempo à elaboração das políticas – e acreditam que você se preocupa com a experiência deles.

5. É prático e honesto

Certifique-se de que tudo o que você escrever em sua política de remessa e devolução seja capaz de cumpri-la sempre. Caso contrário, começará a se espalhar a notícia de que sua loja não é confiável.

Exemplos admiráveis ​​de políticas de envio de pequenas empresas de comércio eletrônico

Se você ainda não consegue encontrar as palavras ou o formato certo para sua política de envio e devolução, selecionamos os quatro exemplos de políticas de envio que amamos para se inspirar.

1. Cunhado

Aqui está o que isso marca de papelaria projetada por artista faz certo:

  • Eles apresentam sua página de remessa com um slogan especial da marca: “Excelente design entregue na sua porta”.
  • Eles fornecem guias fáceis de encontrar para remessas “EUA” e “Internacional”, uma vez que essas informações são diferentes.
  • Eles incluem diferentes custos de envio para itens de tamanhos diferentes – com etiquetas transparentes.
  • Eles explicam como seus produtos são embalados porque alguns itens são frágeis.
  • Mencionam explicitamente que nenhuma fatura ou preço está incluído no pacote porque pode ser um presente.

2. Jeans e vestuário Dearborn

Esse Empresa de jeans de fabricação americana também faz algumas coisas certas:

  • Eles lembram a principal proposta de valor da empresa: suas roupas são confeccionadas por uma pequena equipe de especialistas: “Seu pedido é enviado diretamente de nossa área de costura, não de um dropshipper ou depósito”.
  • Eles usam uma linguagem humanizadora para responder às preocupações: “Alguns pedidos podem atrasar devido à escassez temporária de um estilo ou tamanho específico. Tenha certeza de que trabalharemos duro para que esses itens passem pela produção e cheguem até você o mais rápido possível.”
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3. Loja Vegana do Will

Uma empresa vegana de calçados e roupas no Reino Unidoesta loja tem uma excelente política de envio:

  • Eles organizam suas três opções de envio em uma tabela de fácil leitura.
  • Eles incluem as datas previstas de chegada dos pacotes, dependendo do tipo de envio (em vez de apenas 2 a 3 semanas). Dessa forma, o cliente não precisa fazer as contas sozinho.
  • Eles usam um menu suspenso interativo para facilitar a alteração do país de envio para obter detalhes precisos.
  • Eles fazem questão de destacar sua missão ecologicamente correta em sua política de remessa: “Todas as nossas remessas e devoluções são neutras em carbono e sem plástico. Não utilizamos sacos plásticos ou embalagens plásticas. Todos os materiais em nossas entregas são ecologicamente corretos, sustentáveis ​​e podem ser reciclados.”

4. Torradeiras de Café Coração

Esse empresa de grãos de café de comércio eletrônico faz uma grande coisa para tornar sua política de remessa e devolução focada no cliente:

  • Eles organizam toda a sua política em perguntas frequentes com explicações detalhadas sobre por que sua política é como é. Isso significa que eles podem compartilhar uma tonelada de informações sem que isso seja assustador para os clientes.

Não presuma que uma política de remessa para pequenas empresas não é importante

Sem dúvida, o maior erro que as empresas de comércio eletrônico cometem ao criar uma política de envio e devolução é não tratá-la como importante.

Em vez disso, eles elaboram uma política ou baixam um modelo de política de remessa simplesmente para ter uma, sem dar seu próprio toque a ela ou considerar a jornada do cliente. Essas políticas básicas não encantarão os clientes nem criarão confiança em sua marca e provavelmente levarão a taxas mais altas de abandono de carrinho.

Portanto, se ainda não o fez, faça da melhoria da sua política de envio e devolução uma prioridade para este trimestre. Esperamos que você tenha encontrado muita inspiração neste artigo para tornar o trabalho um pouco mais fácil.

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