O gerenciamento da reputação nas mídias sociais é a prática de rastrear, identificar e abordar qualquer menção à sua empresa ou marca na internet. Muitas pessoas acreditam que a gestão da reputação nas redes sociais é apenas para grandes marcas com muitos seguidores, mas o facto é que é para todos.
A mídia social permite que qualquer pessoa com acesso à Internet escreva e compartilhe suas idéias. Pode ser uma coisa boa, mas também significa que muitas pessoas podem dizer e fazer coisas na Internet que podem prejudicar a sua reputação.
O gerenciamento da reputação nas mídias sociais ajuda sua empresa ou marca a rastrear, identificar e resolver essas preocupações. Toda empresa deveria ter um plano para evitar desastres de relações públicas, desde a avaliação do conteúdo antes de ser compartilhado nas redes sociais até o monitoramento de contas em busca de sinais de esforços de hacking.
Então, como você lida com o gerenciamento da reputação nas mídias sociais da maneira certa? Aqui estão 9 táticas para proteger a reputação da sua empresa nas mídias sociais.
Embora os principais esforços de mídia social da sua empresa provavelmente sejam gerenciados por uma equipe, outros funcionários devem ser cautelosos com o que compartilham e publicam. Escrever uma política de mídia social antes atribuir tarefas de trabalho os impedirá de compartilhar qualquer coisa que possa comprometer a segurança e a reputação de sua empresa.
Os seguintes itens devem ser abordados em sua política de mídia social:
- Riscos Legais: Certifique-se de que sua equipe de mídia social entenda os direitos de uso, procedimentos de divulgação e isenções de responsabilidade dos funcionários, entre outras coisas.
- Funções: Crie regras para várias funções, como gerente de marca, representante de atendimento ao cliente, editor de conteúdo, etc.
- Visão da marca: É uma tática sólida para criar um declaração de visão que descreve quem você está atendendo, o que eles precisam saber e quais tipos/formatos de conteúdo eles preferem. Isso ajudará sua equipe de mídia social a determinar o que pode e o que não pode ser compartilhado nas redes sociais.
- Idioma da marca: Cada postagem deve ser escrita na mesma linguagem e tom da marca para torná-la mais identificável.
- Confidencialidade: Finalmente, a confidencialidade é um princípio vital que sua equipe e funcionários de mídia social devem aderir. Comece fazendo uma lista de fatos que nunca devem ser compartilhados com o público em geral.
É uma boa ideia obter conselhos de todos na sua empresa ao elaborar sua política de mídia social, independentemente de fazerem parte da equipe oficial de mídia social ou não. Isso ajudará no desenvolvimento de uma cultura empresarial forte e diminuirá a probabilidade de funcionários insatisfeitos prejudicarem seus esforços de branding.
2. Responda a todas as perguntas
A mídia social deve fazer parte da estratégia de atendimento ao cliente de cada empresa. Além de divulgar sua marca para o resto do mundo, as redes sociais permitem demonstrar a rapidez e eficiência com que sua empresa responde aos clientes.
As avaliações de segunda mão fornecem apenas um instantâneo de conversas privadas com marcas para clientes em potencial. Os clientes em potencial podem julgar o valor da sua marca por si próprios quando uma discussão completa entre sua marca e um cliente estiver acessível e visível online.
Responda prontamente e com cortesia aos consumidores atuais ou futuros que perguntem sobre seus produtos ou serviços nas redes sociais. Lembre-se que todos que pesquisarem o histórico de discussões da sua marca irão encontrá-lo, principalmente quando falamos sobre plataformas de mídia social web3 onde tudo é ainda mais aberto. Então, dê o seu melhor.
3. Reconheça quando você cometeu um erro
Então você cometeu um erro na mídia social. Qual é o próximo? Vamos encarar; o conteúdo nem sempre sai como planejado.
Talvez você não esteja consciente do duplo significado das palavras que escolheu. Eles podem ser presunçosos, tirados do contexto, ou seus seguidores podem ter imaginado que uma hashtag significava algo que não significava.
Mesmo com um processo de verificação de várias etapas, nem sempre é possível garantir que alguém, em algum lugar, não interpretará mal nossas postagens.
Você pode salvar sua reputação no caso de um grande desastre de relações públicas, aceitando humildemente a derrota. Faça um pedido oficial de desculpas e continue a fazer as pazes até que a situação seja resolvida.
4. Verifique a ortografia
Uma palavra com erro ortográfico aqui e ali pode não quebrar uma marca, mas uma palavra com erro ortográfico que de repente tem um significado diferente pode.
Um dos métodos mais simples para evitar erros nas redes sociais é verificar novamente o seu material antes de agendá-lo para ir ao ar. Usar a verificação ortográfica em seu conteúdo é um bom começo, mas há outras etapas que você pode seguir.
- Leia em voz alta: Ler seu conteúdo em voz alta é um bom hábito, pois não apenas ajuda a detectar erros de ortografia, mas também a identificar frases ou frases estranhas.
- Leia de trás para frente: Ler o conteúdo de trás para frente força seu cérebro a desacelerar e se concentrar nas palavras que vê, ajudando você a detectar erros que seu cérebro ignora ao ler normalmente.
- Peça a outra pessoa que leia seu conteúdo: Às vezes, um novo par de olhos é a diferença entre um bom conteúdo e um ótimo conteúdo. Peça a um colega para ler seu material antes de publicá-lo.
5. Configure um processo de aprovação
Junto com a verificação ortográfica, ter painéis de revisão do conteúdo a ser compartilhado é uma ideia inteligente para as marcas. Um conselho como este pode ser composto por executivos seniores ou por uma combinação de funcionários de diferentes níveis do mesmo departamento (mídia social, relações públicas, etc.). Eles devem colaborar para examinar e, se necessário, criticar e reescrever as postagens antes de enviá-las.
A revisão formal de todo o conteúdo a ser postado nas redes sociais é uma excelente abordagem para evitar completamente desastres de relações públicas. A mídia social não é uma reflexão tardia, mas sim um componente essencial da estratégia de marketing de uma empresa. Como resultado, é fundamental ter vários pares de olhos para verificar as postagens planejadas.
6. Torne suas contas à prova de hackers
Algumas coisas estão além do nosso controle.
Para proteger a reputação da sua marca, você pode ficar de olho nas pessoas que trabalham com você. No entanto, você não pode antecipar ameaças iminentes de fora da sua organização.
Infelizmente, mesmo que as contas de mídia social da sua marca sejam hackeadas, você ainda será responsável por qualquer dano à reputação no setor comercial.
A escolha de senhas seguras é sua primeira linha de defesa contra hackers. A regra básica de dificuldade da senha é que quanto mais importante a conta e mais confidenciais as informações, mais difícil deve ser a senha.
Além disso, os nomes de usuário e senhas de suas contas devem ser mantidos em sigilo. Forneça apenas ao seu gerente de mídia social e pessoal acesso às suas contas.
Usar segurança de dados móveis precauções para proteger suas contas de mídia social conforme você usa seu e-mail. Não abra links suspeitos ou baixar anexos; verifique se o remetente é quem diz ser.
Certifique-se de que seus funcionários entendam as políticas de segurança da sua empresa. Treine-os para reconhecer sinais de golpes de phishing e ensine-os a questionar links que pareçam suspeitos. Integrar autenticação multifator para precauções extras quando for necessário.
7. Arquive suas postagens nas redes sociais
Se sua empresa tem contas de mídia social que já existem há anos, você pode se ver em apuros se suas contas forem repentinamente desativadas, excluídas ou hackeadas.
Arquivar conteúdo de mídia social ajuda sua marca a se preparar para o pior. Ao contrário de um cofre de banco, que armazena itens físicos, o arquivamento de conteúdo de mídia social os armazena em um espaço digital.
Um bem solução de arquivamento de mídia social fará backup do seu conteúdo de mídia social em um formato fácil de recuperar, organizar e compartilhar.
Arquivar seu conteúdo de mídia social também pode ajudá-lo a se preparar para o futuro. Se você mudou recentemente a marca ou contratou uma nova equipe de mídia social, arquivar suas postagens antigas é uma ótima maneira de atualizá-las.
8. Procure páginas duplicadas
Existem vários motivos pelos quais as contas sociais da sua empresa podem ter sido replicadas, desde sequestradores premeditados até funcionários que não estão cientes das consequências. Páginas duplicadas colocam em risco não só a sua reputação, mas também deixam os motores de busca perplexos, o que os obriga a escolher a melhor versão para a consulta.
Pesquise regularmente o nome da sua empresa em cada um dos seus canais de mídia social. Se você encontrar uma conta duplicada, abra-a e registre com quem você está conectado. Se você não sabe quem criou a conta, procure soluções nos centros de suporte online de cada plataforma de mídia social.
Para minimizar conflitos internos, certifique-se de que sua política de mídia social estabeleça que os funcionários não têm permissão para construir seus próprios sites usando o nome de sua empresa.
Informações controversas podem se espalhar rapidamente nas redes sociais, independentemente de serem reais ou não. Embora não exista uma maneira infalível de impedir que os concorrentes distribuam informações incorretas, ser proativo pode ajudar a diminuir o impacto.
Você pode configurar uma ferramenta de monitoramento de mídia social para notificá-lo quando sua marca ou nome de produto for discutido nas redes sociais. Essas ferramentas também podem ajudá-lo a participar da conversa, permitindo esclarecer quaisquer mal-entendidos ou entrar em contato com clientes em potencial que manifestaram interesse significativo em seu negócio.
Além disso, você pode usar tecnologias de escuta para detectar temas populares em seu nicho, o que pode ajudá-lo a ter ideias futuras de desenvolvimento de conteúdo e curadoria.
Empacotando
É impossível evitar completamente os erros nas redes sociais. No entanto, você pode evitar que erros destruam sua reputação estabelecendo uma política forte de mídia social e seguindo-a diligentemente.
As técnicas descritas neste artigo ajudarão sua marca a evitar erros nas redes sociais. No entanto, não existe uma solução única para todos.
Cada marca é diferente; portanto, o que funciona bem para uma empresa pode não ser eficaz para outra.
Ao colocar em prática as práticas discutidas neste artigo, sua marca estará no caminho certo para manter uma reputação online positiva e protegida de danos.
perguntas frequentes
🌟 O que é gerenciamento de reputação nas redes sociais?
O gerenciamento da reputação nas mídias sociais é a prática de rastrear, identificar e abordar qualquer menção à sua empresa ou marca na internet.
🌟 Quais políticas você deve cobrir nas suas redes sociais?
Certifique-se de que sua equipe de mídia social entenda os direitos de uso, procedimentos de divulgação e isenções de responsabilidade dos funcionários, crie regras para várias funções e uma declaração de visão que descreva a quem você está atendendo, o que eles precisam saber e quais tipos/formatos de conteúdo preferem. Finalmente, a confidencialidade é um princípio vital que sua equipe e funcionários de mídia social devem aderir.
🌟 O seu atendimento ao cliente deve participar de suas comunicações nas redes sociais?
A mídia social deve fazer parte da estratégia de atendimento ao cliente de cada empresa. Além de divulgar sua marca para o resto do mundo, as redes sociais permitem demonstrar a rapidez e eficiência com que sua empresa responde aos clientes.
🌟 O que fazer se você cometer um erro nas suas redes sociais?
Você pode salvar sua reputação no caso de um grande desastre de relações públicas apresentando humildemente um pedido oficial de desculpas e continuando a fazer as pazes até que a situação seja resolvida.
🌟 Você deveria implementar um processo de aprovação para sua estratégia de mídia social para salvar a reputação da marca?
A revisão formal de todo o conteúdo a ser postado nas redes sociais é uma excelente abordagem para evitar desastres de relações públicas.
🌟 Quais são os benefícios do arquivamento de mídia social?
Uma boa solução de arquivamento de mídia social fará backup do seu conteúdo de mídia social em um formato fácil de recuperar, organizar e compartilhar. Arquivar seu conteúdo de mídia social também pode ajudá-lo a se preparar para o futuro. Se você mudou recentemente a marca ou contratou uma nova equipe de mídia social, arquivar suas postagens antigas é uma ótima maneira de atualizá-las.
🌟 Por que as páginas duplicadas são ruins para o gerenciamento da reputação nas redes sociais?
Páginas duplicadas colocam em risco não só a sua reputação, mas também deixam os motores de busca perplexos, o que os obriga a escolher a melhor versão para a consulta.
🌟 Como acompanhar as menções à sua marca nas redes sociais?
Você pode configurar uma ferramenta de monitoramento de mídia social para notificá-lo quando sua marca ou nome de produto for discutido nas redes sociais.
