Em 17 de julho de 1955, em Anaheim, Califórnia, um homem abriu as portas para um lugar que mudaria a forma como vivenciamos o mundo. Esse lugar era a Disneylândia. Em seu livro, terra da fantasia, Kurt Andersen argumenta que o momento em que Walt Disney abriu seu primeiro parque causou uma mudança monumental na evolução do marketing nos Estados Unidos e em outros lugares; confundindo os limites entre realidade, fantasia e experiênciapara sempre.
Apropriadamente intitulado “O lugar mais feliz do planeta”, a versão da Disney do carnaval clássico na estrada transformou o formato em “Uma estranha realidade onde publicidade com animação”. A partir deste ponto da história, podemos ver os primeiros passos formativos em direção ao que Joseph Pine descreveu como A economia da experiência.
Avançando até hoje, não se trata apenas de parques temáticos, mas também de restaurantes, shopping centers, produtos e até cidades inteiras que receberam o tratamento Disney. Uma mistura inebriante de merchandising, temas, consumismo e conexão emocional forçada; A economia da experiência é agora um clima global.
Então, qual é o resultado da Disneyficação do ponto de vista do marketing? Bem, a mudança é claramente vista quando consideramos o mix de marketing tradicional, Os 4 P’s e seu novo concorrente proposto, The 4 Es.
É amplamente aceito que os 4Ps do mix de marketing foram estabelecidos por Jermone McCarthy na década de 1960. Os 4Ps são compostos pelos seguintes critérios: Produto, Praça, Preço, Promoção.
Embora tenha a confiança dos profissionais de marketing de todo o mundo há décadas, agora surgem questões sobre se o modelo 4P foi bem-sucedido. tornar-se obsoleto. Um crítico da estrutura, Brian Fetherstonhaughrequer uma revisão total do mix de marketing para substituir os 4Ps pelos 4Es.
Quais são os 4Es do marketing experiencial?
Para compreender os 4Es, temos primeiro de reconhecer que o mercado consumidor mudou dramaticamente desde 1955. Como afirma Fethertonhaugh, “o consumidor assumiu o controlo”.
Agora operamos em uma economia centrada no cliente. O público está mais diversificado e exigente do que nunca. E nosso trabalho, como profissionais de marketing, mudou seu foco da venda de produtos para a criação de experiências sublimes para o cliente do início ao fim.
A experiência não é um conceito novo; No entanto, o léxico da experiência, dentro da teoria do marketing, remonta a 1964. A experiência máxima de Maslow. Ao longo dos anos, essas teorias e práticas evoluíram para o que hoje conhecemos como marketing experiencial.
O marketing experiencial é a realização moderna de todos esses conceitos. Culmina na criação de experiências extraordinárias para o cliente. Essas experiências existem para evocar emoções fortes e positivas que são altamente memoráveis e transferidas para a reputação da sua marca.
A conexão emocional através da experiência é a chave para o marketing experiencial e os 4Es são essenciais para chegar lá…
O produto se torna uma experiência.
Aqui para Experiência, nos referimos à experiência total do cliente; entenda a jornada que seu cliente percorre desde o primeiro momento em que entra em contato com sua marca, até o momento em que compra um item e muito mais.
Os profissionais de marketing e vendedores não podem mais evitar o problema pensando apenas em tirar seus produtos das prateleiras e levá-los às casas dos consumidores. Hoje os produtos são abundantes e a vantagem do produto, ou seja, ser o único produto no mercado que resolve um determinado problema do consumidor, dura pouco ou nenhum tempo.
De acordo com Forbes“Os varejistas são bem-sucedidos na economia da experiência não tanto porque que eles vendem, mas como eles estão vendendo isso”. Trata-se de criar uma experiência consistentemente agradável para os clientes; desencadeando uma conexão emocional memorável antes e depois da compra.
Perto de 50% dos compradores Agora eles compram com mais frequência em seus celulares do que na loja. Portanto, uma marca que foca em lojas físicas e não otimiza sua experiência digital ficará de fora. Da mesma forma, se sua mídia social e seu site estiverem no topo, mas sua equipe for rude com os clientes e os tapetes de sua loja estiverem em más condições, você perderá clientes.
No entanto, além do básico, para que sua abordagem de marketing adote totalmente as formas de marketing experiencial, você precisa ser criativo! Pensar fora da caixa e desenvolver abordagens interessantes que elevem os produtos da sua marca ao próximo nível é o que fará você se destacar dos concorrentes.
Você também não precisa quebrar o banco. Embora algumas empresas da Fortune 500 apresentem experiências que rivalizam com o mais recente sucesso de bilheteria, você pode usar seu conhecimento do seu público-alvo para realmente impactá-lo com estratégias importantes. “Uau momentos”.
O lugar se torna todos os lugares
No modelo antigo, Lugar É literalmente o local onde sua empresa escolhe distribuir seus produtos ou serviços. Isso pode variar de uma loja física a armazéns ou lojas de comércio eletrônico. O problema é que o lugar, nos 4Ps, é sempre nos termos do retalhista: a sua loja, o seu armazém, as suas regras. Os clientes teriam que ir ao varejista para fazer uma compra.
Em todos os lugares este conceito é invertido; Isso força as marcas a fazerem o trabalho duro. Esteja disponível para seus clientes nos locais e plataformas onde eles passam a maior parte do tempo. E os clientes? Bem, eles podem optar por interagir com você. ou simplesmente ignorar você. Portanto, cabe à sua equipe de marketing garantir que suas ofertas sejam feitas no momento certo. lugarà direita tempo e à direita Maneira.
Agora, antes de você sair do mato tentando vender seus produtos para corretores desavisados… Implementar uma estratégia Everyplace que seja totalmente omnicanal requer algum planejamento. Primeiro, você precisa examinar atentamente seu mercado-alvo e os canais e plataformas atuais disponíveis para ele.
Por exemplo, há 30 anos, se você quisesse atingir jovens de 15 a 25 anos, poderia tentar comprar uma grande parte de publicidade televisiva em horário nobre durante a exibição de um drama adolescente popular, como 90210. No entanto, hoje esse tipo de paraíso focal simplesmente não existe. Em vez disso, este grupo demográfico pode ser encontrado em grande parte em plataformas de redes sociais, com pelo menos 45% afirmando estar online. “quase constantemente”.
Mas não são apenas as mídias sociais que são importantes; existem vários caminhos com os quais você precisa se conectar para atender seus clientes “em qualquer lugar”. As empresas modernas precisam dominar uma abordagem omnicanal que incorpore táticas online e offline que possam surpreender e encantar. Esta é a única forma de captar a atenção dos consumidores modernos.
Depois de identificar os canais certos, você usará os dados já coletados sobre seus clientes para informar sua estratégia e determinar em quais caminhos gastar seu orçamento. Uma abordagem verdadeiramente em todos os lugares analisa todos os elementos da sua estratégia, tanto online e offline, comunicando-se de forma sincronizada para oferecer aos seus clientes uma experiência perfeita.
O preço se torna mudança.
Autor Emily Lloyd Jones Ele é conhecido por ter dito: “Nada vem de graça. “Simplesmente não sabemos quanto custará.” Nos mercados supersaturados de hoje, às vezes é preciso dar um pouco para receber algo em troca. Os preços não são mais fixos e produtos de qualidade não equivalem a compra automática. Não quando existem 10 outros itens no mercado que afirmam fazer a mesma coisa por muito mais barato! Em vez disso, o preço de um produto ou serviço torna-se um conceito mais maleável e os retalhistas devem compreender o valor do tempo e da atenção dos seus clientes, bem como o seu verdadeiro valor de receita ao longo da vida.
Um grande exemplo de Intercâmbio Na prática é o modelo adotado por muitas empresas SaaS (Software as a Service). Competindo pela atenção num mercado lotado, muitos recorreram à oferta grátis opções como uma forma de capturar a atenção de seus clientes, demonstrar seu valor por meio de uma experiência de alta qualidade e, em seguida, conseguir aquela importante compra de longo prazo.
Os serviços Freemium dividem os novos clientes em 2 níveis: gratuito e premium. Os usuários do nível gratuito têm acesso a uma versão limitada do serviço por um curto período de tempo. O objetivo aqui é mover os clientes ao longo do funil. depois demonstrando valor real na esperança de que isso se traduza em fidelidade à marca para toda a vida e em uma melhor experiência geral.
Mas como os varejistas podem implementar Intercâmbio? Não dá para sair por aí distribuindo produtos caros, como roupas. No entanto, você pode ser criativo com seus métodos de pagamento, descontos e ofertas exclusivas para aprimorar a experiência de compra e agregar maior valor aos seus clientes.
Por exemplo, um varejista de roupas on-line, ASOScombinado com aplicativo de pagamento alternativo, Klarna. O aplicativo permite que os clientes ASOS “comprem agora, paguem depois” por qualquer item em seu site… 30 dias depois, para ser mais preciso! Agora você entende como esses influenciadores do Instagram parecem sempre ter os looks mais recentes…
Promoção se torna evangelismo
Empurre, empurre, empurre, é isso que Promoção costumava significar. Faça tudo o que puder para garantir que os clientes vejam o seu conteúdo publicitário, seja em outdoors, televisão ou rádio. Promoção Foi uma parte fundamental do modelo 4P. Mas a questão é que focar apenas em táticas de marketing externo cria uma estratégia muito focada no produto e, no marketing experiencial, isso simplesmente não é suficiente.
Você sabe tão bem quanto eu que a jornada do cliente não termina no ponto de compra. Mesmo os produtos mais básicos como pão com manteiga, por exemplo, se o comprador gostar, são recomendados aos amigos e familiares. Ou, se o produto não for satisfatório, eles o banem dos armários por anos. Isso é conhecido como Boca a boca (WOM) força.
Na era dos 4Es, o WOM ficou sobrecarregado. Os clientes que agora têm acesso às redes sociais, sites de avaliação, fóruns, etc., tornaram-se os críticos finais – exercendo o poder de fazer ou quebrar o seu negócio com um único tweet! Ah, que horrível!
Não se preocupe, se você tem seguido os 4Es que descrevemos acima, não deve gritar por medo de receber críticas negativas. Em vez disso, você deve dar tapinhas nas costas e desfrutar de seu grande público de clientes evangélicos enquanto eles elogiam sua experiência impecável como cliente, produtos de alta qualidade e impacto valioso em suas vidas diárias.
A autenticidade é importante para 90% dos consumidores modernos e isso torna o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) a joia da coroa do evangelismo. Aprender sobre as excelentes experiências de consumidor para consumidor que sua empresa tem a oferecer construirá confiança entre novos clientes e sua marca.
Certifique-se de mostrar aos clientes evangelistas da sua marca que você valoriza o conteúdo deles, incluindo-o em sua jornada de vendas online. Se você fizer isso, o Salesforce informará que você poderá ver um Aumento de 10% nas taxas de conversão.
Como você pode implementar os 4Es do marketing experiencial?
Implementando os 4Es em sua experiência estratégia de marketing Isso só pode ser alcançado com uma abordagem de cima para baixo da experiência do cliente (CX). A pesquisa de público é importante para compreender os tipos de experiências, comunicações e serviços aos quais seus clientes responderão positivamente.
Samee e Larimo propôs um modelo para a criação de experiências emocionais e memoráveis para o público consumidor, acreditando que estas 4 etapas são a base do marketing experiencial:
1) Oferta ou incentivo
2) Interação entre o cliente e a empresa
3) Cocriação de experiência e valor
4) Valor duradouro
Ficar por dentro das últimas tendências do marketing experiencial também será importante para garantir que ele continue a evoluir e atender às necessidades de sua crescente base de clientes. Forbes Ele destacou 3 grandes tendências do marketing experiencial que serão cruciais para o sucesso das campanhas nos próximos anos. Estes são:
Ambientes imersivos
74% dos entrevistados Eles dizem que são mais propensos a comprar produtos promovidos em eventos de marca
Realidade virtual (RV)
80% dos consumidores sinta-se positivo ao experimentar táticas de realidade virtual de marca
IA e aprendizado de máquina
43% dos millennials consideraria pagar um prêmio por um canal de atendimento ao cliente híbrido humano-bot
Conclusão
No início deste blog, você pode ter pensado que substituir um método comprovado por algo novo era uma abordagem bastante arriscada. Não conserte o que não está quebrado, certo? Mas agora você vê como a evolução e a mudança positiva podem ser verdadeiramente benéficas.
Valorizar seus lucros e produtos acima de seus clientes é, sem dúvida, a maneira errada de conduzir seus negócios. Em vez disso, crie experiências memoráveis que elevem seus produtos e conquistem evangelizadores da marca para o resto da vida.
No mercado atual, você não pode ficar parado; O marketing consiste em evoluir para manter uma vantagem competitiva e, na economia da experiência, os 4Es do marketing de experiência reinam supremos.
