O cliente desaparecido: resolvendo seu mistério

Você notou que se extraviou? Você não precisa ser Sherlock Holmes quando se trata de resolver o “mistério do desaparecimento dos clientes”.

Este não é o caso de Miss Marple, Hercule Poirot ou qualquer outro detetive encontrado nas obras de Agatha Christie. Não adianta chamar a polícia e dizer-lhes que:

Eu costumava ter clientes, mas agora eles desapareceram. Suspeito que possam ter sido abduzidos por alienígenas.”

Se seus clientes antes valiosos não apareceram recentemente, provavelmente não há grande mistério. A razão pode ser muito simples.

Portanto, embora seja possível que seus clientes tenham sido abduzidos por alienígenas, a resposta é provavelmente muito mais simples. E como o próprio Holmes costumava dizer,

Veja, eles provavelmente nem desapareceram. Eles ainda existem, mas por algum motivo decidiram deixar você e se tornar um cliente perdido.

Estas são as razões pelas quais os clientes desaparecem

Razão número 1: o seu não é o único negócio na vizinhança

A menos que seu negócio seja totalmente único, você deve se lembrar da concorrência. O negócio deles não é o único na rua ou operando online.

Seus clientes são pessoas inconstantes e, se conseguirem encontrar um negócio melhor em outro lugar, provavelmente deixarão seu negócio comendo poeira e seguirão em frente. É uma merda, mas essa é a realidade de um cliente que desaparece.

Dica: para reconquistar seus clientes, você precisa pesquisar seus concorrentes mais próximos, descobrir o que eles podem oferecer aos clientes e fazer tudo o que puder para melhorar seu negócio. Portanto, configure um alerta do Google sobre eles para tornar isso mais fácil.

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Portanto, você pode reduzir seus preços, por exemplo, ou talvez queira trabalhar na criação de um produto ou serviço melhorado. Em seguida, você deve divulgar aos clientes atuais e antigos por e-mail e redes sociais para que eles saibam das mudanças que foram feitas.

Razão nº 2 pela qual um cliente desaparece: seu atendimento ao cliente é péssimo

Como proprietário de uma empresa, você deve valorizar seus clientes. Se se sentirem ignorados ou desrespeitados, não permanecerão por muito tempo. Como proprietário de uma empresa, você precisa se concentrar no excelente atendimento ao cliente. Você espera isso quando usa os serviços de outra empresa.

Se você ficar esperando ao telefone por um tempo ou for tratado com respostas abruptas, é improvável que tenha uma boa opinião sobre o negócio em questão. O mesmo vale para seus clientes. Trate-os mal e eles desaparecerão mais rápido do que você pode dizer “Estou muito ocupado para falar com você”.

Dica: Trate as pessoas como você gostaria de ser tratado. Sempre que você falar com um cliente, trate-o com paciência e respeito.

Responder a dúvidas e reclamações de forma rápida e adequada. Mas se você sabe que seu atendimento ao cliente tem sido ruim, comece a mudar as coisas agora.

E se você sabe que incomodou de alguma forma clientes anteriores, faça a coisa honrosa e peça desculpas a eles. Isso irá de alguma forma contrariar o próximo ponto deste artigo.

Razão nº 3: sua reputação não é boa

Possivelmente como resultado de um mau atendimento ao cliente, sua reputação como empresa despencou. Se sua empresa opera de maneira antiética, o mesmo também se aplica.

Como exemplo, BudLight é o tema de intermináveis ​​boicotes. Se a sua empresa fez algo para influenciar a opinião pública contra você, você verá as consequências.

Seus clientes reclamarão de você nas redes sociais e em sites de avaliações. A mídia pode publicar coisas ruins sobre você.

E quando as pessoas ouvem palavras negativas sobre você, sejam clientes antigos, atuais ou potenciais, provavelmente ficarão longe e levarão seus negócios para outro lugar, como fizeram os clientes da Bud Light.

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Se você ainda não usa um ferramenta de reputação de marca Ouça o que está sendo dito antes que fique fora de controle.

Dica: É difícil recuperar-se de uma má reputação, mas não impossível. Você deve fazer tudo o que puder para resolver quaisquer problemas, e isso inclui fazer todas as alterações necessárias em seu negócio.

Por exemplo, peça desculpas diretamente aos clientes, seja por telefone ou em resposta a uma crítica negativa, e faça algo para atrair a atenção positiva da imprensa.

As pessoas demoram a esquecer empresas que conquistaram má reputação, mas podem estar dispostas a perdoar se você lhes mostrar que aprendeu com seus erros. Pode ser necessário um pedido de desculpas para que eles voltem a confiar em sua marca.

Mito nº 4: você não está fazendo remarketing para um cliente que está desaparecendo

Como empresário, você precisa entender a importância do marketing para atrair novos clientes, mas também precisa ter uma estratégia de remarketing. Esta é a sua maneira de lembrar aos clientes anteriores que você ainda existe e incentivá-los a voltar para você.

Caso contrário, seus clientes anteriores poderão mudar para outras empresas quando precisarem de um determinado produto ou serviço e, por mais distraídas que algumas pessoas estejam, também poderão esquecer que você existe.

Dica: você deve entrar em contato com clientes anteriores por e-mail ou mídia social com um lembrete. Ofereça incentivos, como ofertas especiais e recompensas VIP.

Ou conte-lhes sobre novos estoques ou serviços que sua empresa tem a oferecer.

Você também pode enviar pesquisas de satisfação do cliente. Seu e-mail não apenas lembrará seus clientes de que você ainda está por perto, mas também poderá receber feedback por meio de pesquisas explicando por que seus clientes anteriores não usaram seu serviço.

No entanto, tenha cuidado. Embora o remarketing seja útil, o seguinte ponto deve ser levado em consideração.

Razão nº 5: você está enviando spam para seus clientes que desaparecem

Você deseja que seus clientes anteriores voltem para você, mas não quer parecer muito desesperado. Enviar spam constantemente para eles com e-mails ou mensagens de mídia social para reconquistar seus clientes pode ser contraproducente.

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Você pode frustrá-los e fazer com que bloqueiem você ou relegem seus e-mails para a lixeira. O mesmo se aplica aos seus clientes atuais; Um e-mail por semana é razoável, mas um por dia é demais.

Essa é uma das principais razões do desaparecimento de clientes hoje.

Dica: como sugerimos, limite o número de e-mails que você envia. E ao enviá-los, certifique-se de ter algo válido a dizer, como notícias sobre um negócio ou melhorias em seu negócio.

Se você não obtiver muitas respostas, você pode querer usar Software de rastreamento de e-mail como o Copper.pois desta forma você poderá ver se os e-mails que você está enviando estão realmente sendo abertos.

Os endereços de e-mail para os quais você envia podem não estar mais em uso. Ou talvez seus clientes perdidos não tenham mais interesse em você.

Embora você possa tentar encaminhar seus e-mails com cabeçalhos de assunto mais atraentes, você também pode (eventualmente) parar de perder tempo entrando em contato com pessoas que não podem ou não querem ser incomodadas por você.

Pistas para seu cliente perdido

Muito provavelmente, se alguns de seus clientes desapareceram, a pista para o motivo está em algum lugar dos motivos acima.

Em cada caso, você tem a responsabilidade de fazer alterações em seu negócio para reconquistar seus clientes. Porém…

Pode haver motivos além do seu controle para o desaparecimento de um cliente

Se um cliente morreu, por exemplo, a menos que ocorra um milagre, não há como recuperá-lo. Se algum de seus clientes mudou seu estilo de vida, seu negócio agora pode ser irrelevante para ele.

Alternativamente, seus ex-clientes podem ter sido abduzidos por alienígenas.

Nesse caso, sem contactar a NASA ou as autoridades para transportá-los de volta à Terra, a sua única opção é fazer um pedido a uma estrela e esperar que um dia ela regresse para si.

Você deve se concentrar em duas coisas para evitar perder um cliente que desaparece

Em primeiro lugar, se você conseguir descobrir por que tem um cliente que está desaparecendo e se ainda há chance de recuperá-lo. Então faça o que for necessário. Algumas mudanças em seu negócio, junto com alguns lembretes de que você ainda existe, podem trazer de volta seus antigos clientes.

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Aprenda com quaisquer erros que você cometeu no passado. Então, trabalhe mais para reter seus clientes no futuro.

Em segundo lugar, saiba quando é hora de desistir da caça. Se você tentou encontrar e reconquistar clientes que estão desaparecendo, mas teve pouco sucesso com seus esforços, siga em frente.

Como há muito mais peixe no mar, há também muito mais clientes do que o cliente perdido que desaparece.

Trabalhe no seu marketing. Certifique-se de que seu negócio seja atraente para outras pessoas e encontre maneiras de reter os novos clientes que você adquirir.

Você já experimentou o desaparecimento de um cliente? O que você está fazendo agora para recuperá-los? Eu adoraria ouvir mais nos comentários abaixo.

Perguntas frequentes: o cliente desaparecido

O que faz os clientes desaparecerem do seu negócio?

Alguns clientes podem mudar seu estilo de vida ou morrer.

Como você pode reter clientes?

Forneça o melhor atendimento e produtos possíveis para evitar que os clientes desapareçam.

O que mais você pode fazer?

Pesquise sua concorrência para descobrir o que eles estão fazendo e por que alguns clientes mudaram da sua empresa para a deles.

Devo responder às reclamações?

Sim e o mais rápido possível.

Como você pode evitar um BudLight?

Use uma ferramenta de reputação de marca para saber imediatamente quando coisas negativas estão sendo ditas sobre sua marca.

As desculpas funcionam para os clientes?

Na maioria das vezes, sim, eles podem funcionar. Você também pode incentivá-los ao mesmo tempo. Ofereça um produto ou serviço gratuito após aceitar um pedido de desculpas.

E quanto ao marketing para os clientes?

Você pode fazer remarketing para eles e, faça o que fizer, não envie spam para eles nas redes sociais ou com e-mails intermináveis.

Quais são as duas coisas que você deve fazer quando os clientes desaparecem?

Descubra o porquê, tente recuperá-los, mas saiba quando é hora de desistir da caça.

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