O papel do CRM na personalização das experiências do cliente

Você responderia mais rápido se alguém se dirigisse a você com “Olá!” Ou se gritassem seu nome?

Provavelmente, sua cabeça girará mais rápido ao ouvir seu nome ser chamado. Isso ocorre porque você sabe que é o alvo e não outra pessoa.

É assim que funciona a personalização. Este blog fala sobre como personalizar a experiência do cliente e como Software CRM pode ajudar no processo.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é a impressão geral que um cliente forma em cada interação com uma marca. É a sensação que eles têm ao usar um produto, receber suporte ou navegar em um site.

CX significa criar momentos positivos, fluidos e memoráveis ​​que geram confiança e lealdade. É o coração da satisfação do cliente, colocando as pessoas no centro de cada encontro comercial.

O que seus clientes sentem quando usam seu produto ou serviço?

Uma experiência positiva do cliente vai muito além desta fase. Começa desde o estágio inicial de conscientização e consideração e continua ao longo do processo de vendas até o suporte pós-venda e os estágios de sucesso do cliente.

Uma experiência positiva para o cliente Marque as seguintes caixas.

1. Integração perfeita

2. Interface de usuário intuitiva

3. Preços e planos transparentes

4. Recursos de autoajuda prontamente disponíveis

5. Suporte ao cliente ao vivo ou resposta imediata

6. Treinamento e suporte eficazes

7. Solicite feedback do usuário

8. Melhoria contínua com base neste feedback

9. Confiabilidade, escalabilidade e segurança

Pode parecer uma experiência ruim para o cliente

1. Atraso no carregamento do site

2. Ter que inserir as mesmas informações várias vezes

3. Atraso no atendimento ao cliente

4. Falta de personalização

5. O excesso de automação carece do toque humano

Você poderia dizer que a experiência do cliente que sua empresa oferece está diretamente relacionada à qualidade dos recursos que o produto oferece.

No entanto, igual importância deve ser dada ao quão bem estas ofertas se alinham com as necessidades específicas dos clientes.

Por que é importante priorizar a experiência do cliente?

Se quiser conquistar novos clientes e reter os existentes, você deve dar aos clientes o que eles desejam. E uma experiência positiva do cliente está no topo da lista de suas prioridades.

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92% dos clientes Eu deixaria uma empresa depois de duas ou três experiências negativas. Por outro lado, se um usuário tiver uma experiência agradável com sua empresa, é mais provável que ele recomende você a colegas e deixe comentários positivos em sites de terceiros.

Esta recomendação, seja através do boca a boca ou através de comentários positivos deixados em outros sites, gera novos potenciais clientes. Uma experiência excepcional do cliente ajudará você a se destacar e obter uma vantagem competitiva neste mercado saturado.

Graças à Internet, os clientes navegam por conta própria e fazem compras sem ajuda externa. Fornecer uma experiência excelente ao cliente será um investimento na promoção da marca.

Conforme mencionado acima, os clientes agora procuram experiências personalizadas. Eles não querem que você recomende um recurso que não seria útil. A próxima seção fala sobre esse aspecto da personalização na experiência do cliente e como um CRM pode ajudar.

Personalizando a experiência do cliente

De acordo com um Estudo McKinsey76% dos consumidores preferem fazer compras em marcas que personalizam.

A jornada do cliente com sua empresa não é mais um simples relacionamento transacional. As empresas agora estão se concentrando na atividade pós-venda, como desenvolver a fidelidade à marca para fazer com que os clientes voltem sempre.

Personalizar a experiência do cliente é um grande passo na direção certa. Fazer um cliente se sentir valorizado e ouvido contribui muito para a retenção de clientes e maiores índices de satisfação do cliente.

Uma experiência personalizada do cliente mostra que você, como empresa, despendeu tempo e esforço entendendo as necessidades do cliente e dando-lhes o que desejam.

Estabelecer vários pontos de contato com seu cliente no processo de melhoria da experiência do cliente aumenta suas chances de fechar mais negócios. Construir confiança e fidelidade à marca por meio de uma experiência positiva do cliente é um investimento inegociável.

Obstáculos comuns à personalização da experiência do cliente

Se você quiser começar a personalizar a experiência do cliente, certamente enfrentará alguns obstáculos. É importante estar ciente desses obstáculos no caminho da personalização para que você possa traçar estratégias para combatê-los.

Coleta e análise de dados

É importante saber por que seus clientes desejam uma experiência personalizada e como você pode usar os recursos disponíveis para oferecer a eles o que desejam. Para fazer isso, você precisa de dados.

Esses dados podem ser sobre sua buyer persona e incluem detalhes como dados demográficos, faixa etária, status socioeconômico, interesses e padrões de compra.

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Use dados de interações anteriores para prever padrões futuros, como quais novos recursos de produtos o cliente pode gostar. O desafio reside em compreender as expectativas dos seus clientes antes de tomar as medidas necessárias para atendê-las.

Tecnologia desatualizada

Se a plataforma que contém o seu banco de dados não for constantemente atualizada, a centralização e recuperação das informações se tornará um problema.

A tecnologia não dinâmica coloca problemas na recolha dos dados mais recentes e na sua análise de uma forma que beneficiar o seu negócio. Suponha que você queira lançar uma nova campanha direcionada a clientes em cidades de nível 2. No entanto, se as informações de localização dos usuários não forem coletadas primeiro, essa atividade se tornará inútil.

O nível de personalização que você deseja atingir também determinará o tipo de tecnologia que você deve usar. Uma plataforma que não oferece integrações de terceiros pode não ser a escolha certa se você deseja fazer automação de marketing. Portanto, esteja atualizado com as últimas tendências e tenha em mente o que há de melhor ideias de automação de marketing É vital.

Silos Departamentais

Fluxos de trabalho isolados afetam a produtividade geral da empresa. Se todas as suas equipes de atendimento ao cliente não estiverem alinhadas em termos de dados ou trabalho, fornecer uma experiência de alto nível ao cliente se torna uma tarefa difícil.

Digamos que diferentes departamentos sejam responsáveis ​​por lidar com diferentes etapas da jornada do cliente. Se não forem coesos e houver problemas no livre fluxo de dados entre as equipes, oferecer uma experiência personalizada ao cliente torna-se um caminho cheio de obstáculos.

Como um CRM pode ajudar a personalizar a experiência do cliente?

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda a superar todos os obstáculos à personalização da experiência do cliente, fornecendo vários recursos em uma plataforma.

Conforme mencionado acima, você precisa de dados para começar a personalizar. Isso pode ser na forma de hábitos de compra do cliente, detalhes demográficos, visitas ao site, etc.

O problema não reside na disponibilidade de dados. É mais uma questão de qualidade do que de quantidade. As empresas coletam grandes quantidades de dados por meio de múltiplas interações ao longo da jornada do cliente. O que muitas vezes lhes falta é um sistema para organizar esses dados e torná-los facilmente acessíveis quando necessário.

Isto muitas vezes resulta na fragmentação de dados entre departamentos e leva a silos organizacionais, outro obstáculo à tarefa de personalização da experiência do cliente.

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O software CRM ajuda a coletar e gerenciar todos os dados relacionados ao cliente em um só lugar. Ele também vem com painéis que fornecem insights por meio da análise desses dados.

Abaixo estão algumas maneiras de aproveitar ao máximo seu Ferramentas de CRM para criar uma experiência mais personalizada para o cliente.

Dirija-se aos seus clientes pelo nome

Vamos dar uma olhada em duas linhas de assunto de e-mail.

Opção 1: Temos uma nova oferta para você!

Opção 2: Olá Sameer, temos uma nova oferta para você!

A diferença entre essas opções é que a segunda possui duas palavras extras. Isso faz toda a diferença!

Dirigir-se a alguém pelo nome estabelece automaticamente uma conexão estreita e agrega mais valor à comunicação. Simboliza que você conhece seus clientes pelo nome e que fez um esforço extra para não atingir apenas um público genérico e sem rosto.

Essa prática traz você de volta à conversão e constrói fidelidade à marca. Com a ajuda dos dados do cliente no CRM, você pode automatizar facilmente essa tática de personalização ao enviar e-mails, SMS ou mensagens em massa por outros canais.

Anote datas importantes

Feriados, aniversários e dias de fundação – são datas importantes com as quais contar quando se trata de fortalecer ainda mais seus esforços de relacionamento com o cliente. Use dados de CRM para automatizar mensagens enviadas para festivais.

Prepare ofertas especiais para homenagear os clientes que alcançaram determinados marcos, como usar seu produto por mais de um ano.

Esta atividade mostra que você faz um esforço extra para lembrar datas que são importantes para seus clientes e que estão igualmente envolvidas na relação comercial.

Monitore o comportamento do cliente

Existem vários pontos de contato ao longo do ciclo de vida do cliente que geram uma riqueza de dados úteis para estratégias de implementação de uma experiência positiva do cliente.

Aproveite o seu Software CRM para rastrear o comportamento do cliente em todo o funil de vendas. Você pode anotar as seguintes observações

1. Em que horário do dia e da semana as mensagens de marketing funcionam melhor?

2. Que tipos de e-mail têm uma boa taxa de abertura e cliques?

3. Quantos e-mails de acompanhamento você normalmente envia para obter o máximo de cliques?

4. Quanto tempo leva para obter uma resposta?

Ao rastrear o status do cliente em todos os estágios de vendas, você pode personalizar seu conteúdo de acordo.

Por exemplo, os clientes no topo da funil de vendas Eles estão em fase de conscientização e exigem conteúdos que chamem mais atenção.

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Aqueles que estão na fase de tomada de decisão se beneficiariam com conteúdos como uma comparação de preços entre o seu produto e o de um concorrente.

Faça ofertas personalizadas

A perda ou desgaste de clientes, embora lamentáveis, podem servir de lição para seu próximo discurso de vendas. Se você registrar os dados do motivo pelo qual um cliente não deseja mais continuar com seu produto, poderá revendê-lo com uma oferta personalizada.

Considere um cenário em que um determinado cliente não queira mais continuar com seu produto. Você pode agendar uma ligação com eles para entender o porquê. Digamos que você esteja vendendo um CRM e o cliente já o utiliza com sucesso há algum tempo.

Eles têm uma equipe de vendas em campo e precisam de um recurso de rastreamento geográfico que você não oferece atualmente. No entanto, é um trabalho em andamento e a equipe de produção lançará esse recurso em mais duas semanas.

Ter um registro de que a falta de um recurso de rastreamento geográfico causou essa rotatividade específica de clientes permitiria que sua equipe de vendas os contatasse novamente um mês depois, quando o recurso estivesse ativo. Você pode envolvê-lo em uma oferta interessante que seus concorrentes não oferecem.

Dessa forma, os detalhes da rotatividade de clientes registrados em seu CRM podem ajudá-lo a reconquistar o cliente por meio de ofertas personalizadas.

Identifique oportunidades

O princípio acima de tomar notas e implementá-las no futuro também pode ser aplicado aqui.

Vejamos novamente o exemplo de um produto de CRM. Considere seu grupo de usuários existente. Revise as anotações feitas durante as apresentações e rotule-as como oportunidades de venda cruzada e revenda.

O cenário mencionado no ponto anterior é um bom exemplo de revenda. Use os dados para identificar outros problemas que podem ser resolvidos se o cliente adquirir um pacote que forneça recursos adicionais.

Dessa forma, você pode usar dados de CRM para identificar usuários que podem se beneficiar de funcionalidades avançadas. Estas são oportunidades de upsell que você não quer perder.

Conclusão

A experiência personalizada do cliente é um investimento que certamente gerará um alto retorno do investimento. Para iniciar esta jornada, você deve estar armado com uma ferramenta adequada. O software CRM pode, sozinho, combater todos os obstáculos que surgem nos planos de personalização da experiência do cliente.

Construa relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes. Torne-os uma prioridade, priorizando a experiência do cliente. Uma plataforma de CRM robusta e rica em recursos é uma ferramenta poderosa para esse esforço.

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