O quê, como e por quê dos mapas da jornada do cliente

Em nosso mundo centrado no consumidor, oferecer uma experiência superior ao cliente é uma prioridade para marcas que buscam o verdadeiro sucesso. Não é nenhuma surpresa que as empresas hoje estejam se esforçando para entender melhor seus clientes.

Quer sua marca seja B2B ou B2C; uma nova empresa ou corporação; Global ou local, oferecer uma experiência excepcional ao cliente (CX) não é uma tarefa fácil. Então, qual a melhor maneira de conhecer seu público indescritível do que se colocar no lugar dele e mapear cada interação que você compartilha?

É aqui que entra o mapeamento da jornada do cliente (CJM).

Você pode estar se perguntando: o mapeamento das ações e experiências dos meus clientes pode realmente ter muito de um forte impacto? Simplesmente, sim. Mas espere, chegaremos a essa parte mais tarde.

Primeiro, vamos voltar ao básico…

O que é mapeamento da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é uma visualização de um de ponta a ponta Experiência do cliente. É essencialmente uma narrativa visual que permite compreender cada processo que seu cliente encontra com sua marca, cobrindo todas as etapas, desde o envolvimento inicial até, esperançosamente, um relacionamento de longo prazo.

Os clientes de hoje são participantes ativos no processo de mercado. Já se foi o tempo em que marcas e profissionais de marketing simplesmente promoviam produtos e mensagens na esperança de ganhar força de, bem, qualquer pessoa. Agora, a personalização está generalizada; Os consumidores sabem o que querem e assumem firmemente que as marcas também o saberão. Os clientes também têm a capacidade e a confiança para comunicar com as marcas através de múltiplos canais e informá-los onde reside a sua insatisfação.

A prevalência da personalização que vemos no mercado atual pode ser atribuída ao uso da segmentação inteligente de mercado pelas marcas. Por causa disso, os consumidores agora esperam experiências personalizadas e mensagens de valor. E não ficarão satisfeitos a menos que recebam produtos e interações personalizadas.

Para facilitar os excelentes produtos, serviços e comunicações multicanais que você tanto busca, primeiro você deve identificar seu usuário. E o mapeamento da jornada do cliente (CJM) é uma maneira segura de conseguir isso.

Mas antes de nos aprofundarmos nos benefícios do CJM, ou nas ações e pesquisas que as marcas devem realizar para criar um mapa de jornada do cliente eficaz, vamos dar uma olhada em como é um mapa de jornada saudável:

Você pode ver no gráfico acima que um mapa de jornada geralmente abrange cinco aspectos:

Conscientização → Consideração → Compra → Retenção → Promoção

Seu CJM detalha cada experiência que seu cliente teve com você ao longo do tempo. Por isso é importante determinar cada ação ou decisão tomada, pois cada evento tem o potencial de afetar você ou o cliente. Além disso, os mapas de jornada diferem dependendo dos objetivos gerais e do público-alvo da sua marca. Isto significa que as melhores práticas e variáveis ​​para cada CJM podem variar. A variedade de formas possíveis que os mapas de viagem podem assumir pode ser um desafio para alguns, mas também lhe dá a oportunidade de ser criativo.

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Abaixo está um breve resumo de cada etapa de um mapa típico da jornada do cliente:

1. Conscientização

Conscientização é onde os consumidores começam a se familiarizar com sua marca. Eles estão pesquisando sobre você e agora sabem pouco sobre sua marca e o que você faz. A fase de conscientização tende a ser resultado da exposição a anúncios online, como conteúdo patrocinado pelo LinkedIn, promoção de rádio ou apelos à ação (CTA) online ou através da mídia tradicional, ou seja, outdoors e revistas, etc.

2. Consideração

Agora que descobriram um pouco mais sobre você, os clientes em potencial estão começando a considerá-lo uma opção viável. Agora eles estão intrigados com o que você tem a oferecer e querem saber mais sobre os detalhes e benefícios específicos que você pode oferecer. Você pode fornecer mais informações fornecendo conteúdo significativo e valioso, como blogs, webinars, demonstrações, estudos de caso e vídeos. Este conteúdo diz ao seu público que vale a pena investir em você e os orienta a vê-lo como um líder inovador legítimo.

3. Compra

Você já chegou à metade do caminho! O cliente comprou seu produto. Isso significa que eles leram comentários, pesquisaram você e suas ofertas e decidiram que você é a melhor escolha para o que desejam. Bem feito! Isto é certamente algo para comemorar. No entanto, o seu trabalho árduo ainda não acabou. Agora você precisa agregar valor, pós-compra, se quiser que seus consumidores o recomendem, façam mais compras e obtenham aquele ingresso muito importante para o marketing gratuito e a defesa da marca: o boca a boca positivo (WOM).

Como você faz isso? Oferecendo algo em troca. O que você oferece depende inteiramente da área em que sua marca reside. Mas não custa nada apresentar descontos, conteúdos relevantes ou comunicações de acompanhamento.

4. Retenção

Você deve estar fazendo algo certo se seus clientes chegaram a esse estágio! É um fato conhecido que clientes fiéis e recorrentes podem oferecer mais valor do que um novo usuário que precisa passar pelo processo de integração e pode ou não permanecer com você.

Para reter seus clientes, você deve proporcionar-lhes ótimas experiências de cliente. Isso significa oferecer suporte valioso ao cliente, recompensas, descontos, acompanhamentos e coletar feedback para ter certeza de que você ainda está fazendo tudo certo (e pode evitar aquelas temidas avaliações negativas online).

86% das pessoas hesitarão em comprar de uma empresa que tenha avaliações negativas online.


5. Promoção

Viva, você conseguiu! Seus clientes amam você e recomendam você sempre que podem. Agora eles oferecem um WOM positivo, que é uma das formas mais poderosas de marketing você pode desejar Pode ser difícil para algumas marcas alcançar esse status. Portanto, se você conseguir manter essa posição divina, deverá manter seus adoráveis ​​clientes como defensores da marca e, então, tentar aumentar sua base de clientes atraindo novos clientes em potencial.

Como você faz isso? Você toma o máximo cuidado com eles à medida que suas jornadas avançam; prestando muita atenção às suas necessidades e desejos e oferecendo-lhes apoio e valor contínuos.

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Agora que você sabe o que é um mapa da jornada do cliente éVamos dar uma olhada em como criar um que seja eficaz e otimizado para o benefício de você e de seu público.

Como você cria um mapa eficaz da jornada do cliente?

Antes de continuarmos, é importante notar que não existem regras oficiais ou modelos sólidos para mapeamento da jornada do cliente. Ninguém pode na realidade certifique-se do que está na mente do seu público 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas o CJM nos dá a oportunidade de estimar e prever com precisão esses pontos de contato cruciais e seus resultados potenciais.

Existem 3 elementos principais que o ajudarão a criar um CJM eficaz:

Personagens do comprador → Pontos de contato e pontos fracos → Evolução e melhoria

1. Defina e crie buyer personas incríveis

Para construir seu mapa, primeiro é importante compreender completamente seus usuários. Isso é conseguido através da criação de buyer personas incríveis.

Sua pessoa é uma representação semificcional do seu cliente ideal e típico. Essa representação semificcional é obtida através da coleta e análise de dados reais de seus consumidores atuais; seus comportamentos, ações, necessidades, desejos e problemas, etc.

Um aspecto fundamental da criação de personas é definir seus objetivos:

  • O que os motiva?
  • O que desafia você?
  • O que eles desejam alcançar ao se comunicar com sua marca ou comprar seu produto?

Tomemos o exemplo de ‘Solto’. O objetivo de uma empresa usando o Slack seria para agilizar a comunicação no trabalho com o mínimo de distração. Slack é um hub composto por diversos canais de comunicação e mensagens instantâneas. Portanto, a principal razão pela qual as empresas utilizariam este software é para simplificar a comunicação no trabalho, evitando a necessidade de utilizar uma plataforma mais social, como o WhatsApp, que poderia distrair muito… e pouco profissional.

Além de descrever os objetivos de seus consumidores atuais e potenciais, os compradores também abordarão seus possíveis problemas e obstáculos.

Os dados do consumidor são um fator chave na criação de personas precisas e valiosas. Ao coletar e analisar informações demográficas, geográficas, psicográficas e comportamentais, você pode obter uma compreensão mais profunda de seus clientes ideais; o que os motiva e como você pode oferecer o que eles realmente desejam.

O objetivo de criar personas precisas é entender exatamente o que trazer ao mercado e quem se adapta melhor. Dessa forma, você pode atingir os consumidores com maior probabilidade de gerar receita e oferecer o maior valor agora e no futuro.

2. Identifique pontos de contato e pontos fracos

Pontos de contato

Touchpoints são pontos de contato entre sua marca e o cliente, atual ou potencial. Por exemplo, quando eles se conectam ao seu anúncio, visitam seu site, entram em contato com o atendimento ao cliente, etc. Basicamente, touchpoints referem-se a qualquer forma de interação entre você e o cliente nas etapas antes, durante ou após a compra.

Pontos de dor

Os pontos fracos são essencialmente pontos de contato negativos ou problemas que os clientes enfrentam com sua marca. Os pontos problemáticos podem variar desde problemas que os clientes enfrentam ao solicitar um produto, falta de suporte ao cliente para um problema que estão enfrentando, dificuldade em usar sua página de registro ou má navegação de uma interface de usuário (IU), etc.

Uma ótima maneira de examinar os pontos fracos de seus clientes é analisando seus dados. Procure pesquisas, mídias sociais ou softwares de análise, como Análise do Googleque detalhará aspectos comportamentais, como os pontos do seu site onde o usuário saiu ou abandonou o carrinho de compras.

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Não é nenhum segredo que algumas pessoas estão dispostas a pagar mais por uma experiência melhor. Na verdade, a investigação mostra que uma enorme 86% dos consumidores Eles doarão seu dinheiro suado para receber uma ótima experiência do cliente.

Depois de conhecer os meandros do que motiva seu público, você poderá facilmente aproveitar todas as oportunidades para otimizar a experiência do usuário (UX) e mantê-los satisfeitos. P.S. Não Fazer isso pode significar que eles fugirão para um concorrente próximo que possa reconhecer e abordar seus pontos de contato e problemas.

3. Evoluir e melhorar

Seus clientes estão mudando constantemente. Mas é isso que esperamos, e você pode identificar facilmente essas mudanças analisando constantemente seus dados demográficos, geográficos, psicográficos e comportamentais. Sinta-se à vontade para distribuir pesquisas, instalar software analítico ou entrar em contato diretamente e perguntar sobre suas experiências.

Se você está dizendo a verdade, é provável que você não seja o mesmo tipo de pessoa que era há cinco anos. Talvez você tenha mudado de carreira, gostos musicais ou local de residência.

Vamos colocá-lo no lugar de um cliente hipotético:

Você mudou de casa recentemente e seu novo local fica a 3 horas de onde você morava. Você continua recebendo notificações push informando que sua antiga rede favorita de tacos para viagem está oferecendo 10% de desconto todas as quintas-feiras.

EVocê adora Takeout Taco Thursdays, então isso faz você relembrar e ficar triste. Essas notificações push frustram você, então você desativa, eliminando a última forma de contato pessoal que esta marca tem com você. Oh.

Agora considere isso:

A loja de tacos para viagem é uma rede… Se a rede tivesse percebido os benefícios reais do mapeamento de jornada mais cedo, ela poderia ter analisado os dados de seus clientes.

Isso teria permitido que eles modificassem suas notificações push para direcionar o cliente fiel às promoções ativas em sua nova localização geográfica. Isso teria retido o cliente fiel e permitido que a rede de tacos continuasse lucrando. Mas ah.

Ao analisar frequentemente os seus dados e avaliar as mudanças nos estilos de vida e comportamentos dos seus consumidores, você evitará a perda potencial desses clientes e da reputação da sua marca.

Basicamente, você deve ver o mapa da jornada do cliente como uma entidade viva que muda junto com o seu público.

Por que criar mapas da jornada do cliente?

O relacionamento com o cliente pode ser complicado. Mas o mapeamento da jornada do cliente fornece a base sobre a qual desenvolver uma compreensão mais profunda de seus usuários.

Embora haja muitos aspectos positivos quando se trata de CJM, existem três benefícios principais que qualquer A marca sem dúvida experimentará se aprofundando no mapeamento de jornadas.

1. Experiência do usuário otimizada

A pesquisa mostra que as empresas que usam mapas da jornada do cliente experimentam Receita 3,5 vezes maior de referências de clientes e 24% mais menções positivas nas redes sociais. Basicamente, o mapeamento da jornada do cliente permite que você veja as coisas do ponto de vista do cliente, o que permite criar empatia e extrair insights mais profundos e precisos.

Ter empatia com seu cliente significa que você pode compreender e identificar com precisão os níveis de satisfação e pontos problemáticos, permitindo que você resolva problemas e inove com eficiência. Por exemplo, se o seu cliente estiver tendo dificuldades para navegar no seu aplicativo ou comprar um produto, provavelmente se sentirá frustrado. Ao analisar seus dados, você pode identificar onde, quando e por que seu cliente teve problemas e reagir de acordo.

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A melhor coisa é que, depois de identificar e corrigir esses pontos problemáticos, você poderá fazer melhorias imediatamente e otimizar a jornada do cliente, tornando sua experiência o mais integrada possível. O resultado? Sua marca pode desfrutar de uma lealdade fortalecida e de longo prazo e da proliferação de marketing WOM positivo.

2. Retorno do investimento (ROI)

Não é nenhum segredo que as marcas que compreendem melhor os seus clientes alcançam níveis mais elevados de fidelidade do cliente, vantagem competitiva e boca-a-boca positivo. Mas isso é apenas o começo. Incluir o mapeamento da jornada do cliente em sua estratégia de marketing pode proporcionar um excelente retorno de dinheiro, ou seja, um retorno sobre seu investimento em marketing. por impressionantes 54%! Também produz um ciclo médio de vendas 18 vezes mais rápido do que marcas que não usam CJM. E por último, mas não menos importante, as empresas que gerenciam as jornadas dos clientes estão enfrentando uma Crescimento de 21% ano a ano.

Você não pode ignorar essas estatísticas.

Sim, é verdade. Marcas que investem tempo para realmente conhecer seus usuários podem desfrutar de um maior retorno do investimento. Para “devoluções”, não justo significa em termos de dinheiro. O mapeamento da jornada também reduz o churn, o que reduz os custos de aquisição e integração de novos clientes.

3. Preencha a lacuna entre vendas, marketing e muito mais

Não importa qual seja o seu negócio, a consistência entre os departamentos é fundamental.

Então você tem suas táticas promocionais e publicitárias ao máximo e o produto que está oferecendo é perfeito… brilhante! Existe apenas um problema; O atendimento ao cliente é fraco e a equipe de vendas não está engajada com o público. Porque? Porque nenhum desses departamentos recebeu informações atualizadas sobre seus clientes. O mapeamento de jornadas alivia essas tensões, facilitando as integrações entre departamentos.

Todos sabemos que as coisas vão muito melhor quando todos estão na mesma página. E foi demonstrado que as transformações impulsionadas pelas viagens aumentam o envolvimento dos funcionários, até 30%.

Sem um mapa de jornada otimizado, você certamente terá dificuldades para reter clientes valiosos. No entanto, ao integrar pontos de contato e pontos problemáticos em seu mapa de jornada e compartilhá-los entre departamentos, as experiências de negócios e de consumo serão incomparáveis.

Consistência em todos os seus departamentos significa consistência na personalidade da sua marca, nas suas ofertas e nas suas comunicações. E sem personalidade e produto fortes, sua marca perderá poder e retenção.

Conclusão

O aumento e a expectativa de experiências personalizadas significam que o mapeamento da jornada do cliente é essencial para o sucesso dos negócios hoje. A CJM fornece a lupa que permite aprofundar as complexidades de cada interação consumidor-marca. Feito da maneira certa, o mapeamento da jornada tem o poder de fornecer insights sobre as emoções, requisitos e possíveis decisões de seus clientes, permitindo otimizar seu estratégia de marketing.

Em última análise, um mapa da jornada do cliente meticulosamente elaborado cria uma narrativa que estabelece uma visualização funcional da experiência do cliente, oferecendo a direção da sua marca e insights acionáveis ​​inestimáveis.

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