Os seres humanos precisam de conexão; nós desejamos isso. Hierarquia de Maslow coloca nossas necessidades psicológicas de pertencimento e amor no meio da pirâmide. Privar um ser humano destas necessidades retarda o seu desenvolvimento e auto-realização.
Talvez seja por essa necessidade de conexão que os humanos modernos são tão viciados em mídias sociais. Há 4,70 bilhões pessoas de todo o mundo que utilizam as redes sociais, passando em média 2,5 horas por dia nos sites escolhidos.
O que são mídias sociais?
Mídia social é um termo usado para descrever sites e aplicativos que facilitam a criação e compartilhamento de conteúdo pelos usuários. O conteúdo compartilhado nas redes sociais é composto por textos, fotos, vídeos, etc., e é distribuído em tempo real por uma comunidade privada de amigos e familiares com curadoria do usuário ou em capacidade pública, aberta a -todos os usuários.
Em termos de sites de redes sociais modernos, como os conhecemos hoje, o Friendster foi o primeiro desse tipo. O site dos EUA foi lançado em 2002, permitindo aos usuários descobrir e se conectar com amigos online; tinha mais de cem milhões de usuários registrados. No entanto, as queixas das redes sociais ocorreram já no final da década de 1970, quando os sistemas de BBS (BBS) permitiam aos utilizadores iniciar sessão e ligar-se através de computadores pessoais.
Mídias Sociais e Marcas
Inicialmente, as redes sociais eram um local de comunicação; atualize sua família sobre os acontecimentos da vida, mantenha contato ou reúna velhos amigos ou até mesmo conheça novos e participe de comunidades online. A natureza pessoal das redes sociais tornou a sua forma original individualista; os usuários selecionaram seus perfis com informações sobre suas vidas, locais, empregos, gostos e desgostos.
À medida que a mídia social ganhou popularidade, seu propósito começou a se distorcer e mudar. Marcas começaram a prestar atenção nas redes sociais e seu potencial para mudar o cenário do marketing. Mergulhando nas mídias sociais, as marcas criaram perfis que os consumidores poderiam “fazer amizade” na esperança de promover relacionamentos mais profundos com seus clientes. O MySpace até pesquisou seus usuários em 2008, descobrindo que 14% dos entrevistados acreditam que as marcas parecem mais amigáveis e criativas nas redes sociais.
O McDonald’s foi um dos primeiros a adotar as redes sociais e a sua campanha “Big Mac Chant” de 2008 mostra porquê. A campanha comemorou o 40º aniversário de seu popular produto pedindo aos clientes que remixassem um jingle conhecido usado na publicidade do Big Mac. A competição gerou 1 milhão de páginas visualizações em 3 semanas por meio de banners do MySpace nas páginas iniciais dos usuários e na página de música do MySpace.
Os dados continuaram a ser despejados e armazenados em plataformas sociais; então, criadores de sites de mídia social, como Mark Zuckerberg, perceberam que tinham potencial para ganhar muito dinheiro. Em 2006, o Facebook deu seu primeiro salto no espaço de publicidade digital com uma parceria com o JP Morgan, que incluiu banners de anúncios veiculados aos usuários da plataforma.
Na sequência do sucesso desta parceria, em 2006, a Microsoft comprou uma participação de 1,6% no Facebook por 240 milhões de dólares, com a condição de se tornar o único fornecedor dos seus banners e links patrocinados. Então, em 2007, nasceu o Facebook Ads e, com ele, o marketing de mídia social como o conhecemos hoje começou a tomar forma.
O que é marketing de mídia social?
O marketing de mídia social é a prática de usar a mídia social para encontrar e conectar-se com seu público, construir sua marca e gerar receita. Para ter sucesso no marketing de mídia social, as marcas devem criar conteúdo autêntico, adaptado às necessidades e interesses do seu público, rastrear as taxas de engajamento desse conteúdo usando análises, e usar esses dados para melhorar continuamente.
Em seus dias de formação, as marcas usavam o marketing de mídia social para direcionar os usuários ao site de uma empresa na esperança de vender um produto ou serviço. Hoje, porém, os perfis nas redes sociais são vistos como uma extensão do site de uma marca; o conteúdo deve ser projetado e publicado diretamente em uma plataforma de mídia social para aumentar a probabilidade de envolvimento do usuário e agradar aos algoritmos de mídia social.
O conteúdo de marca nas redes sociais pode existir em duas formas:
1. Conteúdo orgânico
Para aproveitar ao máximo o conteúdo orgânico, as marcas precisam usar as ferramentas e recursos gratuitos disponíveis nas plataformas escolhidas para criar: uma página de perfil de marca incluindo foto de perfil, imagem de capa, descrição, horário comercial e links para seu site, etc.; atualizações da empresa em forma de texto, fotos, vídeos ou GiFs; um grupo de marca ou página de comunidade; conteúdo de vídeo ao vivo; e mais.
O alcance que o conteúdo orgânico recebe se deve aos algoritmos de mídia social que classificam as postagens nos feeds dos usuários com base na relevância e no momento da publicação. Algoritmos decidem quão provável é que um o usuário deseja ver seu conteúdo; categorias, interações anteriores com sua marca e # tags usadas influenciam o conteúdo orgânico que chega ao feed do usuário.
Por exemplo, se alguém interagir com uma postagem do Instagram sobre panificação, é provável que o usuário receba novamente mais postagens relacionadas a panificação, pois o algoritmo assume que essa pessoa está interessada em panificação.
2. Conteúdo pago
A mídia social paga pode ajudar a amplificar seu conteúdo orgânico ou gerar leads para sua empresa por meio de campanhas publicitárias no funil. Muitos profissionais de marketing de mídia social experimentaram o impacto dos algoritmos em seu alcance; apesar de dezenas de milhares de seguidores, a postagem orgânica muitas vezes pode parecer abaixo das expectativas. A publicidade social paga, ou conteúdo “patrocinado”, conforme identificado no feed do usuário, pode ajudar a aumentar seu alcance e entregar seu conteúdo a um público mais amplo.
Você terá mais controle sobre o público para o qual seu conteúdo é mostrado, pois as plataformas sociais permitirão que você atinja públicos específicos com base em dados demográficos, localização, interesses e muito mais.
Marcas que dominam com sucesso o marketing de mídia social implementam uma estratégia que incorpora conteúdo orgânico e pago; garantindo que eles sejam submetidos a pesquisa, planejamento e otimização em todas as etapas.
Benefícios do marketing de mídia social
1. Aumente a confiabilidade e o reconhecimento da marca
A internet pode ser um lugar perigoso; o mundo explosivo do comércio eletrônico tornou-o um verdadeiro playground para hackers, golpistas e crimes cibernéticos. Existem três categorias principais desses crimes: fraudes de compra, roubo de identidade e fraude monetária. De acordo com dados coletados pela Comissão Europeia56% dos entrevistados sofreram pelo menos um desses tipos de fraude/golpe nos últimos dois anos.
À medida que os consumidores se tornam mais familiarizados com as ameaças à privacidade e à segurança online, procuram demarcações de fiabilidade antes de prosseguirem com transações com uma empresa nova ou anteriormente desconhecida.
Durante a fase de consideração da jornada do comprador, 54% dos navegadores sociais verifique as páginas de mídia social da empresa. A pesquisa mostra que ter uma presença nas redes sociais que seja ativa, orgânica e que apresente uma visão consistente de sua marca pode melhorar os níveis de confiança do cliente.
Você pode aumentar a confiabilidade de sua presença nas redes sociais:
- Garantindo tudo elementos de marca como @ identificadores, logotipos, cores, hashtags de marca, imagens, etc., estão presentes e consistentes com seu site principal.
- Certifique-se de que seus perfis contenham um link seguro para seu site e outros perfis de mídia social relevantes.
- Sempre responda aos comentários e feedbacks dos clientes – tanto quando forem positivos quanto negativos.
- Compartilhe conteúdo gerado pelo usuário (UGC), menções e avaliações de clientes.
- Seja consistente com elementos gráficos, como filtros em imagens, fontes de texto em conteúdo de vídeo e fotografias, cores, etc.
- Tenha uma voz de marca clara e consistente em todas as mídias sociais e próprias.
2. Aumentar os níveis de atendimento e satisfação do cliente
Uma vantagem da mídia social para as marcas é que ela fornece uma linha direta com o seu público; abrindo a capacidade para os clientes interagirem com as marcas em tempo real. Para as marcas, isso pode ser positivo e negativo.
Marcas que aproveitam o feedback em tempo real fornecido pelas redes sociais ouvem seus seguidores e reagem de acordo. Os consumidores podem comentar com elogios ou críticas à sua marca. A rapidez e a adequação com que você responde pode impactar a reputação da sua marca. Marcas que não aproveitam essa linha de comunicação parecem indiferentes e fazem com que os consumidores fiquem frustrados, perdendo a fidelidade à marca.
Existem duas áreas principais de mídia social onde você pode melhorar o atendimento e a satisfação do cliente:
- Publicamente (ou seja, em seções de comentários, menções e feeds de notícias)
Os comentários públicos são uma ótima maneira de se comunicar abertamente com seu público e mostrar aos clientes que você é uma marca acessível, confiável e divertida. Os melhores profissionais de marketing de mídia social usam a personalidade de sua marca para falar com os usuários; faça perguntas, fique entusiasmado com os próximos eventos ou feriados e use gírias e emojis para humanizar sua marca.
Força de vendas identificou algumas regras de ouro para responder aos seus comentários nas redes sociais:
- Sempre responda dentro de 1 hora (se possível)
- Categorize e planeje sua estratégia de resposta, por exemplo:
-
- Categoria 1 – Comentário positivo do usuário; Plano de resposta: Agradeça ao cliente nos comentários
- Categoria 2 – Comentário negativo do usuário (não crítico); Plano de resposta: peça desculpas ao cliente nos comentários
- Categoria 3 – Comentário negativo do usuário (crítico); Plano de resposta: peça desculpas ao cliente nos comentários e alerte a equipe de relações públicas ou jurídica para divulgar uma declaração oficial da empresa.
3. Seja consistente com as respostas às perguntas frequentes
4. Seja amigável e profissional
Vamos acrescentar mais uma regra a esta lista: Não tenha medo de se divertir! Algumas das marcas que estão matando as redes sociais hoje não têm medo de ser criativas, inovadoras e até sarcásticas! Seus clientes fiéis apreciarão uma risada ou uma derrubada de um troll especialista.
A companhia aérea irlandesa Ryanair não é conhecida apenas por seus voos econômicos, mas também por sua personalidade de marca selvagem e atrevida em seus canais sociais. Sua estratégia gira em torno de não se desculpar e, muitas vezes, desequilibrado, ao responder às reclamações dos clientes. Uma estratégia arriscada, mas que definitivamente funciona para a marca.
- Privadamente (ou seja, mensagens diretas)
A maioria das formas de mídia social possui funcionalidade de mensagens instantâneas, comumente conhecidas como Mensagens Diretas (DMs). Os usuários da plataforma podem enviar mensagens diretas para marcas 24 horas por dia e, para muitos, enviar uma mensagem direta rápida é muito mais conveniente do que ligar para uma linha direta cara e esperar na espera.
Para lidar com esse aumento na preferência do cliente, muitas empresas implantaram equipes dedicadas de atendimento ao cliente social. No entanto, com uma demanda tão alta, o tratamento manual e humano das solicitações simplesmente não é rápido o suficiente. Estudos mostram que 72% dos usuários que entram em contato com uma marca no Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora, mas o tempo médio de resposta é, na verdade, de 6,5 horas.
Usar chatbots nas redes sociais é uma ótima maneira de automatizar esse processo e oferecer suporte social aos seus clientes, de forma rápida e eficiente. Chatbots são IA (inteligência artificial) que utilizam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, o que significa que estão continuamente aprendendo e melhorando com base nas interações com seus clientes. Existem mais de 300.000 chatbots em operação apenas no Facebook Messenger. 67% dos consumidores globais interagiram com um chatbot nos últimos 12 meses.
3. Promova uma comunidade online e conte histórias autênticas
A representação é uma grande parte da razão pela qual as mídias sociais dominaram o mundo; dá voz a tantos tipos de pessoas que raramente ouvimos ou vemos na mídia tradicional e conecta diversas pessoas com outras como elas. Para muitos, as comunidades virtuais são locais onde se sentem vistos e ouvidos; menos sozinhos do que na sua vida quotidiana.
As marcas que conhecem a importância das comunidades online e das pessoas que nelas vivem esforçam-se por contar histórias autênticas, destacando as questões e valores fundamentais que são importantes para a marca e para os seus consumidores. Fale ao coração do seu público-alvo nas redes sociais e você será recompensado com maior engajamento e lealdade. O Google chama esse tipo de prática de construção de comunidade de “lealdade à identidade”; consumidores que ressoam profundamente com as histórias poderosas e autênticas contadas por uma marca, participam livremente de atividades promocionais, como contar a amigos e familiares.
Dicas para construção de comunidade e narrativa autêntica:
- Identifique os valores essenciais da sua marca e alinhe-os com o seu público-alvo
- Crie espaços seguros nas plataformas de mídia social para o seu público falar (grupos, hashtags, seções de comentários, etc.)
- Concentre-se nos pequenos detalhes e nas pessoas reais
- Use vídeos e imagens para contar histórias
Pegue uma marca de beleza Mais brilhante, que conseguiram construir uma comunidade de mídia social forte e coesa de pessoas jovens e diversificadas que valorizam o amor próprio, a autoconfiança e o autocuidado. Na campanha “Feeling like”, a Glossier contou a história de 6 pessoas reais de diversas esferas da vida por meio de uma série de vídeos produzidos e divulgados em seus canais de mídia social (Facebook, Instagram, Youtube, etc.). Falando sobre o que é importante para eles, as histórias destacam questões como comunidade, aceitação, família, religião e visibilidade LGBTQIA+, ao mesmo tempo em que conectam sutilmente seus produtos de maquiagem ao cerne da vida de cada pessoa. Brincando com a gíria “Sentindo-me”, que é frequentemente usada por seu público-alvo, Glossier constrói um sentimento de união, segurança e comunidade com sua narrativa em vídeo nas redes sociais.
4. Torne-se parte do zeitgeist
Manter-se atualizado sobre as tendências sociais é extremamente importante para um profissional de marketing, porque quando ocorrem grandes mudanças nos estilos de vida, opiniões ou hábitos, os consumidores mudam e, se você não mudar com eles, ficará sem público e sem fluxo de receita.
Felizmente para você, a mídia social é como um microcosmo da sociedade; é um caldeirão de tópicos de tendência, modas virais e questões candentes. Ao ouvir o que seu público está falando nas redes sociais, você pode identificar o conteúdo com o qual eles terão repercussão e participar da conversa de maneiras criativas que entreterão seus seguidores.
Os “desafios” das redes sociais são um grande exemplo de marcas que prestam atenção ao zeitgeist e o imitam para falar com o seu público como um amigo. Um ótimo exemplo de 2020 é o #DollyPartonChallenge; a famosa estrela country-western compartilhou uma foto sua com seus quatro estados de espírito para refletir como ela se apresentaria em cada plataforma de mídia social. Marcas experientes aderiram e obtiveram excelentes resultados.
Dicas importantes para criar conteúdo de tendência para mídias sociais:
- Use insights de mídia social para monitorar tópicos de tendência e #hashtags
- Use ferramentas de escuta social para ver o que seus seguidores estão discutindo
- Acompanhe todos os novos canais de mídia social que seu público está usando
- Seja oportuno; a cultura dos memes se move rapidamente, certifique-se de que suas referências estejam corretas
- Crie seus próprios desafios de marca e incentive a participação do usuário
5. Aumente a receita com comércio social
A mídia social agora está profundamente enraizada na jornada do cliente com 74% dos consumidores consultam o meio antes de fazer uma compra. Mas mudar de sites de avaliação para mídias sociais, para sites de produtos e vice-versa, é trabalhoso para os consumidores. As plataformas de mídia social estão percebendo rapidamente que simplificar a jornada do cliente é o caminho a seguir.
Entre nas compras sociais. Criada na sequência de uma revolução explosiva do comércio eletrónico, as compras sociais tiram partido da presença crescente do inventário da marca online. Embora as marcas mantenham suas lojas de comércio eletrônico tradicionais hospedadas em sites, as lojas no aplicativo e as imagens compráveis permitem que os usuários visualizem, salvem e comprem produtos, tudo no aplicativo. As compras nas redes sociais serão responsáveis 14,3% de todas as compras online na China até 2024 e, em 2022, um em cada três utilizadores fará uma compra no Facebook.
Além de usar as contas de mídia social da sua marca para compras sociais, envolver figuras-chave, conhecidas como “influenciadores”, do seu mercado-alvo pode aumentar o seu comércio social. Em 2019, o Instagram estendeu o recurso de postagem comprável para “alguns” influenciadores e o Snapchat lançou um botão “comprar” de nível superior que facilitou check-out nativo para alguns influenciadores como Kylie Jenner e Kim Kardashian-West.
Do poder do influenciador, Adam Williams, CEO da Takumi (Agência de Marketing de Influenciadores) disse: “Vimos influenciadores enriquecendo a experiência de comércio social de várias maneiras e prevemos ainda mais inovação no próximo ano”. E considerando a pesquisa que mostra 63% dos consumidores confiam nas mensagens dos influenciadores em vez do que a publicidade de uma empresa diz sobre seus produtos ou serviços, seria tolice subestimar essa tática.
67% dos profissionais de marketing dizem que trabalham com microinfluenciadores com 10 mil a 100 mil seguidores ou assinantes. Por outro lado, apenas 29% afirmam trabalhar com megainfluenciadores com mais de 1 milhão de seguidores.
Os benefícios que discutimos aqui são apenas a ponta do iceberg quando se trata do potencial do marketing nas redes sociais. Para ter sucesso, é preciso muita criatividade, habilidade e treinamento para dominar algumas das práticas publicitárias mais complexas.
Lembre-se sempre de seguir estes cinco pilares do marketing de mídia social ao realizar qualquer nova campanha:
1. Estratégia:
- Defina claramente suas metas e objetivos usando as diretrizes SMART.
- Realize pesquisas completas sobre o público-alvo para determinar quais plataformas são adequadas para seus esforços de marketing.
- Entenda os tipos de conteúdo com os quais seu público se envolve e a melhor forma de produzi-lo, incluindo qualquer equipamento ou treinamento necessário.
2. Planejamento e Publicação:
- Crie um calendário de conteúdo mensal planejado com 2 a 3 meses de antecedência.
- Esteja atento às datas e feriados importantes que geram engajamento do seu público e programe conteúdo para esses dias.
- Faça testes A/B no tom, no tempo, nos formatos e na frequência das postagens.
3. Escuta e envolvimento
- Use ferramentas de escuta social para monitorar seu nome de marca e palavras-chave.
- Reaja rapidamente aos comentários e DMs dos usuários.
- Use a automação de IA para melhorar os tempos de resposta.
4. Análise
- Acompanhe seu desempenho ao longo do tempo com métricas principais como alcance, engajamento, visualizações de vídeo, conversões de anúncios, etc.
- Analise continuamente suas falhas e estabeleça planos para melhorar o desempenho.
- Avalie a variação do seu desempenho de plataforma para plataforma.
5. Publicidade
- Estabeleça orçamentos claros e cumpra-os.
- Usar segmentação de mercado para criar públicos hiper-direcionados.
- Fique por dentro das tendências e dos novos desenvolvimentos em publicidade social para entender como otimizar melhor seus gastos.
O marketing nas redes sociais é uma ferramenta poderosa e traz muitos benefícios para a sua empresa; é um processo constante que precisa fazer parte do seu estratégia de marketing e sua rotina diária. Como uma prática em constante evolução, você deve sempre se esforçar para ser criativo e estar na moda e, em última análise, mostrar ao seu público a grande marca que você é.
