O que é um indicador chave de desempenho (KPI)?

Toda empresa quer ter sucesso e, para isso, é importante definir e atingir metas. Parece bastante óbvio, certo? Mas, ao trabalhar em direção a uma meta, muitas vezes pode ser difícil ver que progresso realmente foi feito e até que ponto você está da meta geral. É aí que entram os KPIs.

O que é um KPI?

KPI significa indicador chave de desempenho e é uma medida quantificável usada para avaliar o progresso e o desempenho de um determinado objetivo dentro de uma empresa. No seu nível mais alto, uma organização pode ter KPIs que avaliam o desempenho de toda a empresa ou, num nível inferior, pode haver KPIs mais específicos que examinam a eficácia e o sucesso de equipas, departamentos ou indivíduos específicos. Eles podem ser aplicados a qualquer elemento do seu negócio, seja marketing, atendimento ao cliente, vendas, satisfação dos funcionários ou saúde financeira geral.

Significado de KPI vs. Significado de métrica

Você já deve ter ouvido o termo métricas usado nos negócios antes. Embora sejam úteis, não são exatamente iguais aos KPIs. Os principais indicadores e métricas de desempenho são semelhantes e podem estar relacionados, mas têm uma função diferente:

  • Os KPIs medem o progresso em direção a metas específicas, geralmente com prazos e metas. A resposta está no nome: eles indicam seu desempenho em relação a um resultado comercial importante de uma forma que apoia sua estratégia e ajuda as equipes a se concentrarem nos aspectos mais importantes necessários para atingir os objetivos de longo prazo.
    • Exemplo: crescimento do pipeline de vendas, proporção de leads por sessão, taxa de conversão de MQL para SQP, etc.
  • As métricas são uma medida quantificável usada para acompanhar o progresso e avaliar o sucesso. As métricas são normalmente mais gerais e, embora estejam vagamente vinculadas a metas e objetivos específicos, não são os valores mais importantes a serem monitorados ao avaliar onde você está em relação à sua meta geral.
    • Exemplo: tráfego do site, taxa de rejeição, leads gerados, etc.

Pense desta forma: todo KPI é uma métrica, mas nem toda métrica é um KPI.
KPIs e métricas funcionam juntos. Os KPIs são vitais para o sucesso de todas as organizações e servem como um sinal para ajudar a orientar uma empresa em direção aos seus objetivos. Para que uma métrica seja um KPI, ela deve ter uma meta e um período de tempo específicos e estar vinculada a um objetivo comercial importante. Um KPI será composto por uma variedade de métricas diferentes que lhe darão uma visão completa do progresso em direção a uma meta.

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Por que os KPIs são importantes?

“Se você não sabe para onde está indo, acabará em outro lugar.”
-Yogi Berra

Você já tentou participar de uma corrida com os olhos vendados ou pilotar um navio sem leme? Provavelmente não, mas é assim que você pode imaginar como seria tentar atingir seus objetivos sem KPIs implementados. Seja em nível empresarial, departamental ou pessoal, o estabelecimento de KPIs ajudará a fornecer foco e direção.

Vamos dar uma olhada em alguns dos principais motivos pelos quais os KPIs são importantes:

  • Mantenha a equipe engajada e no caminho certo

Não é nenhum segredo que as pessoas dentro de uma organização são essenciais para o sucesso do negócio. Contratar as pessoas certas é o primeiro passo, mas também é vital garantir que essas pessoas estejam comprometidas e caminhando na mesma direção. Os KPIs ajudam a unificar as equipes para trabalhar em direção a um objetivo comum, bem como acompanhar o progresso em nível individual e reconhecer os esforços de um funcionário. Quando as pessoas se sentem responsáveis ​​por cumprir as metas estabelecidas pelos KPIs, é mais provável que se esforcem e recebam mais satisfação por um trabalho bem executado. Os KPIs também podem funcionar como um incentivo ou motivação para gerar alguma rivalidade competitiva entre os membros da equipe, o que mais uma vez ajuda a envolvê-los e mantê-los no caminho certo.

  • Monitore o progresso e a saúde geral da empresa.

Assim como um médico verifica os sinais vitais de um paciente como um indicador geral de saúde, os KPIs podem ser usados ​​para fornecer uma forma objetiva e realista de visualizar o desempenho da sua organização. Estes podem variar dependendo do tipo de negócio, mas podem incluir métricas como receitas, custos, margem de lucro bruto, margem de lucro líquido, crescimento, número de clientes ou funcionários. Ao revisar periodicamente seus KPIs, será mais fácil perceber quando você está no caminho certo ou em perigo de perder uma meta, permitindo fazer ajustes sistemáticos para não recorrer a mudanças frenéticas no final de cada mês.

  • Permitir que você tome decisões

Os KPIs são extremamente esclarecedores, pois podem ser usados ​​para informar e moldar com eficácia as principais decisões e estratégias de negócios. Ao considerar os KPIs, os líderes seniores e a gestão terão pontos de dados reais que podem ser usados ​​para auxiliar na tomada de decisões, em vez de tomar decisões baseadas na sua intuição ou instinto. KPI no entanto não trabalhe isoladamente. Um único KPI pode ser o gatilho para a necessidade de tomar uma decisão, mas levar em conta outras métricas ajudará a orientar o resultado da decisão.

  • Para detectar padrões ao longo do tempo

Se você medir os mesmos KPIs mensalmente ou trimestralmente, provavelmente começará a detectar padrões e tendências nos dados. Isso o ajudará a prever quando poderá passar por períodos mais lentos ou mais movimentados, para que possa moldar melhor sua estratégia durante esses períodos. Por exemplo, se você sabe historicamente quando provavelmente será o mês mais tranquilo, poderá usar esse período para agendar treinamentos ou atualizações do sistema. Da mesma forma, se você sabe que terá um mês agitado pela frente, pode usar o tempo de inatividade para se preparar.

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Tipos de KPIs

Se você leu até aqui, provavelmente tem uma ideia clara do que é um KPI e por que ele é importante para uma organização. Você não está sozinho se atualmente pensa que um KPI é um valor puramente numérico. Embora isso seja verdade para muitos, é importante pensar nos KPIs como medidas de desempenho que muitas vezes vão além de um número.

Para obter uma compreensão completa do desempenho e progresso da sua empresa, existe 11 tipos de KPIs O que deve ser considerado:

1. Indicadores quantitativosEstes são provavelmente os KPIs mais simples e são medidos exclusivamente em termos numéricos. Por exemplo, o valor médio dos pedidos da cesta de seus clientes ou quantos novos leads de marketing você adquiriu em um determinado período. Os KPIs quantitativos podem ser divididos em duas categorias adicionais: contínuos e discretos.

  • Os indicadores contínuos podem assumir qualquer valor (incluindo decimais) e podem incluir medidas como milhas percorridas para uma empresa de transporte ou tempo gasto por chamada para um call center.
  • KPIs discretos são números inteiros e geralmente contam fatores como reclamações, acidentes, novos clientes, libras gastas, etc.

2. Indicadores qualitativos

Ao contrário dos indicadores quantitativos, os indicadores qualitativos não são medidos com números. Normalmente, um KPI qualitativo é fornecido através de opiniões ou comentários. Por exemplo, um KPI num departamento de atendimento ao cliente pode basear-se nas experiências do cliente, com uma medição do grau de satisfação do cliente com o serviço que recebeu.

3. Principais indicadores

Em suma, os indicadores antecedentes consideram o que poderá acontecer no futuro. Eles têm visão de futuro e costumam ser usados ​​para antecipar os resultados que ocorrerão a partir de uma decisão de negócios específica. Um exemplo disso poderia ser a previsão do número de novos clientes adquiridos após o lançamento de um novo produto. Depois de estabelecer seu indicador antecedente, você pode compará-lo com dados em tempo real para verificar o progresso e o quão perto você está de sua previsão inicial. Um ponto a considerar aqui é que só porque o KPI principal é positivo não significa que o resultado será o mesmo. Se o seu pipeline de vendas for usado como um indicador líder de vendas, mas as oportunidades não forem convertidas em vendas, o indicador líder será impreciso.

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4. Indicadores de atraso

Enquanto os indicadores antecedentes olham para o futuro, os indicadores retardatários concentram-se no resultado real de uma decisão de negócios. Eles são frequentemente usados ​​para medir o desempenho histórico de uma campanha ou iniciativa específica e podem incluir valores como vendas anuais, receita líquida anual, margem bruta e EBITDA (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização). Os indicadores de atraso são úteis para avaliar os resultados de uma ação específica; No entanto, como fornecem dados históricos, muitas vezes é tarde demais para fazer ajustes para melhorias.

5. Indicadores de entrada

São um tipo de KPI que mede os recursos necessários para concluir um projeto ou processo. Esses indicadores ajudam as organizações a monitorar a eficiência e a eficácia com que utilizam seus recursos e são úteis em projetos de todos os tamanhos. Alguns exemplos incluem o número de membros da equipe necessários, dinheiro disponível, tempo da equipe, equipamento necessário ou orçamento do projeto.

6. Indicadores de processo

Eles são usados ​​para medir o desempenho e a produtividade de um processo e destacar áreas onde ajustes são necessários. Um exemplo disso seria em uma equipe de atendimento ao cliente. Nesse caso, a quantidade de tickets resolvidos e abertos e o tempo médio de resolução são indicadores de processo que mostram o desempenho do processo de atendimento ao cliente. Com base nesses valores, alterações poderiam ser feitas no processo para melhorar a eficiência.

7. Indicadores de resultados

Esses são um dos tipos de KPIs mais amplamente utilizados e são usados ​​para medir o desempenho geral de um projeto ou atividade para determinar se foi um sucesso ou um fracasso. Eles podem ser qualitativos ou quantitativos e usados ​​para medir resultados como lucros, receitas ou taxas de aquisição de clientes.

8. Indicadores práticos

São medições ou pontos de dados usados ​​para avaliar uma parte específica de um processo ou sistema. Eles normalmente são exclusivos para cada empresa, pois examinam os processos existentes da empresa e os efeitos que eles têm nos negócios ou na estratégia.

9. Indicadores direcionais

Eles analisam tendências específicas dentro de uma empresa para detectar padrões e envolvem perguntas como “Para onde estão se movendo as métricas?” Eles estão melhorando, diminuindo ou permanecendo iguais?’ Eles podem ser usados ​​para avaliar o sucesso de uma empresa em relação aos seus concorrentes e determinar onde melhorias podem ser feitas.

10. Indicadores acionáveis

Refletem o compromisso da empresa em implementar mudanças, medindo a eficácia das mudanças e se foram implementadas dentro dos prazos estabelecidos. Mudanças podem ocorrer nos processos, na cultura da empresa ou na ação política.

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11. Indicadores financeiros

Por último, mas não menos importante, estão os indicadores financeiros. Estas são medidas quantitativas da estabilidade, crescimento e viabilidade empresarial de uma organização. Embora forneçam uma visão relativamente simples da saúde financeira de uma empresa, é melhor combiná-los com outros KPIs para fornecer uma imagem mais completa da viabilidade financeira da sua empresa. Os KPIs financeiros normalmente incluem margem de lucro bruto, margem de lucro líquido, custos de aquisição de clientes, etc.

Como escolher seus KPIs

Com tantos dados disponíveis, pode ser tentador medir tudo ou talvez optar pelas coisas que são mais fáceis de medir. Um KPI só será eficaz se estiver alinhado com as metas e objetivos da empresa e, como qualquer outro objetivo, deve ser bem definido, claro e mensurável.

Aplicando o Técnica INTELIGENTE aos seus KPIs é uma ótima maneira de garantir que qualquer um que você definir seja relevante para seus objetivos gerais e tenha a melhor chance de ser eficaz.

  • Específico – Certifique-se de que o KPI seja específico e claro o suficiente para ser medido. As informações coletadas devem ser relevantes e fornecer informações sobre as quais você possa agir. Quanto mais geral for, mais difícil será determinar se você está tendo sucesso ou fracasso nessa área.
  • Mensurável – Muitas vezes os KPIs mais eficazes são numéricos ou podem ser medidos de forma quantificável. Isto mostrará claramente o desempenho ou o progresso e ajudará a comparar o desempenho passado ou projetado.
  • Realizável – Não há nada mais desmotivador do que lutar para atingir um objetivo que está completamente fora do nosso alcance. Você quer ter certeza de definir um KPI que seja desafiador e ambicioso, mas não inatingível.
  • Importante – Se um KPI não for relevante para a sua estratégia e objetivos globais, então não faz sentido agir de acordo com ele.
  • Limitado no tempo – Você deve determinar o período em que o KPI deve ser alcançado. Se não houver uma data final à vista, há muito menos incentivo para atingir o KPI. Determine uma frequência regular de relatórios para que você possa acompanhar o progresso de seus esforços.

Conclusão

Muitos departamentos passam pelo processo de desenvolvimento de seus KPIs, apenas para perceber, no final do trimestre, que não estão nem perto disso ou, pior ainda, esqueceram completamente que tinham KPIs. Tente manter seus KPIs presentes e visíveis para se manter no caminho certo. Estabeleça pontos regulares onde você possa revisar seu progresso, dando-lhe a oportunidade de refletir sobre o que deu certo até agora ou o que pode ser melhorado. Se você revisar seus KPIs apenas no início ou no final de um projeto, terá perdido qualquer chance de melhoria.

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