Obtendo o envolvimento correto do cliente pós-compra

A maioria das pessoas não pensa no que acontece com um cliente depois que ele faz uma compra – seja ela offline ou online. Mas para os proprietários de lojas online, pensar no envolvimento do cliente pós-compra não deve ser uma reflexão tardia ou uma oportunidade perdida. Deve ser uma parte crítica de sua estratégia.

O que significa envolvimento do cliente pós-compra?

O envolvimento do cliente pós-compra é exatamente o que parece: o envolvimento com um cliente logo após ele ter feito uma compra. Infelizmente, para a maioria das lojas online, a ideia de envolvimento do cliente pós-compra é o envio automático de um recibo por e-mail.

O envolvimento do cliente pós-compra é tão crítico, pois Linnworks descreve:.

Por que esse envolvimento é tão crítico?

Nas últimas duas décadas, desenvolvi produtos SaaS empresariais. Ao longo desse tempo, se houve uma lição que todos nós ensinamos a todos, foi esta: é sempre mais fácil vender de volta para a base.

Quando alguém confia em você para resolver um de seus problemas, você ganha o direito de resolver outro. Mas só se eles souberem que você pode. É por isso que os vendedores corporativos aprendem a técnica “você sabia que nós também…”. Porque na maioria das vezes, os clientes não sabem tudo o que você pode fazer.

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Essa realidade é verdadeira quer você esteja vendendo produtos ou serviços. E não há melhor momento para educar um cliente do que depois que ele demonstrar que está disposto a confiar em você (com uma compra).

E isso é verdade quer você esteja vendendo para uma empresa ou para um consumidor.

Os profissionais de marketing da MainPath compartilharam as métricas importantes. Os clientes existentes têm maior probabilidade (60%-70%) de comprar seu produto ou serviço do que novos clientes (5%-20%), a custos mais baixos (6-7 vezes menos).

É por isso que os momentos e interações pós-compra são tão críticos. Construir essa confiança, alavancando o relacionamento que você já iniciou, ajuda a reduzir seus custos e aumenta o valor geral da vida útil de um cliente.

Quais são os exemplos de envolvimento do cliente pós-compra?

Além da entrega normal de um recibo, todos conhecemos as vantagens de enviar um email de boas-vindas. Mas imagine receber aquele e-mail de boas-vindas sempre que fizer uma compra. Pode começar a quebrar a confiança e parecer falso muito rapidamente, certo? Afinal, de quantos e-mails do CEO eu preciso? E eu vou acreditar?

Aqui estão quatro exemplos que não são muito difíceis de implementar.

1. E-mails de primeira compra

Portanto, enviar um e-mail após uma compra, mas somente após a primeira compra, e apenas para alguém que comprou um produto onde realmente gastou dinheiro (por exemplo, sem cupom de 100%), seria uma boa ideia.

E você pode até, como pode ver neste exemplo, prepará-los para o acompanhamento que irá agendar.

2. Emails de acompanhamento nas primeiras compras

Neste exemplo, estamos acompanhando e perguntando quais dúvidas eles têm. Mas sejamos claros: é apenas para quem compra um curso online pela primeira vez. Assim, podemos moldar a mensagem de forma eficaz – e atrasamos 10 dias (a partir da compra), para sabermos que lhes demos tempo para se aprofundarem no conteúdo.

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3. Ofertas especiais para produtos especiais

Um dos truques que compartilho com as pessoas que vendem cursos ou assinaturas online é que é sempre mais envolvente se você puder conversar com outra pessoa sobre o trabalho que está fazendo.

A abordagem lógica aqui é criar uma oferta que permita ao cliente convidar um amigo. E você pode fazer isso com um código de cupom e um e-mail personalizado.

Observe neste exemplo que também garantimos que nenhum código de cupom foi usado para fazer a compra inicial.

4. Trazendo de volta clientes antigos

Outro ótimo exemplo de engajamento pós-compra é o e-mail que você pode enviar para alguém que fez um certo número de compras no passado (neste caso, quatro) e gastou uma certa quantia de dinheiro com você (neste caso, US$ 500) , e ainda não fez nenhuma compra nos últimos seis meses.

O que você vê aqui é a capacidade de atingir esses clientes com um e-mail ou com um cupom criado especialmente para eles.

Não acredite apenas na minha palavra. Aqui estão ideias dessas mesmas pessoas do MainPath:

Pesquisa de satisfação com o serviço – Peça aos seus clientes que respondam a uma rápida pesquisa sobre sua experiência. Isso não apenas envolve seu cliente, mas também fornece feedback valioso sobre maneiras de melhorar ainda mais o atendimento ao cliente.

Solicitação de revisão de produto/serviço – Da mesma forma, você pode pedir ao seu cliente uma avaliação do produto ou serviço que recebeu de você. Isso não apenas envolve seu cliente e fornece feedback valioso, mas também pode ser usado para gerar mais interesse e leads.

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Revise a notificação postada – Se o seu cliente fornecer um comentário, envie um e-mail para avisar que o comentário foi postado e forneça um link. Também pode ser útil permitir o compartilhamento social para que eles possam espalhar a notícia, se assim desejarem.

Venda cruzada/recomendação – Recomende um produto ou serviço relacionado ao que seu cliente já comprou. Mostre a eles que você aprecia a compra e está procurando outras maneiras de ajudá-los.

Lembrete de reabastecimento/aviso de falta de abastecimento – Quer o seu produto deva ser reabastecido regularmente ou você ofereça um serviço que deve ocorrer rotineiramente, ajude seus clientes enviando-lhes lembretes. Nas agendas lotadas dos dias modernos, essa tática de engajamento cuidadosa será apreciada.

Saltar para trás – Envie uma oferta especial ou incentivo aos clientes que compraram algo de você recentemente para que eles voltem em breve.

Aniversário de compra – Um e-mail de aniversário de compra reconhece seu cliente de forma personalizada e pode incluir qualquer uma das táticas de engajamento acima.

Como você automatiza o envolvimento pós-compra?

O que você viu nos exemplos acima não são apenas noções do que você faz. As capturas de tela demonstram uma forma automatizada de abordar o envolvimento pós-compra. Isso é feito com gatilhos, regras e fluxos de trabalho.

Esses exemplos são o que as pessoas queriam dizer quando prevendo o poder da automação de marketing anos atrás – aquilo que seus melhores vendedores costumavam fazer manualmente e agora podem ser gerenciados por software.

Para habilitar essa automação de marketing, você precisa de três coisas:

  1. Um sistema de comércio eletrônico (como WooCommerce)
  2. Uma solução de marketing automatizada (como Mailchimp ou AgileCRM)
  3. A integração entre os dois para acionar as regras e o fluxo de trabalho
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Por exemplo, aqui está outra regra baseada em compradores de primeira viagem. Ele pega os dados do cliente e coloca um novo registro na minha solução de CRM (AgileCRM).

E se por acaso eles já estiverem no meu sistema por causa de alguma compra em outro site, esta solução irá atualizar o cadastro deles (caso eu não tenha o endereço de entrega, por exemplo).

Se você estiver usando WooCommerce, experimente AutomateWoo

Se você nunca ouviu falar AutomatizarWoo, não se preocupe. A boa notícia é que é a cola que você precisa para conectar os pontos entre seu sistema de comércio eletrônico, se for WooCommerce, e seu sistema CRM.

Eles fornecem não apenas vários gatilhos, regras e fluxos de trabalho, mas também permitem que você crie os seus próprios, se desejar.

Confira a lista de fluxos de trabalho que eles suportam.

Essa não é uma lista pequena.

Tendo configurado vários desses fluxos de trabalho, posso garantir que a automação do envolvimento do cliente pós-compra é limitada apenas pela sua imaginação, não pela tecnologia.

AutomateWoo é uma solução excelente, a um preço tão baixo (US$ 99) que seria difícil encontrar uma maneira melhor de gastar o dinheiro. Afinal, é 6 a 7 vezes mais fácil vender para um cliente existente do que para um novo. E é isso que o AutomateWoo faz para as lojas WooCommerce.

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