A fidelidade é praticamente sua própria forma de moeda, especialmente para lojas de comércio eletrônico. Quando os clientes são fiéis à sua loja, eles oferecem maior valor de vida útil do cliente (CLV), o que, por sua vez, gera mais receita para o seu negócio.
Se você deseja que sua loja de comércio eletrônico tenha o maior sucesso possível (e quem não quer?), medir a fidelidade do cliente com as principais métricas de retenção de clientes mostrará quantos de seus clientes estão voltando à sua loja continuamente. Com esses dados, você pode fazer melhorias inteligentes em seu negócio para aumentar ainda mais a fidelidade do cliente.
Vamos examinar mais de perto como a fidelidade e a retenção do cliente estão relacionadas e quais métricas principais de retenção de clientes você pode começar a usar agora mesmo para avaliar e monitorar a fidelidade do cliente.
Fidelização e retenção do cliente
Lealdade do consumidor é um termo usado quando um cliente continua comprando de uma determinada marca, empresa ou negócio. Resulta de experiências e interações positivas com o seu negócio.
As principais implicações da fidelização do cliente são:
- Clientes fieis
- Clientes fiéis irão
- Clientes fieis
- Clientes fiéis são
- Clientes fiéis são
- Clientes fiéis são
- Clientes fiéis são aqueles que você pode usar para melhorar sua retenção.
Fidelização de clientes é a sua capacidade de vender para clientes que já fizeram compras com você. É uma métrica única porque leva em consideração tanto sua capacidade de adquirir novos clientes quanto sua capacidade de mantê-los. Resumindo, sua métrica de retenção trata de transformar novos clientes em clientes recorrentes, o que a torna uma métrica útil para medir e rastrear.
A importância da retenção
Manter uma base sólida de clientes fiéis é altamente lucrativo. Por um lado, os clientes recorrentes gastam até 67% a mais que novos clientes. E quando você considera o alto custo do marketing, a aquisição de novos clientes é, em média, seis a sete vezes mais caro do que reter seus clientes atuais.
A maioria das empresas obtém uma média de 25% a 40% da receita total proveniente de clientes recorrentes. No entanto, estima-se que um aumento de apenas 5% na retenção pode resultar num aumento de receita de entre 25% e 95%portanto, a retenção de clientes é uma métrica inestimável que é particularmente útil para medir a fidelidade do cliente.
O que influencia a retenção?
Preço influencia a retenção de uma forma óbvia. Quando seus produtos ou serviços têm preços competitivos, é mais provável que seus clientes voltem quando precisarem de suas ofertas no futuro. No entanto, se seus preços forem muito altos, é improvável que eles comprem de você novamente.
Desempenho do site é uma influência facilmente esquecida, mas importante na retenção. Se for difícil navegar no seu site, o processo de checkout for problemático ou confuso, ou o site for lento, os clientes provavelmente desistirão e simplesmente encontrarão o que precisam em outro lugar.
Entrega refere-se à rapidez com que você envia os pedidos, à velocidade de entrega e quanto você cobra pelo frete. Se você cobrar muito pelo frete ou se demorar muito para entregar os pedidos, é improvável que os clientes façam pedidos novamente.
Atendimento ao Cliente pode aumentar ou reduzir sua retenção. Um bom atendimento ao cliente pode ser tranquilizador para os clientes que estão pensando em comprar em sua loja.
Programas de fidelidade tornaram-se uma ótima maneira de incentivar a repetição de negócios. Na verdade, um programa de fidelidade recompensa seus clientes pelo patrocínio e oferece um incentivo para fazer compras adicionais no futuro.
Detalhes de pagamento salvos é algo que você talvez não esperasse, mas poder armazenar detalhes de pagamento para compras futuras é uma grande conveniência para compras online. Com muitas pessoas fazendo compras em dispositivos móveis, é inconveniente inserir detalhes de pagamento para cada transação. Além disso, oferecer a capacidade de armazenar métodos de pagamento para uso futuro reduz significativamente a taxa de abandono do carrinho.
Métricas de retenção para medir a fidelidade do cliente
A medição da retenção de clientes é importante porque oferece uma forma de medir a fidelidade do cliente. Felizmente, existem várias métricas de retenção úteis com as quais você pode medir a fidelidade de seus clientes.
Taxa de retenção de clientes (CRR)
Sua taxa de retenção de clientes, ou CRR, é a métrica de retenção de clientes por excelência e um local ideal para começar a medir a fidelidade do cliente. Basicamente, sua taxa de retenção de clientes reflete a porcentagem de clientes que permaneceram fiéis.
A taxa de retenção de clientes é importante porque oferece uma interpretação quantitativa de um atributo qualitativo. Se sua taxa for baixa, significa que você está mantendo menos clientes e que a fidelidade do cliente é baixa; entretanto, se sua taxa de retenção for alta, mais clientes serão fiéis ao seu negócio.
Embora 100% de retenção seja o máximo ideal, todas as empresas veem alguma perda de clientes, ou. Estudos demonstraram que, embora varie de setor para setor, a taxa média de retenção geralmente cai abaixo de 20%.
Fórmula da taxa de retenção de clientes
Você precisa de três pontos de dados para calcular a taxa de retenção de clientes: número de clientes no início de um período (CS), número de clientes no final de um período (CE) e número de clientes adquiridos durante esse período (CA).
Para calcular, subtraia CA de CE, divida esse número por CS e multiplique esse valor por 100 para convertê-lo em uma porcentagem.
Como melhorar a taxa de retenção de clientes:
- Estabeleça expectativas realistas. Se você fizer promessas aos clientes que talvez não consiga cumprir, é improvável que eles se tornem clientes habituais.
- Implementar serviços antecipatórios. Se sua loja de comércio eletrônico oferece serviços, envie lembretes para faturas futuras. Se você puder antecipar as necessidades de seus clientes, isso mostrará a eles que você está no controle de tudo.
- Defina (e monitore) os principais indicadores de desempenho da sua equipe. Use indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar o desempenho de seus funcionários. Se a taxa de retenção de clientes e os KPIs de sua equipe forem baixos, melhorar o atendimento ao cliente com algumas melhorias nos bastidores poderá aumentar a fidelidade e a retenção do cliente.
- Aproveite as mídias sociais. Interagir com seus clientes individualmente nas redes sociais ou por e-mail é a forma como você constrói relacionamentos, que inspiram lealdade e retenção.
- Solicite feedback dos clientes. As pesquisas podem ser uma ótima maneira de avaliar a experiência do cliente. Se vários clientes mencionarem um problema ou deficiência, resolver o problema poderá aumentar a taxa de retenção de clientes.
Taxa de rotatividade do cliente (CCR)
A taxa de rotatividade de clientes, ou CCR, representa a proporção de clientes que você adquire e perde logo depois. A taxa de rotatividade e a taxa de retenção de clientes são como dois lados diferentes da mesma moeda; o lado da rotatividade representa os clientes perdidos durante um período, enquanto o lado da retenção representa os clientes retidos durante um período.
Sua taxa de rotatividade – também chamada de taxa de desgaste – é uma ótima métrica para avaliar a fidelidade do cliente. Um CCR baixo é indicativo de maior fidelidade do cliente porque há menos clientes perdidos, mas um CCR alto indica uma maior percentagem de clientes perdidos e implica menor fidelidade do cliente.
Fórmula da taxa de rotatividade do cliente
Existem duas maneiras de calcular a taxa de rotatividade de clientes. A primeira maneira é aproveitar a taxa de retenção de clientes porque, em essência, a taxa de rotatividade de clientes é a taxa de retenção subtraída de 100%.
Alternativamente, o CCR pode ser calculado utilizando uma fórmula simples que requer apenas dois pontos de dados: o número de clientes no início de um período e o número de clientes perdidos durante esse período. Para calcular, basta dividir os clientes perdidos pelo número de clientes no início desse período e, em seguida, multiplicar esse valor por 100 para obter a porcentagem.
Valor vitalício do cliente (CLV)
De todas as métricas de retenção que abordaremos, o valor da vida útil do cliente é sem dúvida o mais importante de medir, mas também é um dos mais confusos de calcular.
O valor da vida útil do cliente indica a saúde da sua loja, mostrando quanto seus clientes estão gastando durante o ciclo de vida do cliente. Quando seus clientes são fiéis, eles tendem a gastar mais em sua loja de comércio eletrônico, gerando maior valor vitalício.
Em teoria, parece que deveria ser algo simples de calcular, mas requer que você conheça uma série de outras métricas para sua loja de comércio eletrônico.
Para calcular o valor da vida útil do cliente, multiplique a quantidade de dinheiro que o cliente médio gasta por ano pela vida útil média do cliente. Isso lhe dará um valor de quanta receita, em média, você deve esperar de cada cliente ao longo de seu ciclo de vida.
Repita a taxa do cliente
Em última análise, clientes fiéis são aqueles que fazem múltiplas compras. Portanto, conclui-se que sua taxa de clientes recorrentes seria uma grande medida de fidelidade do cliente.
Sua taxa de clientes recorrentes é simplesmente a porcentagem de sua base de clientes que fez mais de uma compra. Para calcular sua taxa de clientes recorrentes, divida o número de clientes que fizeram várias compras durante um período pelo número total de clientes no mesmo período e multiplique por 100 para obter uma porcentagem.
Embora compras repetidas não signifiquem necessariamente fidelidade, a probabilidade de um cliente se tornar fiel à sua loja de comércio eletrônico aumenta a cada compra.
Taxa de upsell
Os clientes mais fiéis são receptivos a produtos adicionais àqueles que pretendiam comprar. Por exemplo, se um cliente vai à sua loja de comércio eletrônico para comprar um tipo específico de item e acaba comprando o item pretendido e um item de uma categoria de produto totalmente diferente, há uma forte indicação de que o cliente é fiel à sua loja.
Portanto, seu índice de upsell é uma medida de clientes que foram “vendidos” e adicionaram produtos não relacionados aos seus pedidos, em comparação com o número de clientes que compraram apenas um produto. A fórmula é o número de clientes que fizeram compras de vários itens dividido pelo número de clientes que fizeram compras de um único item.
Métricas de retenção para programas de fidelidade
Os programas de fidelidade oferecem muitas oportunidades de uso de métricas de retenção para avaliar a fidelidade do cliente. A ideia por trás dos programas de fidelidade do cliente é reter mais clientes, dando-lhes incentivos para fazer compras adicionais. Portanto, se o seu programa de fidelidade não estiver apresentando um desempenho muito bom, é um forte indicador de baixa fidelidade do cliente.
Taxa de participação
Quando você oferece um programa de fidelidade, sua taxa de participação é a porcentagem de clientes que estão no programa de fidelidade do cliente. Para calcular sua taxa de participação, divida o número de clientes inscritos em seu programa de fidelidade pelo número total de clientes.
Taxa de resgate
A taxa de resgate é uma métrica que indica o sucesso do seu programa de fidelidade. Basicamente, a ideia é determinar qual porcentagem dos participantes do seu programa de fidelidade realmente é oferecida ou ganha por meio do programa. Calcular sua taxa de resgate é bastante simples: divida o número de benefícios resgatados pelo número de benefícios emitidos.
Taxa de engajamento ativo
Semelhante à taxa de resgate, sua taxa de engajamento ativo reflete a porcentagem do total de clientes que estão no seu programa de fidelidade. A fórmula para a taxa de engajamento ativo é o número de clientes que usaram seu programa de fidelidade dividido pelo número total de clientes.
Use métricas de retenção para conquistar clientes mais fiéis
Para ser claro, esta não é uma lista exaustiva de métricas de retenção. Embora cada métrica seja esclarecedora por um motivo ou outro, nos concentramos nas métricas de retenção que estão mais diretamente ligadas à fidelidade do cliente para permitir que você saiba quantos de seus clientes voltarão à sua loja de comércio eletrônico continuamente.
Embora algumas das métricas que destacamos possam não ser relevantes para o seu negócio – como as métricas para programas de fidelidade – a maioria das mencionadas aqui lhe dará um começo sólido na medição da fidelidade do cliente. Ao usar essas métricas para avaliar e monitorar a fidelidade do cliente, você reconhecerá a importância de cultivar a fidelidade de seus clientes para a longevidade do seu negócio de comércio eletrônico.
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