Administrar uma loja online é como jogar xadrez. Mas, em vez de um tabuleiro de xadrez, você move peças em todo o mundo para atender aos pedidos dos clientes. Se esses pedidos começarem a voltar, isso pode significar um xeque-mate em seus resultados financeiros. Saber como reduzir o RTO no comércio eletrônico pode ajudar sua empresa a permanecer lucrativa.
O que é um pedido RTO?
Antes de reduzir os RTOs, você deve saber o que é um RTO no comércio eletrônico. RTO significa retorno à origem. É quando um cliente devolve um pedido ao armazém ou este não foi entregue.
Um pedido RTO pode acontecer por vários motivos. Talvez o cliente não tenha gostado do que recebeu. Ou talvez não houvesse ninguém para aceitar o pedido ou o cliente o tivesse enviado para o endereço errado. Seja qual for o motivo, os pedidos RTO podem ser caros para empresas de comércio eletrônico.
Por que o RTO é um pesadelo para empresas de comércio eletrônico
Os pedidos de RTO podem ser um pesadelo para sua empresa. Quando um cliente devolve um produto, as empresas de comércio eletrônico geralmente pagam a conta do frete de devolução. As empresas também precisam rastrear itens presos em trânsito. E, enquanto os itens estiverem em trânsito, eles não poderão ser reabastecidos e vendidos a outros clientes.
Além disso, há muitos custos associados ao reabastecimento desses pedidos. É necessária uma equipe para lidar com os pedidos devolvidos e processá-los. Além disso, os funcionários devem verificar os itens devolvidos para garantir que não estejam danificados antes de reabastecê-los.
Normalmente, os clientes pagam antecipadamente pelos produtos e então você emite um reembolso. Mas, se houver um RTO para um pedido com pagamento na entrega, você estará sujeito ao custo do pedido, mais frete e frete de devolução. Reduzir o RTO no comércio eletrônico pode ajudar sua empresa a evitar esses custos.
Por que as marcas deveriam reduzir o RTO?
Reduzir o RTO pode economizar muito dinheiro para seu negócio de comércio eletrônico no longo prazo. Uma quantidade significativa de pedidos RTO se deve a fraude. Alguns clientes podem aceitar o produto que receberam, usá-lo e devolvê-lo com reembolso total. Outros clientes podem encomendar um novo item e trocá-lo por uma versão quebrada que já possuíam. Em seguida, eles devolverão o item quebrado, recebendo efetivamente um novo item gratuitamente. Embora as empresas não possam mudar o comportamento dos malfeitores, a redução dos pedidos de RTO pode evitar as perdas financeiras a eles associadas.
Custos Relacionados ao RTO
Saber como reduzir o RTO no comércio eletrônico significa permanecer lucrativo.
Esses custos relacionados ao RTO podem prejudicar os resultados financeiros da sua empresa:
- Custos de envio. Custa dinheiro devolver produtos. Se sua empresa oferece frete grátis, você considera os custos de frete no custo geral do produto. Mas, se um cliente devolver o produto, você pagará pelo frete.
- Custos de reembalagem. Os itens enviados estão em caixas especiais com guias de remessa e postagem. Quando os clientes devolvem esses pacotes, eles devem ser desempacotados e colocados de volta no estoque. Em seguida, os trabalhadores devem reembalá-los para enviá-los a um novo comprador.
- Produtos danificados. Quando as pessoas devolvem produtos, às vezes elas passam por vários armazéns e são enviadas com muitos outros produtos. Alguns produtos são danificados durante este processo.
- Custos de manuseio e despesas gerais. Se um produto fica na prateleira, ele não está rendendo dinheiro para sua empresa. E se finalmente for enviado, apenas para ser devolvido novamente, isso custará dinheiro à sua empresa.
- Expiração. Alguns produtos não duram para sempre. Outros só têm valor durante certas épocas. Se você envia um produto, ele se perde e é encontrado após o vencimento, você fica preso com algo que não pode vender.
Como posso reduzir o RTO?
Reduzir o RTO pode ajudar sua empresa e economizar dinheiro. Aqui estão algumas etapas que todos os proprietários de empresas podem seguir para reduzir o RTO.
Implementar uma política de devolução
Uma política de devolução ajuda você a gerenciar como você lida com devoluções e trocas. Crie uma política que defina as expectativas dos clientes, para que eles saibam o que podem devolver ou trocar e quando. Ser claro em sua política evitará qualquer constrangimento ou mágoa por parte dos clientes. Os clientes respeitarão uma política se conhecerem as regras antes de comprar.
Foco na Qualidade
Quanto maior a qualidade dos seus produtos, menor será a probabilidade de os clientes devolvê-los. Ninguém quer um item com defeito e os clientes não confiarão na sua empresa se não acreditarem que você se preocupa com a qualidade. Portanto, focar na qualidade dos produtos contribuirá muito para evitar devoluções.
Além disso, focar na qualidade do material de envio também pode ajudar a reduzir os RTOs. Uma embalagem melhor que proteja seus produtos significa que menos itens serão danificados durante o transporte e você não terá que substituir itens quebrados.
Apresente a tabela de tamanhos para roupas
Comprar roupas online é a norma agora, mas os clientes podem ficar frustrados com a falta de normas nos tamanhos das roupas. O tamanho 2 em uma loja pode ser o tamanho 8 em outra. E muitas marcas usam seus próprios sistemas de dimensionamento que não ficam imediatamente claros para os clientes.
Oferecer aos clientes acesso a uma tabela de tamanhos torna mais fácil para eles saberem o tamanho das roupas que você vende. Isso permite que eles façam suas próprias medições antes de comprar. Esse processo reduzirá as devoluções devido ao tamanho incorreto ou porque o cliente comprou vários itens para garantir que recebeu um que cabesse.
Eleve o valor das avaliações do consumidor
Se os RTOs são um problema comum para sua empresa, determine o motivo. Entre em contato por e-mail automático com seus clientes que devolvem itens e descubra por que eles escolheram fazê-lo. As informações o ajudarão a determinar o que você pode fazer como empresa para evitar devoluções.
Incentivar comentários de clientes satisfeitos também pode ajudar. Se um cliente gostar de um produto, incentive-o a postar uma avaliação no Google com imagens, para que outros possam considerar sua avaliação antes de comprar. Muitos clientes deixarão um comentário sobre algo tão pequeno quanto um desconto em compras futuras.
Apresente vídeos de produtos
Permitir que seus clientes vejam seus produtos em ação antes de comprá-los os ajudará a saber o que esperar. O vídeo ajuda os clientes a saber exatamente como o produto se move ou parece quando usado. E, por sua vez, reduz o número de clientes que optam por devolver um produto porque não receberam o que esperavam.
E-mail pós-compra
Mantenha contato com os clientes depois que eles clicarem em comprar. Informe onde está o produto e quando será enviado. As atualizações consistentes ajudarão os clientes a permanecerem entusiasmados com o produto. E quanto mais consciente do cronograma e do cronograma de envio um cliente estiver, mais isso reduzirá as objeções que ele terá ao produto. Esse processo o ajudará a manter os RTOs baixos e a construir a confiança do cliente.
Facilite trocas em vez de reembolsos
Mesmo que um cliente esteja insatisfeito ou precise de um produto diferente, facilite o processo de troca para ele. Eles investiram no seu negócio fazendo uma compra. Você pode mantê-los felizes oferecendo-lhes o que precisam, em vez de apenas devolver o produto. Isso o ajudará a reduzir seus RTOs e ainda permitirá que você faça uma venda.
Envio mais rápido
Os compradores esperam um envio rápido. Mesmo que você não seja um gigante do varejo que possa oferecer frete em dois dias para tudo, sempre há opções mais rápidas. O envio mais rápido significa que os clientes não têm tempo para fazer compras enquanto esperam o produto chegar até eles. Você pode oferecer frete mais rápido por um custo maior que o comprador seleciona no momento da finalização da compra. Ou você pode aumentar seus preços para permitir envio mais rápido de todos os produtos.
Experiência pós-envio
Embalagem personalizada e uma experiência de desembalagem de marca podem afetar muito suas taxas de RTO. Isso pode evitar que os clientes deixem comentários negativos sobre o estado do produto. Certifique-se de embalar bem todos os produtos e enviar mensagens de confirmação aos clientes informando-os sobre a entrega. Esse processo mostra que você se preocupa com o pedido do cliente tanto quanto ele.
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Muito trabalho é necessário para reduzir suas taxas de RTO e construir a confiança do cliente. Uma coisa com a qual você não deveria se preocupar é o seu site. Com a hospedagem de comércio eletrônico WordPress, o Hostinger cuida do monitoramento do site, deixando você administrar o seu negócio.
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