Como proprietário de uma nova empresa, é um equívoco comum pensar que, depois que a venda for feita e o dinheiro mudar de mãos, seu trabalho também estará concluído e você estará livre para prosseguir e atrair outros clientes em potencial mais adiante no funil de vendas.
“Ideia errada?” Eu posso ouvir você dizer…
A verdade é que isso é apenas metade do trabalho. Conquistar novos clientes é ótimo, mas seu negócio nunca durará muito, a menos que você considere a retenção de clientes, e é aí que entra a integração do cliente.
O que é integração do cliente?
O processo de integração do cliente começa a partir do momento em que a venda é realizada. Envolve uma variedade de etapas e conteúdos diferentes fornecidos para melhorar a experiência do cliente, oferecer instruções e suporte e ajudar seu novo cliente a obter o máximo valor do produto ou serviço que você vendeu. É uma etapa crucial para proporcionar uma ótima primeira impressão da sua marca, o que tem impacto direto na retenção de clientes.
Exemplo 1 de integração do cliente
Parte do processo de integração para usuários do Apple iPhone é explicar os recursos e colocar os usuários em funcionamento de forma rápida e fácil com seu novo dispositivo.
Exemplo 2 de integração do cliente
O Slack mostra aos novos usuários exatamente o que fazer e onde fazer, sobrepondo instruções de integração diretamente em sua plataforma.
Exemplo 3 de integração do cliente
O serviço de assinatura de beleza Birchbox ajuda os clientes a entender como seu serviço funciona com este e-mail de boas-vindas.
Minha empresa precisa incorporar clientes?
Se sua empresa exige ou não um processo de integração do cliente depende de seu modelo de negócios e plano de preços. Não é um requisito para todas as empresas, especialmente aquelas que se concentram em compras únicas, de baixo valor e autoexplicativas, por exemplo, roupas e mantimentos.
No entanto, para compras únicas de alto valor, como um carro novo ou equipamento tecnológico, e modelos de negócios baseados em contas, SaaS ou assinatura, a integração do cliente é uma oportunidade. tem que tenha parte do seu estratégia de marketing. Seu cliente provavelmente fez muitas pesquisas, investiu muito tempo e dinheiro para fazer essa compra, então a coisa certa a fazer é garantir que ele comece a trabalhar imediatamente e obtenha todos os benefícios de seu produto ou serviço.
Se ainda não tiver certeza, pergunte-se as três perguntas a seguir:
1. Que tipo de produto ou serviço você vende? Você tende a ganhar mais com seus clientes após a primeira compra?
Se você tiver a capacidade de fazer upsell ou vendas cruzadas para seus clientes, provavelmente poderá se beneficiar de um processo de integração.
2. Você está perdendo clientes rapidamente após eles se inscreverem pela primeira vez?
Se sim, há espaço para melhorias. Um processo de integração pode ajudá-lo a diminuir a rotatividade de clientes e aumentar a lucratividade para uma grande porcentagem de seus clientes.
3. O seu produto ou serviço é complexo ou requer explicação?
Sem integração, sua equipe de atendimento ao cliente provavelmente responderá às mesmas perguntas continuamente. Evite a necessidade de seus clientes entrarem em contato com você durante o estágio de adoção e torne esta experiência uma experiência melhor para todos os envolvidos com um processo de integração padronizado que responde a todas as perguntas gerais de configuração.
Os benefícios de oferecer uma ótima experiência de integração
De acordo com ponto centralAs duas principais razões pelas quais os clientes abandonam são:
- Eles não entendo seu produto
- Eles não recebo nenhum valor disso
São exatamente esses problemas que o onboarding busca prevenir, por isso tem um propósito crucial na hora de reter seus clientes. Vamos examinar isso com mais detalhes e nos aprofundar nos benefícios de fornecer uma experiência adequada de integração ao cliente…
1. Maior fidelização do cliente
Se o seu cliente continuar a encontrar barreiras ao tentar assimilar o seu novo investimento, ele ficará cada vez mais frustrado. Não espere apenas que seus clientes venham até você em busca de assistência, pois é provável que isso não aconteça e você terá perdido a oportunidade de conquistá-los como clientes fiéis e recorrentes. Você só tem uma chance para isso.
Com uma ótima experiência de integração, você pode garantir que seus clientes obtenham o máximo valor possível ao usar seu produto ou serviço, sem ter que passar por vários obstáculos. Eles vão agradecer por esta experiência perfeita com sua fidelidade, dando-lhe a oportunidade de expandir sua conta com upsell, vendas cruzadas, complementos, etc.
2. Diminuição na perda de clientes
Se você estiver observando um aumento no número de clientes que permanecem por um longo prazo, naturalmente notará uma diminuição na temida rotatividade de clientes.
A taxa de rotatividade é uma métrica vital para empresas que dependem do pagamento de uma taxa recorrente por seus clientes, seja mensal ou anual. Isso pode ajudá-lo a compreender a eficácia de suas estratégias de retenção de clientes, bem como a rapidez com que você pode expandir seus negócios. Ao integrar clientes, você pode ajudar a evitar drasticamente a rotatividade de clientes a partir do momento em que eles se tornam clientes.
3. Aumento da renda e do valor vitalício (LTV)
O valor da vida do cliente é o valor da receita que você obteve de um cliente durante todo o período de seu relacionamento. É sabido que adquirir novos clientes é muito mais caro do que reter os atuais. Portanto, com um processo de integração eficaz que impulsiona a retenção de clientes, você pode aumentar a receita e o LTV dos clientes existentes e ajudar a impulsionar o crescimento dos negócios, ao mesmo tempo que mantém as margens de lucro.
4. Marketing boca a boca
Se um cliente teve uma ótima experiência com sua marca, há uma grande chance de ele falar sobre você para amigos e familiares. De acordo com um relatório de Nielsen, 92% das pessoas confiam no boca a boca (WOM) ou nas recomendações de amigos e familiares, acima de todas as outras formas de publicidade e marketing. Portanto, o WOM atua essencialmente como uma forma gratuita de marketing que possui uma taxa de conversão extremamente alta. O que não poderia ser amado? Comece seu relacionamento com os clientes com o pé direito, com uma ótima experiência de integração, e você estará no caminho certo para criar clientes satisfeitos que atuarão como defensores de sua empresa.
5. Redução de problemas e dúvidas dos clientes
Fornecer aos seus novos clientes instruções passo a passo e dicas sobre como ter sucesso com seu produto ou serviço reduzirá o número de mensagens recebidas por sua equipe de suporte. Isso pode reduzir muito suas despesas gerais e ajudar a liberar sua equipe para lidar com outras dúvidas mais complexas dos clientes. Além disso, seus clientes não querem esperar em uma fila de chat ao vivo ou ficar esperando por uma resposta a uma simples pergunta de configuração. Com a integração, você pode ajudar a reduzir a necessidade disso durante o período inicial de adoção.
6. Menores custos de aquisição
O resultado de um bom processo de integração é um fluxo constante de clientes recorrentes, mas você também deve encontrar uma redução nos custos de aquisição. Com um fluxo constante de clientes fiéis, você não terá que entrar em pânico com a taxa de rotatividade e dedicar todos os seus recursos para atrair e converter novos leads a cada mês para atingir seus objetivos. Em vez disso, você poderá gastar menos e alocar seu orçamento com sabedoria para crescer a uma taxa constante e sustentável.
Conclusão
Há muito a considerar quando se trata de projetar um processo eficaz de integração do cliente. O que funciona para uma empresa pode não ser a melhor solução para a sua. Reserve um tempo para entender os principais pontos fracos de seus clientes quando se trata de começar a usar seu produto ou serviço. A ideia não é contar tudo o que há para saber, apenas o suficiente para despertar o interesse deles, mostrar seu potencial e fazer com que queiram ficar por aqui para ver o que mais você tem reservado.
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