Três estudos de caso de escuta social para motivá-lo

Para profissionais de marketing experientes, a mídia social é muito mais do que um lugar para publicar postagens e veicular anúncios. É também um canal para ouvir e responder aos clientes.

Com uma estratégia de escuta nas redes sociais, você pode saber o que os clientes e clientes potenciais estão dizendo sobre sua marca. Você também pode expandir seus negócios no processo.

Como funciona a escuta social? Como você pode incluí-lo no fluxo de trabalho da sua equipe? Vamos usar esses três estudos de caso de escuta de mídia social como exemplos.

O que é escuta social?

A escuta social é o processo de encontrar e analisar conversas sobre sua marca, concorrentes, setor e marketing por meio da mídia social. Então você usa esses insights para expandir seus negócios.

Superficialmente, a escuta social é semelhante ao monitoramento social, que envolve identificar e responder a conversas relevantes nas redes sociais. No entanto, a escuta social leva o processo um passo adiante.

Ao ouvir as mídias sociais, você também coleta dados e tira conclusões para tomar decisões de negócios mais inteligentes.

Ao ouvir conversas nas redes sociais, você pode obter informações valiosas sobre sua marca, seus concorrentes e seu setor.

Aqui estão algumas das melhores maneiras de aproveitar a escuta social.

Dica para ouvir nas redes sociais: 1. Avalie a saúde da marca

A escuta social ajuda você a ficar de olho na saúde da sua marca e dá uma ideia do sentimento do cliente. À medida que você reúne inteligência de negócios sociais, você pode repassá-la aos departamentos relevantes. Dessa forma, podem duplicar os esforços existentes ou fazer melhorias conforme necessário.

Dica para ouvir nas redes sociais: 2. Forneça suporte

Quando os clientes desejam ajuda com problemas de produtos e serviços, eles podem entrar em contato por meio de comentários, menções ou mensagens diretas (DMs). Mas, em alguns casos, os clientes podem usar as redes sociais para desabafar sobre sua marca – sem mencionar sua empresa diretamente.

A escuta social identifica conversas públicas com determinadas palavras-chave, para que você possa encontrar facilmente mais reclamações fora do radar. Assim, você poderá entrar em contato com uma resolução e ter a chance de recuperar um cliente.

Dica para ouvir nas redes sociais: 3. Reduza as crises

Se você tiver sorte, os problemas com seus produtos ou serviços afetarão apenas alguns clientes. Mas, em alguns casos, um problema maior pode levar a um aumento no sentimento negativo ou a uma crise total nas redes sociais.

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A escuta social pode ajudá-lo a identificar e resolver problemas antes que eles gerem um efeito duradouro. Como você pode acompanhar conversas individuais e monitorar o volume, você pode responder aos principais problemas com eficiência, sem comprometer sua marca.

Dica para ouvir nas redes sociais: 4. Monitore as campanhas

Esteja você executando campanhas de marketing ou organizando eventos, você precisa de uma maneira de monitorar o que está acontecendo. Você também pode querer participar da conversa para capturar leads e gerar negócios.

Com a escuta social, você pode rastrear palavras-chave em canais de mídia social em tempo real. Isso significa que você pode ajudar suas iniciativas a terem sucesso e maximizar o valor que você e seus participantes extraem.

Dica para ouvir nas redes sociais: 5. Identifique oportunidades

Desde redes sociais pagas até otimização de mecanismos de pesquisa (SEO), sua organização pode usar uma ampla variedade de técnicas de aquisição de clientes. Em muitos casos, você pode adicionar escuta social à lista de opções.

Se você adicionar as palavras-chave e hashtags certas à sua rotina de escuta social, poderá encontrar pessoas procurando pelas soluções que você vende. Ao responder às postagens nas redes sociais, você pode aumentar o reconhecimento da marca, gerar leads e até mesmo ganhar vendas.

Dica para ouvir nas redes sociais: 6. Pesquise os concorrentes

A escuta social permite processar praticamente qualquer conteúdo público de mídia social. Isso significa que essa técnica pode ajudá-lo a descobrir conversas sobre praticamente qualquer assunto. Isso também o torna ideal para pesquisas competitivas.

Ao usar a escuta social para pesquisas competitivas, você pode avaliar o sentimento do cliente. Você também pode identificar problemas comuns dos clientes que seus concorrentes estão enfrentando. Depois, você pode usar seus insights para informar seus esforços de marketing, posicionamento e suporte.

Dica para ouvir nas redes sociais: 7. Conheça o seu setor

A escuta social também é ideal para monitorar tendências do setor e identificar tópicos populares de conversa. Você pode usar ferramentas de escuta social para rastrear palavras-chave, frases e números específicos do setor para ficar por dentro do que está acontecendo.

Depois, você poderá usar o que aprendeu para criar liderança inovadora e oferecer opiniões informadas. Você também pode criar conteúdo melhor para seu marketing digital.

Como você faz escuta social?

Com as ferramentas certas de monitoramento de mídia social e um fluxo de trabalho simples, você pode dominar a escuta social. Desde a escolha de uma ferramenta até a obtenção de insights sobre dados sociais, veja como fazer uma escuta social com sucesso.

1. Escolha uma ferramenta de escuta social

Com uma ferramenta de escuta social, você pode automatizar pesquisas por palavras-chave e hashtags. Muitas ferramentas também fornecem relatórios e painéis para ajudá-lo a processar dados com eficiência.

Buffer

Como uma solução completa de mídia social, Buffer tem uma ferramenta de escuta social integrada. Com esta ferramenta poderosa, você pode ouvir no Facebook, Instagram, Twitter e YouTube, permitindo que você sintonize as principais conversas nos canais de mídia social.

Você pode configurar pesquisas auditivas personalizadas no Instagram, Twitter e YouTube. Confie na Buffer para agilizar tudo, desde pesquisas de mercado até pesquisas competitivas.

A Buffer identifica automaticamente todas as menções públicas à marca em todos os perfis suportados. Portanto, você pode contar com a Buffer para suporte ao cliente e gerenciamento de reputação.

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Além disso, a Buffer ajuda você a entender como as tendências se desenvolvem ao longo do tempo. Com as ferramentas integradas de relatórios e análises de mídia social, você pode monitorar o volume de conversas e avaliar como os principais tópicos afetam a visibilidade da sua marca.

Relógio de marca

Uma plataforma líder de inteligência do consumidor, Relógio de marca é especialista em escuta social. Esta ferramenta dedicada oferece suporte a uma variedade de mídias e canais sociais, fóruns e sites para que possa rastrear tendências e conversas em espaços digitais.

Brandwatch usa inteligência artificial (IA) para analisar tendências, avaliar imagens e classificar sentimentos de forma eficiente. Dessa forma, você pode obter respostas rapidamente e gerenciar sua marca, evitar crises e avaliar concorrentes antes de perder um momento importante.

TalkWalker

Outra plataforma importante de inteligência do consumidor, Talkwalker foi projetado para encontrar e processar os inúmeros sinais que seu mercado-alvo envia. Com esta ferramenta de escuta social, você pode monitorar tópicos importantes em vários canais simultaneamente. Dessa forma, você pode desenvolver uma compreensão mais precisa de sua base de clientes e identificar mudanças à medida que elas acontecem.

Sua tecnologia alimentada por IA pode analisar textos e imagens. Os usuários podem acompanhar o que seu público está dizendo e como se sente a qualquer momento. Você também pode usar esta ferramenta de escuta para pesquisas competitivas e de mercado. Essa ferramenta pode ajudá-lo a expandir seus negócios e permanecer no topo de sua área, apesar das mudanças em seu setor.

2. Configure pesquisas por identificadores e palavras-chave

Depois de escolher uma ferramenta, você pode começar a automatizar pesquisas de escuta social e criar painéis. Para configurar uma pesquisa de escuta social no Buffer, abra as configurações do seu perfil social e selecione o perfil que deseja configurar.

Clique para criar uma nova pesquisa e dar-lhe um nome para simplificar o rastreamento e os relatórios. Em seguida, insira todas as palavras-chave que deseja incluir na pesquisa.

Observe que o Buffer oferece suporte a diferentes parâmetros de pesquisa para cada plataforma. Por exemplo, o Instagram permite pesquisas de hashtag e o Twitter permite pesquisas personalizadas por identificadores, palavras-chave e frases.

Você também pode configurar as pesquisas de escuta do Twitter para ignorar palavras, frases ou identificadores selecionados. Esta opção ajuda a manter os esforços de escuta sob controle e elimina conteúdo irrelevante. Se precisar de resultados mais focados, você sempre pode adicionar termos para ignorar mais tarde.

Buffer também permite incorporar pesquisas selecionadas em sua pontuação de reconhecimento de marca. Você também pode adicionar usuários que aparecem em pesquisas selecionadas ao painel de fãs e seguidores. Essa opção é útil para pesquisas de marca, pois pode ajudá-lo a manter o controle sobre as pessoas que estão falando sobre sua empresa.

3. Responda às menções e participe de conversas

Buffer adiciona automaticamente menções diretas à sua guia de audição. Depois de criar pesquisas personalizadas de escuta social, você encontrará todos os resultados em sua caixa de entrada, separados por perfil social.

Para processar os resultados de uma pesquisa por vez, abra o menu Filtros e selecione a pesquisa que deseja visualizar.

Em seguida, clique em itens individuais para ler e participar da conversa. Você pode responder aos itens de audição de canais selecionados (Twitter) diretamente no Buffer. Quando a API não permite respostas diretas no Buffer, você pode clicar para visualizar a postagem no canal original.

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Em alguns casos, pode fazer mais sentido que um membro da equipe responda a um item de escuta social. Você pode clicar para atribuir qualquer conteúdo de audição a um membro da equipe ou marcá-lo para acompanhamento futuro.

Você também pode adicionar rótulos personalizados aos itens de escuta para poder consultá-los mais tarde. Por exemplo, você pode querer salvar itens que pareçam particularmente úteis para pesquisas de mercado. Você pode recuperar itens rotulados posteriormente usando os filtros integrados.

Além de monitorar conversas, o Buffer também permite rastrear usuários relevantes quando a API permitir.

Por exemplo, você pode monitorar menções à marca e interações diretas com usuários do Facebook na guia de escuta. Se um usuário menciona sua marca regularmente, você pode acompanhar o sentimento ao longo do tempo e adicionar notas internas sobre suas interações.

4. Processe seus resultados de escuta social

Para ver insights de suas pesquisas de escuta social, vá para a guia Relatórios e selecione um perfil social.

O Buffer rastreia automaticamente o número de itens de escuta gerados a cada dia. Dessa forma, você pode identificar padrões e determinar se as conversas estão ficando mais barulhentas com o tempo ou se outras circunstâncias estão causando picos.

Você também pode ver como certas hashtags e outros tópicos selecionados afetaram o reconhecimento de sua marca. O painel compara automaticamente a pontuação de reconhecimento da sua marca com o período anterior para que você possa ver se essa métrica está crescendo de forma constante.

Você pode até usar rótulos de caixa de entrada para relatórios Buffer para rastrear sentimentos. Assim, você pode entender se as conversas estão tendendo para uma direção positiva ou negativa. Você sempre tem a opção de aplicar rótulos manualmente aos itens de escuta social.

Para economizar tempo, você pode configurá-los para serem aplicados automaticamente.

Abra as configurações do perfil social em questão e selecione Assistente de caixa de entrada. Clique para criar uma nova regra de moderação e insira as palavras-chave que se alinham com os vários sentimentos que você deseja acompanhar. Por exemplo, termos como “obrigado” e “excelente” muitas vezes sinalizam um sentimento positivo.

Depois de configurar regras automatizadas ou aplicar rótulos manualmente, você poderá acompanhar o sentimento na seção Distribuição de rótulos do seu relatório. Este relatório de rótulo incorpora itens de escuta e caixa de entrada para fornecer uma visão geral completa de como as pessoas se sentem em relação à sua marca.

Por fim, trabalhe com sua equipe para usar os insights de escuta social de maneira eficaz.

Por exemplo, se você descobriu que o sentimento do cliente mudou para uma direção negativa, talvez seja hora de identificar e abordar as causas raízes. Ou se você descobriu que a maioria das menções à sua marca está relacionada a consultas de atendimento ao cliente, você pode explorar canais de suporte dedicados.

Buffer que você sabe mais sobre o valor da escuta social, veja como marcas estabelecidas fazem isso.

Dê uma olhada em três estudos de caso de escuta de mídia social e fique motivado para começar imediatamente.

Estudos de caso de escuta de mídia social: Tylenol

Durante décadas, os produtos Tylenol proporcionaram às pessoas o tão necessário alívio da dor. Mas com o tempo, os tipos de condições que requerem Tylenol evoluíram.

Tylenol fez escuta social para aprender as causas e as tendências que cercam as condições que o Tylenol pode aliviar. Essas descobertas ajudam a orientar a estratégia de marketing da empresa e a expandir os negócios.

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Durante a escuta social, a empresa fez uma descoberta importante. Pessoas com hobbies que exigem concentração intensa e sustentada relatavam cada vez mais sintomas de enxaqueca. Em muitos casos, os knitters conduziram a conversa, afirmando que seu hobby causava cansaço visual e enxaquecas.

Usando esses insights, Tylenol ajustou sua estratégia de marketing e SEO incorporar este grupo-alvo. A empresa criou conteúdo projetado para tricotadores e hobbies de grande foco. Em seguida, relatou um aumento no tráfego do site.

Estudos de caso de escuta de mídia social: Fitbit

Como uma empresa muito mais nova no espaço de tecnologia vestível em rápido crescimento, Fitbit depende das redes sociais para tudo, desde reclamações de clientes até solicitações de recursos. A empresa usa a escuta social para monitorar o sentimento do cliente e orientar o desenvolvimento do produto.

Como afirma a diretora da comunidade, Allison Leahy: “A experiência do cliente é realmente fundamental para tudo o que fazemos aqui”.

Para fornecer atendimento ao cliente, a Fitbit monitora de perto os canais de mídia social. A empresa tem como objetivo responder rapidamente às dúvidas e reclamações dos clientes, com o objetivo de encantar e inspirar fidelização.

Com uma abordagem abrangente de escuta social, a empresa também pode identificar problemas emergentes e coletar dados para melhorar a solução de problemas. Em seguida, a organização fornece insights às equipes de produto para serem considerados em lançamentos futuros.

Por exemplo, o recurso Lembretes para se mover do Fitbit foi inspirado nas solicitações dos clientes. Em intervalos regulares, esse recurso gera uma notificação lembrando os usuários de estarem ativos, ajudando-os a acumular mais passos ao longo do dia.

Estudos de caso de escuta de mídia social: Southwest Airlines

Como uma das três companhias aéreas mais movimentadas dos Estados Unidos, a Southwest Airlines recebe facilmente milhares de menções nas redes sociais em um dia normal. Desde perguntas sobre voos e produtos até reclamações sobre atrasos e problemas de emissão de bilhetes, a empresa tem de processar uma ampla gama de interações com os clientes.

Para gerenciar todos esses dados, A Southwest designou um Centro de Escuta para escuta social. Aqui, os membros da equipe monitoram as menções em tempo real usando um sistema codificado por cores que diferencia postagens e tweets positivos e negativos.

Como a equipe de escuta social tem a tarefa de fornecer suporte ao cliente, os membros da equipe pretendem abordar as menções negativas da maneira mais eficiente possível. Na verdade, a Southwest estabeleceu a meta de responder a qualquer consulta em apenas 15 minutos.

Para construir relacionamentos com os clientes, a Southwest conta com ferramentas de monitoramento de marca que rastreiam interações anteriores. Dessa forma, os membros da equipe sabem imediatamente se os usuários das redes sociais já interagiram com a marca antes. Dessa forma, eles podem usar o contexto anterior para orientar conversas futuras.

Como a escuta social pode revelar informações críticas sobre sua marca, a concorrência e seu setor, é um processo essencial que os profissionais de marketing de mídia social devem dominar.

Esses estudos de caso de escuta nas redes sociais demonstram o quão valiosa essa técnica pode ser. Que eles ofereçam inspiração para configurar um fluxo de trabalho que atenda às necessidades e ao orçamento de sua equipe.

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