Como o mapa da jornada do cliente está evoluindo: um guia para CMOs

Reserve um momento para pensar sobre o último item caro que você comprou. Que tipos de coisas você fez antes de fazer essa compra? Como você pesquisou suas opções? O que o ajudou a tomar uma decisão?

Para mim, era um laptop.

Passei um tempo visitando vários sites para ler sobre os laptops que estava considerando. Assisti algumas análises no YouTube. Cantarolei e gaguejei e perguntei aos meus amigos o que eles escolheriam. Entrei na loja e passei um tempo brincando com os laptops que eles exibiam. Procurei no Reddit para ver o que os outros estavam dizendo.

Chegou a um ponto em que a quantidade de opções e informações que eu consumia era esmagadora. Tanto que até decidi a certa altura: “Esqueça, não preciso de um laptop novo. Vou continuar usando o que tenho.”

(Depois de meses de deliberação, acabei optando por um Microsoft Surface Laptop Studio, caso você esteja se perguntando. Mas esse não é o ponto aqui.)

A questão é que não foi uma experiência de compra nada ideal.

E é um bom exemplo de por que o mapa tradicional da jornada do cliente como o conhecemos simplesmente não faz mais sentido.

A jornada do comprador em evolução

Os compradores não seguem mais um caminho simples e passam por todas as etapas de forma linear e previsível. Em vez disso, eles entram e saem dos vários estágios do processo de compra, tornando o mapa tradicional da jornada do cliente uma representação imprecisa do caminho que eles seguem.

Para compreender o comprador moderno e vender-lhe de forma eficaz, as empresas precisam de adotar uma abordagem não linear que esteja alinhada com a forma como os clientes querem comprar. Isso significa reconhecer que os clientes podem entrar, sair e reentrar na jornada de compra a qualquer momento.

Também significa que é hora de atualizar o mapa da jornada do cliente.

Veja como você pode começar.

Como criar um mapa da jornada do cliente

1. Pesquise e reúna dados

Antes de começar a mapear a jornada do cliente, você precisa começar coletando dados sobre as interações do cliente com sua marca. Isso inclui analisar as análises do seu site, pesquisas com clientes, comentários nas redes sociais e registros de suporte ao cliente.

Você pode usar diversas ferramentas diferentes para coletar seus dados. Eu recomendo usar uma ferramenta como Sparktoro para coletar insights detalhados sobre o público e, é claro, o Google Analytics para detalhar as análises do seu site.

Você provavelmente desejará procurar uma ferramenta de escuta social para encontrar menções à sua marca nas redes sociais. (A propósito, o recurso de escuta social do Buffer funciona perfeitamente para esse tipo de coisa.)

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Também pode ser extremamente útil passar algum tempo entrevistando clientes para entender suas experiências com mais detalhes e profundidade do que você conseguiria olhando apenas os números. Isso o ajudará a ver a história por trás dos dados coletados e facilitará a compreensão da jornada do ponto de vista do cliente.

2. Identifique as etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente normalmente é dividida em vários estágios, cada um representando uma fase diferente da experiência do cliente.

Isso normalmente incluirá estágios como reconhecimento, consideração, compra e pós-compra. O mapeamento desses estágios permite que você veja como seus clientes avançam em sua jornada e identifique áreas de melhoria.

3. Identifique os pontos de contato

A seguir, você deseja listar todos os pontos de contato onde os clientes interagem com sua marca. Sim, isso deve incluir seu site, perfis de mídia social, e-mails ou locais físicos, se aplicável.

Lembre-se de ser minucioso nesta etapa. É fácil ignorar pontos de contato que não são interações diretas com sua marca, mas é importante que eles ainda estejam incluídos no mapa da jornada do cliente.

Por exemplo, você deseja incluir ações do cliente, como ler comentários em sites de terceiros ou assistir a conteúdo gerado pelo usuário – ambos os quais podem influenciar fortemente a decisão do cliente de se envolver com sua marca.

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Incluir esses pontos de contato sem marca é essencial para mapear a jornada do cliente com precisão, pois permite ver as coisas da perspectiva do cliente. Ajuda você a entender onde seus clientes coletam informações e como essas informações influenciam suas decisões de compra.

4. Mapeie os pontos de contato

Conecte cada um dos pontos de contato identificados ao estágio correspondente do cliente em que eles ocorrem. Por exemplo, a mídia social pode ser um ponto de contato de conscientização, enquanto uma avaliação do cliente pode ser um ponto de contato de consideração. Tenha em mente que provavelmente existem vários pontos de contato para cada uma das etapas, e alguns pontos de contato podem ser aplicáveis ​​a mais de uma etapa.

5. Identifique emoções e pontos problemáticos

O envolvimento emocional tornou-se um aspecto central da jornada moderna do cliente. Os clientes buscam não apenas soluções funcionais, mas também experiências emocionalmente satisfatórias. Mapear emoções em diferentes estágios da jornada do comprador ajudará você a compreender e atender às expectativas do cliente de maneira mais eficaz.

Em cada etapa, identifique as emoções que os clientes podem sentir. Eles estão frustrados, entusiasmados ou confusos?

Anote também os problemas ou desafios que os clientes podem encontrar durante o processo de compra e conecte-os à etapa ou ponto de contato em que ocorrem.

6. Encontre oportunidades e forme soluções

Buffer que você definiu o mapa da jornada do cliente, pode usá-lo para criar estratégias que irão aliviar o atrito que impede o cliente de concluir uma compra. Pense em soluções que ajudarão você a aprimorar a experiência do cliente e tornar cada ponto de contato mais eficaz.

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Ao usar uma abordagem proativa centrada no cliente, você será capaz de formar soluções estratégicas que ressoem profundamente com as necessidades do seu público e estejam em sintonia com a forma como eles desejam comprar. Essa consideração cuidadosa das preferências de seus clientes tornará mais fácil para eles progredirem de uma etapa da jornada para a próxima e aumentarão suas conversões.

7. Valide e refine o mapa da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente não é apenas um e está pronto. É um processo contínuo. Atualize regularmente o mapa da jornada do cliente para refletir as mudanças no comportamento do cliente, na tecnologia ou nas suas ofertas de negócios.

Para resumir as coisas

À medida que a jornada tradicional e linear do cliente dá lugar a um caminho mais complexo e improvisado, as empresas devem se adaptar se quiserem manter contato com o comprador moderno. Adaptar-se, neste caso, significa reservar um tempo para ajustar o mapa da jornada do cliente para que fique alinhado com os padrões de compra do cliente.

Isso ajudará a criar um relacionamento mais personalizado, envolvente e, em última análise, significativo com seus clientes, que apoia o crescimento do negócio a longo prazo.

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